Si bien la campaña de Navidad suele ser determinante para los ingresos de muchos negocios de cara al cierre del año, este 2020, que ha estado y está marcado por las pérdidas generadas por los efectos del coronavirus, lo será todavía más. En consecuencia, conocer los cambios en el comportamiento de los consumidores se ha convertido en una tarea central a la hora de cumplir con los objetivos anuales.
El primero de estos cambios provocados por la COVID-19 es el alto porcentaje de los consumidores que utilizarán internet para realizar sus compras. De hecho, un informe realizado por KPMG revela que las ventas online duplicarán a las registradas en 2019. Sin embargo, el uso de internet no está solo encaminado a adquirir un producto, sino que también se utiliza como medio de consulta y de planificación. Así, más del 65% de las personas que compren esta Navidad recurrirán a internet para comprobar la disponibilidad de los artículos, y el 53% lo hará en tiendas que ofrezcan la posibilidad de comprar sin contacto físico, según un estudio realizado por Think With Google. Además, el 70% ha manifestado su deseo de planificar con anterioridad sus compras para evitar aglomeraciones, según el mismo análisis.
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En esta misma línea, un informe de Sensormatic apunta que las visitas a las tiendas serán menos frecuentes pero más valiosas, pues la intención de compra será más clara después de la planificación elaborada por el consumidor.
Informar a los clientes: una de las claves
A la vista de estos datos, facilitar la planificación a los clientes se torna fundamental para los negocios. Es de vital importancia mantenerles informados sobre la disponibilidad de los productos y sobre si pueden, o no, recogerlos en tienda. Este aumento exponencial de las consultas previas a la compra provocó que las búsquedas de “artículos navideños” en la página web de los grandes almacenes John Lewis incrementaran un 370% interanual el pasado agosto, según Reason Why.
Pensar y actuar localmente
La situación provocada por la COVID-19 hace imprescindible tener en cuenta las necesidades de la comunidad. En este sentido, otro estudio de Think With Google apunta que las búsquedas de “disponible cerca de mí” han crecido más de un 100% en todo el mundo desde 2019. Es por esto por lo que destacar los productos disponibles y los servicios de recogida en tienda o a pie de calle, además de ofrecer actualizaciones sobre salud y seguridad así como promociones especiales, pueden aumentar las visitas a los negocios.
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¿Qué herramientas pueden ayudar a las tiendas?
Las herramientas que proporcionan información sobre las tendencias de afluencia de personas pueden resultar extremadamente útiles en un contexto como el actual. En efecto, su uso, que revela las horas con mayor concurrencia, permite a los negocios optimizar los horarios y las actividades de su personal y dilucidar cuándo deben realizar inventarios, reponer productos e incrementar las medidas de higiene y de limpieza. De esta forma pueden aprovecharse las oportunidades de venta que ofrecen los periodos con más actividad comercial.
Además, el estudio más reciente de Think With Google muestra que el 80% de los consumidores que planifica sus compras procura agruparlas para desplazarse menos que en la situación previa al coronavirus. En consecuencia, los negocios deben adaptar y flexibilizar sus campañas, para lo que existen herramientas como la denominada Smart Bidding, destinada a recopilar datos anonimizados en aras de optimizar las campañas de búsqueda y aumentar las visitas a la tienda.
Esta Navidad los negocios se enfrentan a una nueva realidad. No se verán calles atestadas ni tiendas con aforo completo. Además, internet cobrará aún más importancia. No obstante, los cambios pueden ser una oportunidad para llegar mejor a los consumidores. Conocer sus preferencias, facilitar la planificación de sus compras con información relevante que se adecúe a sus necesidades y ofrecer opciones para la adquisición y la recogida de los productos, pueden aumentar significativamente el tráfico en las tiendas físicas.
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