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La seducción: un indicador clave para las empresas de hoy

En un mercado en el que el consumidor puede escoger entre una oferta prácticamente ilimitada, surge un nuevo marco relacional en el que el análisis del cliente es clave.

En la era de la experiencia, querer no siempre es poder y para poder, definitivamente, la clave la tiene otro verbo: conocer. ¿A quién? La respuesta es fácil: Al consumidor, al menos según la filosofía customer centric o customer centric management. Porque en el centro ya no está el producto, como podía pasar hace décadas. En el centro ahora está el consumidor, más ‘individuo’ y menos ‘masa’, por lo que cada vez son más las marcas que emplean tiempo y recursos en analizar su público objetivo o target.

Conocer al cliente ya no es solo un elemento de diferenciación, es una cuestión de supervivencia. En un entorno 100% global y digitalizado, cualquier producto puede convertirse en competencia. Para completar el viaje al ‘corazón’ del consumidor ya no es solo necesario saber qué edad tiene, su género o poder adquisitivo. Hay que ir un más allá: ¿es posible saber cómo piensa? ¿Sus preferencias, sus gustos, sus anhelos y deseos? O incluso... ¿a quién vota?

“Según la filosofía del customer centric management lo importante es conocer a fondo al consumidor”

Poner al cliente en el centro de la estrategia es lo que persigue la filosofía customer centric o customer centric management. Para hacerlo posible, hay que tener en cuenta que en un mercado 4.0 el cliente ya no es una masa uniforme fácilmente delimitable. Todo lo contrario. Sus hábitos de consumo y el escenario tecnológico en el que se desenvuelve suponen un desafío para el éxito de muchas marcas que deben hacer frente al reto de la personalización.

Cómo conocer al cliente

Conocer sus gustos, motivaciones y rutinas es el primer paso (obligado) para poder anticipar y cubrir sus demandas y cumplir unas expectativas que, de no satisfacerse, la competencia podría ‘atacar’. Pero no es sencillo. Para ello, son muchas las empresas que están enfocando sus equipos hacia esta dirección de investigación. Analistas, diseñadores de experiencia, expertos en Customer Experience Management... El objetivo es triple: alinear sus servicios y productos según la demanda, mejorar la toma de decisiones y reducir incertidumbre.

Por otra parte, el análisis del consumidor es una disciplina indispensable para determinar los rasgos o parámetros más valorados de un producto y, por tanto, clave para mejorar su posicionamiento en el mercado y la lealtad a la marca. Sin embargo, hay que tener en cuenta que en el proceso de compra no solo entra en juego la voluntad del consumidor, sino que también intervienen otros factores como el poder adquisitivo, la influencia grupal y las acciones de marketing, tal y como destacan desde la Escuela Europea de Management.

Datos, el gran aliado

No hay proceso de compra que en pleno siglo XXI no genere datos, por simples que sean o parezcan ser. Su análisis es una ventana abierta al cliente al alcance de todo tipo de empresas. ¿Cómo? Utilizando aplicaciones que son capaces de analizar cualquier tipo de interacción entre la marca y el cliente. A través de la Inteligencia Artificial no solo es posible determinar su satisfacción, sino también descubrir áreas de mejora y nuevos productos que puedan satisfacer sus necesidades.

“En el proceso de compra no solo entra en juego la voluntad del consumidor, sino que también intervienen otros factores como el poder adquisitivo, la influencia grupal y las acciones de marketing”

Es el caso de Joy, una aplicación que detecta decenas de parámetros y variables presentes en las conversaciones que surgen entre la empresa y el cliente. En la práctica, funciona como un aglutinador de información para elaborar índices de interés para la dirección de las empresas gracias a sus motores de Inteligencia Artificial. Una manera de medir todas las interacciones con los clientes sin preguntarles y que permite dibujar acciones cuya puesta en marcha ayuda a mejorar la satisfacción de los clientes con celeridad.

Ecommerce vs tienda física

Por su naturaleza, un negocio online dispone de un gran volumen de información sobre su cliente. Desde datos más comunes como nombre, sexo, edad, mail, residencia... hasta información más compleja. Por ejemplo, al registrar cada compra,se puede obtener información sobre el tipo de productos o servicios más demandados por un determinado cliente, la recurrencia en la compra, la media de gasto, el uso de descuentos y ofertas, productos ‘abandonados’ en el carrito, etc.

“Una aplicación (Joy) detecta decenas de parámetros y variables presentes en las conversaciones que surgen entre la empresa y el cliente”

La cosa se complica un poco en los establecimientos físicos. Sin embargo, existen muchas maneras de interactuar con el cliente fáciles de llevar a cabo. Algunas de las más utilizadas son las tarjetas de fidelidad con descuentos y ofertas a los que acceder respondiendo un formulario y facilitando información clave. También a través de concursos y sorteos o mediante encuestas de satisfacción e email marketing. El objetivo es el mismo: conocer mejor al cliente.

 


 

En definitiva, hoy en día es difícil que una empresa o negocio permanezca ajeno a cómo es su público, algo cada vez más fácil de incorporar a la estrategia empresarial a través de herramientas propias del marketing digital y el análisis de datos. Sin embargo, hay muchos tipos de clientes a analizar. Desde el target o público objetivo, hasta el buyer persona o cliente ideal, pasando por los clientes actuales o potenciales. Cuánto más se investigue cada grupo más completo será su análisis y la ventaja del negocio respecto a su competencia.
 
 
Fotografías de Mark Pan4ratte y Square en Unsplash
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