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Cómo gestionar y fidelizar a los clientes de tu 'e-commerce'

El 50% de la población española realiza compras por internet. Ofrecer una experiencia ágil y cómoda puede ayudar a fidelizar a los clientes.

Que el comercio electrónico le está ganando la partida a las tiendas físicas no es ninguna novedad. Según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en 2018 el e-commerce facturó más de 40.000 millones de euros, una cifra que no deja de crecer año tras año y que plantea qué pueden hacer los negocios digitales para aprovechar este aumento constante.

Para captar y fidelizar clientes, los expertos apuntan a la importancia del inbound marketing, es decir, acudir allí donde esté el potencial comprador y crear una relación con él, a través de contenido de valor que despierte su interés. Tan importante como este aspecto es el proceso de compra, pues de nada sirve conseguir que el usuario llegue hasta nuestro e-commerce y abandone sin realizar una adquisición.

Claves para mejorar la compra 'online'

El 50% de la población ya compra por internet y, según el mismo informe de la CNMC, las ofertas son el principal aspecto por el que se recurre a este medio, seguido por el precio y los plazos de envío. Por el contrario, los importes altos y la dificultad de uso de la plataforma son los factores que provocan una mala experiencia en el usuario.

Para garantizar un proceso de compra efectivo -y conseguir fidelizar al cliente y que este vuelva en un futuro-, hay algunos aspectos a tener en cuenta:

• Sencillez y facilidad de uso. Que los productos se encuentren rápidamente y con información verídica, que haya múltiples opciones de pago... Los compradores online buscan rapidez y efectividad en la compra, por lo que cuanto más intuitiva y fácil de usar sea la plataforma de venta, mejor. Tener un diseño 'responsive' que se adapte al móvil es una gran ventaja, ya que el smartphone se está convirtiendo en el dispositivo más utilizado para la compra.

• Registro y datos personales. De nada sirve que un cliente llene su carrito si luego abandona la compra por el exceso de datos personales necesarios para finalizar el proceso. Los usuarios protegen su privacidad cada vez más, por lo que conviene hacer un formulario con lo mínimo posible para garantizar el pago y la compra. Si la experiencia es buena, se pueden ir recabando datos del comprador con otras acciones.

• Ofertas y promociones. El precio es una de las cosas que más valoran los clientes, por lo que ofrecer un descuento en la primera compra, si se recomienda a un amigo o recordar a través del e-mail los periodos de descuentos aumentará el interés del comprador.

• Envíos y devoluciones. La rapidez se ha convertido en un elemento diferenciador de muchos e-commerce, especialmente de las grandes plataformas. Ser rápido con el envío es algo muy valorado por el usuario, pero también la sinceridad: decirle que su pedido va a llegar antes de lo esperado puede provocar un gran descontento. Del mismo modo, las devoluciones gratuitas y rápidas (sin necesidad de ir a un polígono a devolver el paquete a la empresa de mensajería) son también muy valoradas.

• Opinión y experiencia de compra. Las opiniones en internet pueden ser un arma de doble filo, por lo que asegurarse de que todo el proceso ha generado una buena experiencia en el usuario es fundamental. Un e-mail o mensaje preguntando por el estado en el que ha llegado la compra y si es del gusto del comprador, así como la posibilidad de cambiarlo sin problema en caso de que no sea lo esperado, puede evitar una mala opinión e incluso que el usuario valore mucho más la marca.

No hay que olvidar que un buen trato al cliente es fundamental, tanto en un comercio físico como electrónico. Facilitar en todo lo posible el proceso de compra, con sistemas de pago sencillos, un buen servicio posventa, campañas de mail marketing, ventas privadas o contenidos relacionados con la compra, será casi con total seguridad, sinónimo de éxito.

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