La pandèmia del coronavirus (COVID-19) ha demostrat que la solidaritat és una de les armes més potents i eficaces de què disposem com a societat per combatre situacions de crisi. Ciutadans anònims, professionals i empreses de tota mena han posat el seu granet de sorra en la lluita contra la pandèmia amb milers d’iniciatives solidàries. Els últims dies hem vist mostres de suport de tota mena, des de donacions per preparar menjar per a sanitaris fins a la fabricació de mascaretes , actes solidaris que també podrien ser el millor màrqueting.
Malgrat això, aquestes mostres de suport mutu, tot i la bona premsa, no han de convertir-se en campanyes publicitàries tal com les entenem. El mal que pot patir una marca quan aprofita aquest moment per fer negoci és més que considerable. Vivim una etapa històrica molt dura, i és més important ser-hi per ajudar en la mesura que es pugui, que per vendre i pecar d’oportunista.
La importància de fer costat als clients
Tal com explica Genís Roca, fundador i president de RocaSalvatella, en el podcast de Banc Sabadell , són temps de solidaritat; ell mateix fa ara treballs de consultoria per a clients als quals “abans passava una factura mensual i que ara no sé si seguiran oberts en el futur”. Un risc que corre coneixent la difícil situació que viuen molts negocis.
La falta de múscul comptable de moltes empreses, especialment pimes i start-ups, fa especialment dur mantenir l’activitat, i “això demostrarà qui està a prop de veritat i qui no ho està tant”.
Moltes marques paralitzen els seus cobraments i ofereixen reduccions de factures sense demanar res a canvi, cosa que, segons aquest expert, “ens està ensenyant coses”, com ara quins professionals actuen per donar servei als seus clients i s’adapten millor a les noves demandes socials.
Aquells que estan pel client
Els últims dies hem assistit a canvis notables en el consum que, alhora, han afectat l’atenció al client. Així, veiem com fins i tot les botigues de barri s’adapten i ja recullen comandes per internet o telèfon, cosa que Roca anomena “una nova capa de servei”, per donar un cop de mà al client que intenta respectar tant com pot el confinament.
Tot això ha suposat “un repte en matèria de canvis organitzatius i reassignació de tasques orientades al client”. Una cosa que abans es considerava una excentricitat, com destinar un dels treballadors d’una petita botiga a atendre comandes per telèfon, s’ha convertit ara en indispensable.
En aquest sentit, subratlla que “el veritable motor de la transformació digital és la necessitat dels negocis, no l’oportunitat tecnològica”. La possibilitat d’atendre el client per telèfon fa dècades que existeix, però ha estat la necessitat d’augmentar el flux de caixa la que ha portat les empreses a canviar els seus mètodes.
Perduraran aquests serveis?
Moltes companyies fan enormes esforços per oferir el seu costat més solidari. Donen facilitats als seus treballadors i instauren nous serveis per millorar la vida dels seus clients. La pregunta que es fan molts és si aquesta mena de canvis es mantindran o no tan bon punt superem la situació actual. Això ens porta a reflexionar sobre realitats com l’auge del repartiment a domicili o delivery.
Roca posa la mà arran de la taula per indicar que “si abans del coronavirus érem en aquest nivell en algun hàbit, i durant el confinament l’hem elevat, és esperable que després de tot això retrocedim i ens situem en un estat superior a l’anterior, però inferior a l’actual”.
És el cas del teletreball, una modalitat poc estesa a Espanya abans de la COVID-19. Per a aquest consultor no hi ha dubte que “el repte del teletreball no era tecnològic, sinó cultural”, una qüestió d’actitud que ha quedat modificada a causa de la necessitat actual.
“Ara no toca vendre, toca ajudar”
D’altra banda, hi ha comportaments habituals que avui no s’admetrien des del punt de vista social. En aquest moment no s’entendria que una empresa contactés amb nosaltres per oferir-nos nous productes, però sí que s’agraeix que ens telefonin i, simplement, ens preguntin si estem bé.
Roca confirma que coneix companyies que han donat instruccions als seus equips de teleoperadors per fer trucades als seus clients, mantenir-hi converses i no esmentar sota cap concepte la contractació de nous serveis o l’ampliació dels existents, sinó només interessar-se per ells.
Tot això dibuixarà la diferència sobre què pensem d’algunes marques, perquè “ara no toca vendre, toca ajudar”. I certes empreses estan demostrant amb accions concretes la seva postura sobre aquest tema. D’altres, en canvi, “estan fent màrqueting, i aquest oportunisme es nota, tot i que sobretot volen aparentar solidaritat”.
