El cliente potencial de un negocio es aquel que podría llegar a convertirse en comprador real si se dieran unas determinadas circunstancias. Aunque este usuario todavía no genera ingresos para la empresa, es posible que lo haga si la compañía logra atraer su atención. Uno de los mejores modos para lograrlo es estudiar su perfil, sus necesidades y sus gustos, además de, por supuesto, su capacidad económica. Esta es una de las conclusiones del webinar ‘La importancia de definir a tu cliente potencial: herramientas para construir tu buyer persona’, organizado a través de HUB Empresa de Banco Sabadell.
¿Por qué es importante conocer al cliente?
Según explica Alejandro Tortosa, manager de Digital Business de RocaSalvatella, en el citado webinar, existen una serie de elementos clave que son importantes para entender la transformación de los clientes en los últimos años:
- Cultura de la inmediatez. El cliente está conectado y espera una respuesta rápida, ya sea a través de WhatsApp, por teléfono o por redes sociales.
- Recomendaciones y opiniones. El cliente opina, comparte y exige transparencia. Si algo no le gusta de la empresa, lo publicará en Google o en Instagram, lo que genera cierto estrés para la compañía a la hora de garantizar una buena atención.
- Omnicanalidad. Los clientes actúan de forma multicanal y multidispositivo: ordenador, teléfono móvil… Además, los utilizan de forma indistinta.
- Muy exigente. El cliente tiene toda la información a su disposición y la evalúa antes de comprar. Es decir, que escucha y compara.
- Busca facilidad, simplicidad y conveniencia.
- Está muy informado.
- Nuevas prioridades. Los usuarios tienen, por lo general, nuevas prioridades después de la situación derivada de la pandemia, como la proximidad, la sostenibilidad y la salud.
- Importancia de los valores. Además, escogen preferentemente empresas con valores.
- Experiencias WOW. Los clientes buscan cada vez más experiencias WOW, que son aquellas que se basan en superar las expectativas del cliente, en cubrir sus necesidades y darles más de lo que esperaban.
Tortosa también hace hincapié en la importancia de distinguir entre consumidor o usuario y cliente. El primero es el que cubre una necesidad concreta con un producto o servicio de la compañía; en cambio, el cliente es el que compra habitualmente en ese negocio. La estrategia comercial de la empresa debe dirigirse hacia este último y aspirar a fidelizarlo.
¿Qué es el ‘buyer persona’?
“Las pequeñas y medianas empresas (pymes) están en un mundo competitivo y muy saturado, por lo que afilar las estrategias comerciales es esencial y determina la viabilidad de la compañía. Una de las bases más importantes es conocer al buyer persona para incrementar las ventas”, afirma el manager de Digital Business de RocaSalvatella.
El buyer persona, explica Tortosa, es una herramienta que permite caracterizar al cliente objetivo, es decir, a aquel a quien va dirigido todo lo que hace una empresa. Muchas compañías aún no están familiarizadas con este procedimiento, lo que supone, según este experto, una desventaja de cara a sus competidores. Gracias a esta herramienta, asegura, “es posible empatizar con la persona que va a ser tu cliente”.
Un buyer persona es la representación ficticia, pero basada en datos reales de comportamiento, del cliente ideal de la empresa. Un negocio no tiene solamente un buyer persona, sino que dispone de varios cuyas características hay que identificar para orientar mejor la actividad de la compañía a la hora de hacer promociones o de implementar una estrategia comercial y ser así más eficaz.
¿En qué se diferencia el ‘buyer persona’ del público objetivo?
El buyer persona, matiza Tortosa, no es exactamente lo mismo que el público objetivo. Este último es una representación de una parte de la sociedad a la que la empresa le vende productos y servicios. Está construido a partir de estadísticas y datos demográficos. “Por ejemplo, puede decirse que una compañía dirige sus productos a mujeres de más de X años, con X renta anual y que viven en X ciudad”, indica.
Un buyer persona, sin embargo, es una representación idealizada y humanizada, basada en una narración y no en estadísticas. Sería algo así como: María tiene 35 años, vive en una gran ciudad y está buscando un producto para regalarle a su amiga.
¿Cómo se crea un ‘buyer persona’?
- Identificar la información necesaria para elaborar el perfil del buyer persona. ¿Qué preguntas hay que responder?
- Desarrollar un plan para investigar y obtener respuestas: entrevistas a clientes, información a partir de estudios de mercado, formularios y cuestionarios web… Se pueden usar incentivos (descuentos o regalos) para atraer a los clientes.
- Establecer hojas de desarrollo buyer persona, es decir, herramientas informáticas en las que se puede organizar toda la información. En ellas hay que agrupar los datos que se recopilen y preparar una base en la que almacenarlos.
- Completar el perfil, lo que implica crear una breve memoria en la que se centraliza toda la información del buyer persona para conocer mejor qué quiere y qué no quiere.
¿Qué tener en cuenta al crear un ‘buyer persona’?
- Comprender cuál es el motivo por el que se está elaborando esta estrategia. ¿Cuál es el objetivo final, conseguir nuevos clientes o fidelizar los que ya tengo?
- Crear un buyer persona realista, de un perfil que la compañía se encuentre en su día a día.
- Elegir pocos buyer persona principales y dejar a los demás como secundarios.
- Representar detalladamente quién es como ser humano y contar su historia.
Tortosa recomienda en el citado webinar elaborar el buyer persona utilizando herramientas gratuitas como HubSpot o Semrush.
En cualquier caso, antes de poner en marcha una iniciativa de carácter comercial, lo más recomendable es contar con el asesoramiento del gestor del banco, que resolverá cualquier duda que tengan los responsables de una empresa o los autónomos y guiará sobre qué es lo que más conviene a su negocio.
¿Quieres que un experto te aconseje sin ningún tipo de compromiso sobre qué le conviene más a tu empresa? Déjate asesorar por un especialista.
