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Canales de atención al cliente: ¿cómo gestionarlos durante la crisis?

04/05/2020

Los mensajes deben centrarse en el cliente y dejar de lado el mercantilismo

La situación provocada por la COVID-19 ha hecho que la comunicación sea más importante que nunca para las empresas. Los canales de atención al cliente se han convertido en una herramienta fundamental para atender las demandas de los consumidores, pero también para intentar resolver sus miedos e incertidumbres y transmitir mensajes de tranquilidad.

Cobra importancia, a su vez, la omnicanalidad. Al prescindir casi en su totalidad de los canales presenciales, el resto son más utilizados. Analizamos cómo las empresas pueden sacar partido al teléfono, al email y a las redes sociales, entras vías, para garantizar un servicio profesional y personalizado.

En tiempo de crisis, disponibilidad

“Siempre es importante mantener una comunicación omnicanal orientada a la gestión de la información y a la eliminación de miedos, dudas e incertidumbres”, explica Juan Carlos Alcaide, consultor, formador y conferenciante experto en marketing relacional. “Ahora mismo es importante, además, ser proactivo y dar información funcional y útil”.

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Para garantizar el mejor servicio posible, los canales de atención al cliente deben satisfacer aquello que los consumidores demandaban ya antes de esta crisis: tiempos de respuesta cortos y amplia disponibilidad. “Atender a la ‘cuádruple A’: anywhere, anytime, anyhow, any device”, señala Alcaide. Pero a esta realidad se le añade una nueva dimensión. 

En momentos como el actual es importante contar con el mayor número de canales posible. En primer lugar, para adaptarse a las demandas de cada cliente. Y, además, porque cada vía tiene ciertas fortalezas y debilidades.

Teléfono: atención y asesoría personalizados

Se trata de una de las vías más utilizadas, por su inmediatez y porque supone comunicarse directamente con una persona. Es importante que los profesionales al otro lado de la línea sepan escuchar y estén preparados para dar respuestas rápidas y efectivas.

El experto en marketing relacional considera que es el momento de incorporar, en la medida de lo posible, la asesoría personalizada por parte de expertos. “Es una inversión y no un gasto, como prevención a posibles bajas o churn rate [tasa de cancelación] de los clientes”, señala. Entre los errores a evitar están los largos tiempos de espera y los menús demasiado complejos.  

Videoconferencias: comunicación cara a cara

Se trata de uno de los canales menos usados, pero que da buenos resultados al permitir comunicarse ‘cara a cara’. Algo muy importante en la actualidad, ya que puede sustituir a los canales presenciales. “Yo sugiero utilizarlos cuando ofrecen valor añadido, por ejemplo, en ámbitos relacionados con la sanidad o para transmitir consejos de expertos o asesoría profesionalizada”, indica Alcaide.  

Chatbots para ofrecer inmediatez

Los chats permiten realizar consultas por escrito y favorecen el intercambio de información de forma prácticamente inmediata. Para ofrecer un buen servicio de atención al cliente por chat es necesario contar con personal suficiente para evitar las esperas, igual que ocurre con la atención telefónica.

Por eso, los chatbots y las herramientas automatizadas permiten resolver ciertas dudas o realizar trámites de forma automática. “Sirven para dar valor añadido”, explica el experto en marketing. “Para ofrecer un buen servicio hay que apostar por chatbots de calidad, para agregar valor gracias a los datos y la inteligencia artificial. Es posible y necesario sofisticar sus respuestas, para dar calor y eficacia en vez de mensajes enlatados de escaso aporte”. Si no se apuesta por chatbots de calidad, estos pueden llegar a restar más que sumar en la relación con el cliente, ya que éste puede sentir, no solo que no se resuelve su duda o necesidad, sino que además se le está haciendo perder el tiempo. 

Correo electrónico para gestiones asíncronas

Tal y como señala Alcaide, el email es un canal adecuado para aquellas gestiones que pueden esperar y no requieren inmediatez. Lo cual no quiere decir que su gestión pueda descuidarse: contestar rápido y de forma correcta (tanto gramatical como estilísticamente) puede marcar la diferencia.

Debe evitarse, en la medida de lo posible, responder con mensajes sin personalizar y añadir información que no se ha solicitado.

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Redes sociales: accesibilidad

Se trata de un canal muy efectivo, pero que hay que gestionar con fluidez: los usuarios buscan obtener respuestas con brevedad.

Las redes sociales ofrecen también cercanía y accesibilidad. “Son muy útiles para interactuar, dar a conocer noticias y crear certidumbre, confianza, seguridad y tranquilidad”, explica Alcaide. “En la actualidad es importante centrarse en los temas propios del core de cada negocio cuando se comunica por redes sociales. Hacerlo con un tono positivo, sin excesos y cuidando la marca y la reputación”.

El valor del mensaje

En estos momentos es muy importante transmitir qué está haciendo la empresa y comunicar los valores positivos de su actividad. Aunque, señala Juan Carlos Alcaide, “hay que tener cuidado de no mercantilizar el marketing social en exceso: ayudar a la sociedad es lo normal y es lo que se espera de una empresa con ética y valores”.

También es aconsejable dejar de lado el mercantilismo para hablar de salud. Y, sobre todo, de futuro. “Hay que ser positivo y empezar desde ya a hablar del mañana, evidenciando que se acompañará a los clientes en un viaje incierto para todos, también para la empresa. Un recorrido en el que se irán adaptando las propuestas a las circunstancias”, recomienda.

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