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Tienda física y online: la sinergia necesaria para tu negocio

Ni internet ha terminado con la radio, ni la revolución digital fulminará el retail tradicional. La tienda física no sólo resiste, sino que se transforma y se convierte incluso en protagonista del negocio online. ¿Difícil de creer? Los caminos on y offline se separan y se cruzan trenzando un negocio completo y moderno que se nutre de las ventajas de ambos entornos.

El retail tradicional con tienda a pie de calle tiene dos grandes aliados en su versión digital: la comodidad y la deslocalización. Cuando un comercio físico implementa su actividad con una página web o una aplicación móvil, es evidente que facilita el acceso a su producto o servicio, y que amplía su área de influencia. Pero más allá de lo que salta a la vista, se abren nuevas posibilidades a veces insospechadas.

El poder de la información

El estudio de la información que brinda la experiencia digital puede convertirse en el arma más poderosa para el desarrollo del negocio. Por un lado, contribuye directamente a conocer al cliente: entre el comercio y el consumidor se establece un canal directo que no sólo permitirá descubrir la identidad y la ubicación del cliente, sino también sus preferencias, y sus quejas, por qué no.

El tratamiento de estos datos facilitará la segmentación de cara a la publicidad, a la selección de productos y a la propia actividad de la empresa. Podría identificar altas concentraciones de consumidores en lugares en los que sugeriría la implantación de una nueva tienda física que amplíe la oferta, o descubrir públicos objetivos con los que no se estaba contando hasta la fecha. Descubrir zonas muertas que necesitan activaciones específicas, o posibilidades de alianzas comerciales con otras compañías: para la logística, servicios complementarios, seguros…

Ganar profundidad en el conocimiento del cliente y de su comportamiento dentro y fuera de la tienda siempre es un valor a futuro para un negocio. Pero lograr un canal directo y gratuito con él y por el que pueda fluir la información de forma bidireccional es un filón por explotar.

¿Y el canal online? ¿Realmente necesita la tienda física? Hasta Amazon ha comprendido la magia de lo tangible. Aunque fuese en forma de pop-up, la compañía dispuso en noviembre una tienda física en Madrid para exponer físicamente sus productos. Eso sí, no los vendía.

La experiencia sensorial es tan necesaria para las personas en todos los ámbitos, aporta tanta credibilidad, tanta confianza y tanto interés, que prácticamente ningún negocio online prescinde totalmente de ella. Todos los servicios bancarios promocionan sus aplicaciones móviles y sus recursos por Internet, pero vigilan de cerca la comunicación telefónica: incluso asignan asesores personales en la medida de lo posible.

Los seguros, la automoción, la inmobiliaria, la restauración: exprimen la capacidad del medio online para expandirse, darse a conocer, mostrar gamas completas, crear necesidades, provocar deseo y evitar desplazamientos. Pero dirigen oportunamente al consumidor al punto físico: vamos al concesionario a probar coches, reportamos los siniestros por teléfono, adoramos las degustaciones, y compramos la ropa por Internet, pero luego preferimos hacer las devoluciones en persona. Nos gusta tocar, hablar, ver caras y escoger los lugares y los momentos en los que queremos dirigirnos a una empresa. Somos cómodos y celosos de libertad, y la venta a domicilio, y las llamadas telefónicas a los hogares caen en picado.

En el equilibrio, como siempre, está la virtud. Disfrutar de las virtudes naturales de cada canal, y combinar los medios con mesura pero con tenacidad puede ser la clave para crecer y optimizar cualquier tipo de actividad.

 

 

Los puntos clave

  1. Utiliza todos los canales a tu alcance para acceder al público, pero busca la convergencia a la hora de formalizar la compra.
  2. Aprovecha la información sobre tus clientes que el medio online te proporciona, para desarrollar también el negocio offline.
  3. Estrecha la relación con el consumidor: la cercanía que proporcionan los chats, emails y comunicaciones intercambiadas directamente contribuirán a reforzar el vínculo con la marca en general.
  4. Disfruta del big data para investigar aspectos de mejora concretos: investiga.
  5. Pon la información al alcance del consumidor, en sus apps, redes sociales, navegadores… Pero no invadas su intimidad. El medio online proporciona un acceso cómodo y oportuno: debe ser una oportunidad, nunca una intromisión.
 
Fotografías de Markus Spiske y Freestocks en Unsplash
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