Los negocios compiten de forma directa con comercios que venden lo mismo o productos sustitutivos, y contra la modalidad online. Pero también compiten consigo mismos, especialmente a la hora de facilitar al cliente la elección de compra.
Muchos negocios tratan de cubrir tanto espectro de mercado que, con frecuencia, los servicios se pisan entre sí y surge una competencia interna que genera indecisión en el cliente. Por este motivo se recomienda paquetizar el negocio y simplificar la oferta sin dejar de cubrir la gama de antes.
Qué es paquetizar productos y servicios
La paquetización del negocio -no confundir con el empaquetado de productos— consiste en reducir y clasificar la oferta disponible a unas pocas opciones con un precio fijo. La idea es facilitar al cliente saber cuánto abonará y qué productos o servicios recibirá a cambio, de modo que pueda organizarse en base a sus necesidades.
“¿He realizado la compra correcta?”
Una amplia oferta genera indecisión en los compradores, así como insatisfacción, e incluso arrepentimiento. Los compradores, además de críticos, somos indecisos, y esto se agrava con una oferta excesiva. En 1970, Alvin Toffler estudió y nombró el fenómeno choice overload: una heladería con 20 sabores de helado tendrá menos probabilidades de vender que una que solo tenga 10.
En un estudio de Mind Field se demostró que la gente toma más rápido la decisión de qué sabor de caramelo coger cuando hay dos sabores frente a una veintena. Además, estaban satisfechos con su decisión. Quienes habían recibido una amplia carta para elegir se sentían insatisfechos y arrepentidos con la decisión tomada.
En la paquetización se muestran aquellas características e información que el cliente puede percibir, lo que en economía se denomina la ‘Teoría del mercado de limones’ de Akerlof (1970), prescindiendo de elementos redundantes y excesivamente técnicos que causan indecisión al comprador. Veamos ejemplos.
Taller de coches
En los talleres de coches una tabla suele indicar el precio de servicios como la revisión de puntos de control, el cambio de aceite o el coste de la mano de obra no incluida en paquetes promocionales. En algunos empieza a aparecer la carga del vehículo eléctrico. La idea es sintetizar la oferta y clarificarla.
Suele ser frecuente en los campings ver ofertas discretas y estandarizadas, de forma que el cliente no tiene dudas y puede elegir rápidamente. Por ejemplo, la parcela al raso para tienda de campaña y para vehículos o el bungalow, más los servicios adicionales como la electricidad o la conexión a internet.
Redactores, traductores y revisores
Para los servicios que incluyen un rango continuo, como puede ser la revisión de un texto o la composición de uno, se suele paquetizar el negocio según tramos. Menos de 400 palabras, entre 400 y 600, entre 600 y 800, etc.
Ventajas de la paquetización de negocio
Como veremos a continuación, una de las ventajas es facilitar la decisión de compra del cliente y su posterior satisfacción. Pero la paquetización de negocio también aporta ventajas a nivel de gestión y estrategia. Nos facilita saber qué servicio ofertado es más rentable al tenerlo estandarizado y poder ‘tabularlo’.
El taller de coches de arriba puede determinar cuál de los tres paquetes de servicios es más rentable, el camping podrá tomar mejor la decisión de invertir o no en la construcción de otro bungalow, y el redactor podrá priorizar aquellos trabajos que más rendimiento por hora le generen.
