Cada generación de consumidores tiene un conjunto de circunstancias que definen sus intereses y preocupaciones y difieren a la hora de consumir en gustos y preferencias, en lo relacionado con los canales de compra, métodos de pago y experiencias deseadas. “La sociedad está cambiando y también la forma en la que las empresas llegan a los consumidores a través de nuevas propuestas de valor”, explica Alejandro Tortosa, manager de Digital Business en RocaSalvatella, en el webinar ‘Adapta tu estrategia de venta según tu público objetivo: centennials vs baby boomers’, organizado a través de HUB Empresa de Banco Sabadell.
El consumidor ha cambiado
Cada consumidor quiere sentirse especial y por ello espera obtener una solución única y personalizada, y está dispuesto a pagar más por ello. “Vivimos en la era de la hiper- targetización. Las nuevas tecnologías posibilitan la personalización de productos, servicios y experiencias, y los consumidores actúan de una forma cada vez más individualista y a través de la omnicanalidad. Las empresas tienen que aportar valor al cliente a través de los diferentes canales y medios existentes, tanto físicos como digitales”, explica este experto.
Hay dos generaciones a tener muy en cuenta ya que están transformando el paradigma y el tablero de juego de las empresas: los baby boomers como generadores de nuevas oportunidades de negocio a través de la llamada silver economy, y los centennials que son los consumidores del futuro y los que van a cambiar las pautas establecidas.
‘Baby boomers’: rompiendo moldes
Un grupo demográfico formado por 10 millones de personas en España, con alto poder adquisitivo y que ocupa importantes posiciones en la sociedad. Usan la tecnología más de lo que se piensa, pero no son nativos digitales y, a menudo, encuentran dificultades en la navegación. Se preocupan mucho por el uso que se hace de sus datos y tienden a sentir más desconfianza que otras generaciones sobre la intención con la que se les pide información, por qué se les manda ciertas comunicaciones, etc.
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La estrategia de venta para los ‘baby boomers’ pasa por:
- Ofrecer un servicio telefónico de atención al cliente, posventa y satisfacción (no solo resolver dudas y quejas sino también preguntarles por su experiencia y cómo mejorarla).
- Email marketing para ofertas personalizadas como felicitaciones de cumpleaños, recomendaciones en base a sus hábitos de consumo, etc.
- Optimizar los esfuerzos de marketing digital a través de sus canales principales: YouTube y Facebook.
- Priorizar formatos audiovisuales frente a texto, potenciar el branded content y testimoniales de personas con quienes se sientan identificados.
- Transparencia en cuanto a la solicitud de información y utilizar una experiencia de usuario (UX) sencilla.
- Llegar a ellos a través de contenido emocional, principalmente fotos e imágenes y hacer un portfolio de servicios.
- Potenciar las ventas con sorteos, promociones, cross selling de productos relacionados con experiencias y con el wellness.
- Utilizar fotos de personas de edad ligeramente inferior a su franja de edad.
‘Centennials’: la generación ‘tiktokera’
La generación de los más jóvenes, formada por más de 11 millones de personas, marca las tendencias de consumo del futuro, a pesar de su escaso poder adquisitivo. Tecnológicamente hiperconectados, son los que más siguen a influencers y expertos. Están acostumbrados a recibir diferentes estímulos al mismo tiempo y la publicidad tradicional pierde efecto en este segmento. Para los centennials, el consumo es una expresión de identidad individual: desconfían de las marcas y son exigentes con temas como la diversidad, el feminismo y la sostenibilidad.
La estrategia de venta para los ‘centennials’ pasa por:
- Optimizar los esfuerzos de marketing digital a través de sus canales principales: Instagram y TikTok.
- Conectar con la audiencia joven a través de formatos de audio como podcast.
- Favorecer el branded content y el uso de influencers o comunidades para conectar con este segmento a través de la publicidad (huir del modelo tradicional).
- Resaltar los atributos identitarios de los productos y de los servicios que se ofrecen.
- Invitar a la acción mediante challenges o retos.
- Favorecer la transmisión de información utilizando contenidos entretenidos que puedan viralizarse.
- Potenciar la creación de una comunidad de iguales en torno a las marcas.
- Permitirles co-crear los productos y los servicios que consumen.
- Crear tutoriales rápidos en formato vídeo.
- Favorecer la atención al cliente por canales como WhatsApp o proporcionar FAQ diseñadas con una buena UX.
- Utilizar chatbots o asistentes de voz.
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En definitiva, en un mundo en constante cambio, la capacidad de adaptación es sinónimo de éxito en cualquier terreno. “Ninguna empresa de ningún sector queda al margen de la transformación digital. La adaptación al nuevo entorno tecnológico es y será la clave del éxito de cualquier negocio. Las empresas serán digitales o no serán”, afirma Tortosa.
En cualquier caso, contar con el asesoramiento de un gestor, como el de la entidad bancaria, es clave para definir una estrategia de venta adaptada al público objetivo de cada compañía.
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