La pandemia del coronavirus (COVID-19) ha demostrado que la solidaridad es una de las armas más potentes y eficaces que tenemos a nuestra disposición como sociedad para combatir situaciones de crisis. Ciudadanos anónimos, profesionales y empresas de toda índole han puesto su granito de arena en la lucha contra la pandemia con miles de iniciativas solidarias. Los últimos días hemos visto muestras de apoyo de todo tipo, desde donaciones a preparar comida para sanitarios, pasando por la fabricación de mascarillas, actos solidarios que también podrían ser el mejor marketing.
Sin embargo, estas muestras de apoyo mutuo, pese a la buena prensa, no deben convertirse en campañas publicitarias tal y como las entendemos. El daño que puede sufrir una marca al aprovechar este momento para hacer negocio es más que considerable. Vivimos una etapa histórica muy dura, y es más importante estar ahí para ayudar en lo que se pueda que para vender y pecar de oportunista.
La importancia de estar con los clientes
Tal y como explica Genís Roca, fundador y presidente de RocaSalvatella, en el Podcast de Banco Sabadell , son tiempos de solidaridad; él mismo está realizando trabajos de consultoría para clientes a los que “antes pasaba una factura mensual y que ahora no sé si abrirán en el futuro”. Un riesgo que corre sabedor de la difícil situación de muchos negocios.
La falta de músculo contable de muchas empresas, principalmente pymes y startups, está haciendo especialmente duro mantener la actividad, y “esto va a demostrar quiénes están cerca de verdad y quiénes no lo están tanto”.
Muchas marcas están paralizando sus cobros y ofrecen reducciones de facturas sin pedir nada a cambio, lo que según este experto “nos está enseñando cosas”, como qué profesionales actúan para dar servicio a sus clientes y se adaptan mejor a las nuevas demandas sociales.
Aquellos que están con el cliente
En los últimos días hemos asistido a cambios notables en el consumo que, a su vez, han afectado a la atención al cliente. Así, estamos viendo cómo incluso las tiendas de barrio se adaptan y pasan a recoger pedidos por internet o teléfono, lo que Roca llama “una nueva capa de servicio”, para echar una mano al cliente, que intenta en la medida de lo posible respetar el confinamiento.
Todo esto ha supuesto “un reto en materia de cambios organizativos y reasignación de tareas orientadas al cliente”. Algo que antes era considerado una excentricidad, como destinar a uno de los empleados de una tienda pequeña a atender pedidos por teléfono, se ha convertido ahora en algo necesario.
En este sentido, señala que “el verdadero motor de la transformación digital es la necesidad de los negocios, no la oportunidad tecnológica”. La posibilidad de atender al cliente por teléfono existe desde hace décadas, pero ha sido la necesidad de aumentar el flujo de caja la que ha llevado a las empresas a cambiar sus métodos.
¿Perdurarán estos servicios?
Muchas compañías están haciendo enormes esfuerzos por ofrecer su lado más solidario. Dan facilidades a sus trabajadores y establecen nuevos servicios para facilitar la vida a sus clientes. La pregunta que muchos se hacen es si este tipo de cambios permanecerán o no una vez superemos la situación actual. Esto nos lleva a reflexionar sobre hechos como el auge del delivery.
Roca coloca la mano a ras de la mesa para indicar que, “si antes del coronavirus estábamos ‘aquí’ en algún hábito y, durante el encierro, lo hemos elevado, es de esperar que tras todo esto se regrese a un estado superior al anterior e inferior al actual”.
Es el caso del teletrabajo, una modalidad poco extendida en España antes de la COVID-19. Para este consultor queda claro que “el reto del teletrabajo nunca fue tecnológico, sino cultural”, un tema de actitud que se ha visto impulsado por la necesidad actual.
“Ahora no toca vender, toca ayudar”
Al mismo tiempo, existen comportamientos habituales que hoy no podrían admitirse a nivel social. En este momento no se entendería que una empresa contactase con nosotros para ofrecernos nuevos productos, pero sí se agradece que nos llamen y simplemente nos pregunten si estamos bien.
Roca confirma que conoce compañías que han dado instrucciones a sus equipos de teleoperadores para realizar llamadas a sus clientes, mantener conversaciones y no mencionar bajo ningún concepto la contratación de nuevos servicios o la ampliación de los existentes, sino interesarse por ellos.
Todo esto va a dibujar la diferencia sobre qué pensamos de algunas marcas, porque “ahora no toca vender, toca ayudar”. Y ciertas empresas están demostrando con acciones concretas su postura al respecto. Otras, por otro lado, “están haciendo marketing, y ese oportunismo se nota pese a lo mucho que quieran aparentar solidaridad”.
