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¿Están satisfechos tus clientes?

Fidelizarlos y mejorar las ventas es muy sencillo si sabes cómo hacer una encuesta de satisfacción

Si nunca has hecho una encuesta de satisfacción a tus clientes, debes saber que aquellos negocios que las realizan tienen un 33% más de probabilidades de conseguir el éxito que los que no lo hacen. Esto es lo que nos dice Survey Monkey, una de las plataformas de encuestas online más relevantes. 

La información es poder

¿Cómo vamos a saber si lo estamos haciendo bien si no preguntamos? Algunos pueden pensar que por el nivel de ventas, pero lo cierto es que, aunque este es el resultado final, no es un indicador suficiente.

La información que te pueden proporcionar tus clientes es la más valiosa que puedes obtener. Si es positiva sabrás que vas por buen camino y, si es negativa, podrás descubrir los puntos débiles de tu negocio y actuar en consecuencia.

Además, las respuestas pueden llegar a ser una excelente fuente de innovación. Por ejemplo, imagina que varios de tus clientes responden que han dejado de comprar en tu tienda porque no ofreces un servicio de transporte a domicilio, pues ya tienes una pista para añadir un nuevo servicio de venta.

Es cierto que algunos clientes suelen decir lo que piensan de forma abierta, pero también lo es que son los menos. La mayoría abandonan la tienda sin comunicar un feedback. Es por ello que realizar una encuesta de satisfacción resulta fundamental.

Una encuesta para cada modelo de negocio

La personalización es la clave. Las preguntas no serán las mismas si tu modelo de negocio es exclusivamente online o si tienes una tienda física. Al igual que también será diferente si tu negocio pertenece al sector de la alimentación o si te dedicas al textil.

Cada comercio tiene sus particularidades. Por ello, se debe adaptar el cuestionario y realizarlo a medida. Solo así se obtendrá información relevante.

Los más sencillos: Emoticonos y Net Promoter Score

Seguramente hayas valorado tu experiencia de compra en alguna ocasión con emoticonos a la hora de pagar. Son esas caritas que se muestran en diferentes colores, del verde al rojo, y que indican tu satisfacción general con la compra. Este tipo de valoración se conoce como “encuesta en caliente”. En ocasiones, la persona que te ha atendido te pide que lo hagas para valorar su servicio personal.

En este caso, la información que se puede obtener no es abundante, pero puede servir para comparar dotes de venta de empleados, el nivel de asesoramiento en la venta, etc.

El Net Promoter Score (NPS) es otro tipo de encuesta sencilla en la que solo se incluye una pregunta. Se utiliza mucho para valorar la fidelización de los clientes hacia un negocio. 

Por ejemplo: “¿Recomendarías nuestra tienda/productos/servicios/ a tus familiares y amigos?” o “¿repetirías la experiencia de compra en nuestra tienda?”. Ambas son preguntas cerradas en las que el cliente solo tiene que contestar “sí”, “no” o “tal vez”.

Lo ideal es realizar cuestionarios lo más completos posible para que proporcionen una mayor cantidad de información que posteriormente podrás utilizar a tu favor.

 

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¿Qué preguntas hacer a tus clientes?

Para saber qué preguntas debes incluir en el cuestionario que responderán tus clientes es necesario que reflexiones sobre lo que quieres saber y poner el foco en ello. 

¿Has lanzado un nuevo producto o servicio y quieres conocer su nivel de satisfacción? En este caso, tendrán que responder el cuestionario unos días después de la compra para tener tiempo de probarlo.

¿Estás pensando en lanzar una nueva línea de negocio y quieres saber si tus clientes están interesados? Aprovecha para sugerirles el cuestionario en el momento de la compra.

Las preguntas más recomendables en un cuestionario de satisfacción son las cerradas. Es decir, aquellas que se responden de forma rápida eligiendo una de las respuestas ofrecidas. También es aconsejable incluir una única pregunta abierta al final por si el cliente quiere realizar alguna sugerencia.

Otros ejemplos de preguntas comunes son:

  • ¿Qué piensa el cliente sobre tu rango de precios? 
  • ¿Cómo valoran el servicio de asesoramiento al cliente? ¿Y el de posventa?
  • Si han estado tiempo sin repetir la experiencia de compra en tu tienda, pregunta qué puedes mejorar para recuperarles.

Recuerda que en la sencillez está el éxito. El tiempo es un recurso escaso, por lo que no bombardees a tus clientes con cuestionarios eternos.

¿Cuándo es el momento ideal para preguntar a tus clientes?

En este caso, como comentamos anteriormente, depende del tipo de información que quieras saber. Pero lo recomendable es hacerlo siempre tras realizar la compra. No es aconsejable dejar pasar mucho tiempo desde este momento, ya que las respuestas pueden ser difusas.

Plataformas online para tus encuestas

Las nuevas tecnologías están aquí para remar a favor de tu negocio, por lo que lo ideal es que hagas uso de ellas. Si no puedes realizar grandes inversiones en dispositivos digitales, simplemente con una tablet y el programa adecuado tus clientes podrán responder la encuesta en el momento de la compra. Otra forma es recabar la dirección de email y hacerle llegar la encuesta por correo electrónico.

Además de la ya mencionada Survey Monkey, existen otras muy intuitivas a las que puedes echarles un vistazo.

Google Forms

Esta es una plataforma muy sencilla de utilizar que, además de encuestas, incluye otras utilidades. Por otra parte, representa los resultados en gráficos mucho más fáciles de interpretar. 

Type Form

Esta plataforma tiene la particularidad de que ofrece el cuestionario al cliente en forma de chat, simulando una conversación en tiempo real. Es más ameno y capta más la atención del usuario. A diferencia de Google Forms, esta plataforma permite personalizar a tu gusto las encuestas.

Una encuesta de satisfacción a tus clientes te ayudará a saber lo que les gusta y lo que no, en qué áreas necesitas mejorar y en cuáles estás consiguiendo resultados, si es buena idea lanzar esa nueva línea de negocio o, por el contrario, si no existe demanda todavía para ella. El feedback puede ser sorprendente; a menudo, se descubren ciertas incidencias que se habían pasado por alto pero que, con pequeños ajustes, mejorarán tus resultados.

No olvides, además, tener muy en cuenta la ley de protección de datos a la hora de crear tu encuesta de satisfacción y tratar la información relativa a tus clientes. 

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