El flujo de caja de los locales de restauración está condicionado a varios factores clave como el número de clientes, el tamaño de las mesas o las dimensiones de la cocina. Todos estos valores dan como resultado un factor agrupado llamado rotación de clientes, fundamental si buscamos expandir un negocio orientado a servicios con evidentes límites físicos para crecer.
La rotación de clientes es una ratio que nos servirá para medir cómo de eficientes somos al optimizar la capacidad máxima de nuestro local y, por tanto, maximizar el flujo de caja para un tamaño limitado. Este indicador está orientado a locales con alta ocupación. Así que, en el caso de que en horas punta nuestro negocio tenga muchas mesas vacías, primero necesitamos atraer clientela.
¿Cómo se mide la rotación de clientes?
No hay una única fórmula para la rotación o índice de rotación de un local. De hecho, existen el índice de rotación por mesa (Rmesa), el índice de rotación por consumo (Rx) y el Revenue Per Available Seat Hour (RevPASH), bastante consolidado en el sector hostelero. De nosotros dependerá elegir el que mejor se adapta a nuestros intereses y estrategia de local. Veamos cómo calcular cada uno de estos tres.
Índice de rotación por mesa
Con el índice de rotación por mesa medimos el número de clientes atendidos en cada mesa en las horas puntas del desayuno, comida, merienda o cena. Aquellas horas en que nuestro local trabaje a máxima carga.
- Rmesa=(nº clientes)/(nº mesas)
Esta ratio nos informa sobre la velocidad a la que se renuevan las mesas y es imprescindible medirlo en momentos de alta capacidad. A mayor ratio, más ingresos, pero también peor percepción de la calidad por parte del cliente, que puede sentirse presionado a consumir e irse.
Tiempo de rotación por consumo
Una segunda forma de expresar la rotación es la rotación por consumo (Rx), una medida algo más compleja pero aún asequible. Se mide el tiempo medio que el cliente pasa en un local con respecto a un volumen de gasto.
- RX=(nº minutos)/((gasto de X euros)·(Comensal))
Como ejemplo, R10 indicaría el tiempo necesario para que un comensal invierta 10 euros. Si esta ratio es interesante es porque nos muestra un detalle a la inversa del flujo de caja. De hecho, mide literalmente el flujo en minutos por euro por comensal. Cuanto más bajo sea, mayores serán los beneficios.
RevPASH
Una de las ratios más usadas en restauración es un cálculo introducido en 1998 llamado RevPASH o Revenue Per Available Seat Hour. Se trata de una forma de reflejar los ingresos entre el número de sillas (o mesas, las llamadas localidades) y las horas pico:
- RevPASH = (Ingresos totales)/((Localidades)·(Horas de apertura))
Esta ratio es mucho más burda y generalista, pero es interesante porque agrupa la capacidad del local, la rotación clásica, los ingresos de caja y el precio por servicio. Cuanto más elevado sea, mayor será nuestro flujo de caja.
La calidad puede verse afectada por la rotación
La calidad del servicio y la rotación de mesas son factores interdependientes, lo que significa que resulta difícil aumentar la rotación manteniendo estable la calidad de nuestro local. Como ejemplo límite, y propuesta de ampliación de nuestro negocio en el caso de disponer de una cocina infrautilizada, está el take away.
La comida para llevar dispara cualquiera de las ratios anteriores al aumentar los ingresos y realizar operaciones con el cliente en un corto periodo de tiempo que además apenas ocupa espacio físico. Sin embargo, el cliente no dispone de un espacio donde descansar. Esta flexibilidad puede penalizar la calidad.
Flexibilizar el espacio interior y aumentar la rotación
Una estrategia interesante para interiores es la segmentación del local por zonas flexibles haciendo uso de equipamiento modular y desmontable. Como ejemplo, un restaurante que cuente con picos de diferentes localidades a lo largo del día:
Se cubren el 100% de las mesas al mediodía y al cenar, pero quedan taburetes libres a esas horas; y están ocupados el 100% de los taburetes en el desayuno y la tarde, pero hay mesas libres en estos periodos.
Una solución interesante a la hora de abordar estos espacios vacíos que penalizan la rotación es el uso de taburetes encastrables capaces de ser almacenados o de mesas que puedan almacenarse de modo compacto. De este modo, se puede responder en tiempo real a la demanda, aumentando cualquiera de las ratios anteriores al trabajar sobre las sillas, las mesas o la barra.
Optimizar el espacio en mesa
Una estrategia complementaria para trabajar también en la vertiente del espacio es la reducción del tamaño de la mesa, una solución que se suele relacionar también con una pérdida de calidad. Sin embargo, hay maneras de optimizar el espacio en mesa de modo que cada comensal disponga de sitio suficiente para comer con tranquilidad.
Una alternativa interesante son las bandejas a diferentes alturas (dos o tres frente a las clásicas bandejas de un solo nivel) que permiten ocupar la mitad o un tercio del espacio. Otra es la retirada inmediata del casco en caso de refrescos para aumentar la sensación de espacio en mesa invirtiendo en vasos más largos, o la entrega de platos en base al espacio libre que vaya quedando en la mesa.
Recepción, carta y cobro, a tener en cuenta
Cuando hablamos de aumentar la rotación, hemos de tener en cuenta que en todas las ratios influye el factor temporal. Tanto si el comensal pasa menos tiempo sentado con el mismo gasto, como si los ingresos suben con respecto al mismo periodo de ocupación, se obtendrá mayor flujo de caja.
Sin embargo, existen tiempos muertos en los que algunos de los factores implicados en la producción (cocina, servicio y espacios disponibles) se encuentran en vacío. De ahí que una buena gestión suela ser imprescindible si buscamos aumentar el rendimiento del local.
Recepción de clientes en base a cocina
Con objeto de mantener el máximo número de mesas ocupadas, los tiempos de cocina mandarán sobre el tiempo de espera del cliente, por lo que será cocina la que nos dará paso para recepcionar al siguiente cliente.
Reducción de la carta
Una simplificación de la carta es una estrategia interesante para ayudar a minimizar el tiempo de decisión del cliente, así como los de cocina. Estas no siempre tienen que ser menos completas, y como ejemplo está la cocina modular de las hamburguesas o pizzas en las que se pide por ingredientes base.
Velocidad en el cobro
Otro tiempo que puede ser recortado es el cobro del cliente. Una posible estrategia es que el cobro se realice a la salida, una vez liberada la mesa, y otra el contar con personal cuya prioridad sea la de gestionar este pago mediante dispositivos como lectores de tarjeta. Esto agiliza el local y aumenta la rotación.
Cada local de restauración requiere su propio análisis pormenorizado y ad hoc para su negocio, por lo que no hay una única solución a la hora de aumentar la rotación sin penalizar la calidad del servicio. Sin embargo, cualquier posible estrategia arranca con alguna de las ratios explicadas arriba, así como con estrategias de tanteo en las que testamos las subidas y bajadas de estos números.