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Cómo rediseñar la experiencia de los empleados en tiempos de crisis

03/08/2020

Lograr la fidelidad del equipo humano será, a juicio de los expertos, una de las ventajas competitivas de las empresas en el futuro. Para lograrlo, es fundamental encontrar un equilibrio entre los objetivos de la entidad y las expectativas de las personas

Cuando Steve Jobs falleció en 2011, dejó un legado casi inabarcable del que nos hemos ido dando cuenta con el paso de los años. El cofundador y presidente ejecutivo de Apple era un amante de la industria del entretenimiento que le llevó, incluso, a convertirse en el máximo accionista de The Walt Disney Company. Aunque mucho se ha escrito acerca del secreto de su éxito, él no se cansaba de repetirlo una y otra vez: dedicarse casi en cuerpo y alma a su empresa, con jornadas que superaban habitualmente las doce horas diarias. Y, sobre todo, hacerlo con una devoción total. No en vano, una de sus frases más recordadas es aquella que dice que “la única forma de hacer un gran trabajo es amar lo que haces”.

A medida que se empiezan a aliviar las restricciones globales en respuesta a la alerta sanitaria, la vuelta a la actividad de muchos sectores ha sido constante. Esta nueva normalidad se ha basado en una triple realidad: mayores niveles de seguridad, un afán por incrementar la productividad para acelerar, en la medida de lo posible, la recuperación y trabajar activamente en una mejor experiencia de los empleados, que sirva para aumentar la satisfacción por la labor que desempeñan y la fidelidad hacia la marca. 

“El reto es proteger la seguridad de los empleados en todo momento a la vez que incrementar los niveles de productividad en un contexto complejo. Hacerlo bien es clave para mejorar el compromiso y la experiencia de empleado”, señala Marc Calero, director de Planificación de Personas de Banco Sabadell.

Sin embargo, tal y como señala el informe de KPMG ‘Redesigning the employee experience’, entre los efectos más contundentes de la reciente crisis sanitaria se encuentra la aceleración en los cambios de las demandas de los consumidores, que está obligando a que las organizaciones deban modificar súbitamente sus formas de operar para adaptarse a la nueva situación. En paralelo a estas inéditas preferencias de los clientes, los empleados también han variado su forma de concebir el trabajo, su perspectiva de los entornos en los que prestan servicios y su entendimiento de lo que debe ser una política de conciliación con la vida familiar. De este modo, el documento afirma que, las empresas se ven abocadas a implementar un montón de innovaciones para mantener una experiencia de cliente acorde con las expectativas del mercado, mientras deben acometer un tratamiento diferencial con su equipo humano si quieren retener el talento y aumentar su fidelidad con el proyecto corporativo.

Partir de la comprensión

La clave en esta coyuntura tan imprevisible, apuntan desde estudios como ‘Employee Experience 2020’ de EX Leaders Network, está en la comprensión de todos los stakeholders que atañen a una empresa (además de los clientes y de los empleados, la cadena de valor, la opinión pública, los competidores o la propia Administración, entre otros), lo que pasa por establecer canales de comunicación equilibrados que aporten verdaderamente valor a la relación. Este concepto es fundamental porque, como afirman estos especialistas, es probable que las organizaciones, para responder con rapidez a las nuevas demandas de todos estos agentes, tengan que renovar y rediseñar varias veces las experiencias que generan con ellos.

En el caso específico de los empleados, recomiendan adoptar un enfoque experimental para desarrollar, iterar y desplegar soluciones inmediatas. Para lograrlo, la propuesta incluye situarlos siempre en el centro de la toma de decisiones esenciales de la organización, consiguiendo un permanente equilibrio entre lo factible (es decir, aquello que es técnicamente posible) y lo viable (lo que es financieramente posible), teniendo como factores determinantes el tiempo muy limitado para la toma de decisiones y la presión de los costes en un entorno de incertidumbre global. “Debemos reaprender a utilizar los espacios físicos y aprender a trabajar en digital. Esto exige nuevos estilos de liderazgo basados en la confianza", sentencia Marc Calero.

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Encontrar soluciones

De acuerdo con el estudio de Accenture ‘Employee Experience Reimagined’, solo a través de la conexión y la empatía emocional será posible, de aquí en adelante, que las empresas puedan conseguir que sus trabajadores se sientan felices y con orgullo de pertenencia a la compañía. Es más, destacan que la implicación de los empleados y el aprovechamiento real de la sostenibilidad serán las dos únicas ventajas competitivas a las que en el futuro podrán aspirar la mayor parte de organizaciones globales, ya que las innovaciones tecnológicas se irán progresivamente homogeneizando mientras que los valores de marca se están poco a poco diluyendo, debido a la escasa fidelidad de los clientes actuales.

Además, se preguntan en el documento, si es esperable que las preferencias de los trabajadores evolucionen cada vez más rápido y con mayor profundidad debido a que la progresiva introducción de la Inteligencia Artificial (IA) y los procesos de automatización relacionados con la robótica les llevarán a permanecer menos tiempo en la oficina, a lo que se unirá el desarrollo de nuevas profesiones y perfiles laborales como consecuencia del cambio tecnológico cuyas derivadas hoy son ciertamente difíciles de prever.

Desde IBM, en su informe ‘Designing employee experience’, recomiendan desarrollar una estrategia enfocada en el empleado basada en acciones cualitativas, como entrevistas en vídeo, focus group virtuales o encuestas de desarrollo, para entender realmente cuáles son sus intereses y ofrecerles apoyo y soluciones a los problemas a los que se enfrentan. Entre las cuestiones que más les impactan en su desempeño suelen encontrarse algunas relacionadas con su plan de carrera, con la posibilidad de contar con horarios más flexibles, con el teletrabajo o con el grado de responsabilidad que tienen dentro de la organización. En KPMG, por ejemplo, afirman que es muy probable que los empleados que están volviendo a las oficinas después del periodo de confinamiento dentro de algunos meses quieran regresar de nuevo al teletrabajo, si aplicamos los preceptos de la ciencia del comportamiento.

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De hecho, una encuesta sobre el impacto de la COVID-19 en las organizaciones realizada por Impact Hub señala que alrededor del 80% de las empresas va a adoptar modelos híbridos de trabajo de aquí en adelante, principalmente combinando oficina con teletrabajo, aunque, también, incluyendo la opción de espacios de coworking. “En este tipo de nueva realidad a la que nos encaminamos, debemos incentivar varios aspectos para atraer talento, como tener visión de un propósito con impacto social, un tipo de liderazgo que fomente la diversidad y hacer que las personas se sientan acompañadas en todo momento”, indica Marc Calero.

En esta línea, un análisis de Deloitte titulado ‘The employee experience: Culture, engagement, and beyond’ asegura que para este tipo de procesos basados en rediseñar la experiencia de los trabajadores resulta fundamental conseguir que éstos se sientan plenamente involucrados en el proceso, lo que significa que tengan vías accesibles para comunicar en cualquier momento a la empresa una nueva necesidad o algo que sientan en ese momento que deben compartir. Para tener éxito, una de las alternativas que se proponen es establecer programas de recompensas si se alcanzan conjuntamente determinados hitos, y que no tienen que ser necesariamente económicas, sino, por ejemplo, poder realizar una formación específica, trabajar durante un periodo limitado en otros departamentos de la compañía o representarla en algún evento exterior.

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