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Esta es la clave para fidelizar clientes en tu negocio

La atención al cliente es la herramienta y su satisfacción, la unidad de medida que marca la buena salud de cualquier negocio.

Sin cliente no hay negocio. Su satisfacción es el cimiento sobre el que se construyen y se elevan los proyectos de mayor recorrido y éxito, independientemente de la naturaleza y el sector en el que se desarrollen. La atención al cliente la cataliza, haciéndolos más o menos estables. El cliente, al fin y al cabo, es el mayor activo de la empresa y, como tal, esta debe procurar todas las herramientas que hagan posible lo más difícil: que además de comprar, repitan.

No es que el cliente siempre tenga razón, es que ahora está en el centro. Es lo que persigue la filosofía customer centric, en la que las estrategias de marketing y ventas están enfocadas hacia el consumidor, al mismo tiempo más selectivo e informado que nunca y, gracias a las redes sociales, más empoderado también. Un sujeto más activo y con más opciones a su alcance para expresarse: 8 de cada 10 españoles ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año.

Es lo que pone de relieve el III Customer Observatorium, el informe elaborado por Sotto Tempo Advertising junto a Consulting C3. Un informe que señala que casi un 70% de los encuestados afirma que el aspecto a mejorar por parte de las empresas es la atención al cliente, con especial foco en el trato -amabilidad y empatía- y en la transparencia. Es la edad dorada de la satisfacción al cliente. Tanto que el 82,8% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.

La atención como inversión

Algo que ponen de relieve desde OS Connect, una academia online de inglés, con más de 10 años de recorrido. “Una empresa puede invertir mucho en marketing y conseguir muchas ventas o subscripciones o lo que comercialice. Pero si no da una atención al cliente que sea rápida y eficaz está dinamitando todo lo que ha conseguido con la inversión en marketing”, explica su director y fundador, Sergio Iriarte. Una mala gestión que no solo puede frenar la venta, sino invertirla. “Una mala atención al cliente puede convertirse en marketing negativo”, añade.

La clave, asegura, se basa en su satisfacción. “Esta se fomenta ayudando al cliente a conseguir lo que necesita”, valora Iriarte. En su caso, lo consiguen ayudando a sus alumnos a aprender inglés. Pero la satisfacción no solo se consigue proporcionando al cliente un determinado producto u objetivo, sino resolviendo los problemas que surgen en el camino: “Proporcionamos satisfacción al cliente cada vez que encuentran una traba en el camino hacia ese objetivo y préstamos ayuda de forma inmediata”.

El problema como oportunidad

Una buena manera de optimizar la atención es anticipar los problemas que puedan surgir a los clientes y solucionarlos antes de que se produzcan. “Es inevitable que las dificultades aparezcan y aquí es donde tenemos que entender que cuando un cliente se encuentra con estas estamos ante una oportunidad de mejorar nuestra relación con él o ella”, explica el director de OS Connect. Solucionar un problema es, más que nunca, sinónimo de confianza. “Y si un cliente confía en nosotros tenemos un cliente fiel”, valora.

“Una buena manera de optimizar la atención es anticipar los problemas que puedan surgir a los clientes y solucionarlos antes de que se produzcan”.

La fidelidad es una consecuencia natural de una buena estrategia de atención al cliente. Más en un momento en el que el mercado global y altamente digitalizado ha difuminado las fronteras y las diferencias entre productos y servicios. Cada vez es más difícil competir en precio y calidad, por lo que hay un elemento invisible pero cada vez más tangible que puede decantar la balanza. Lo saben bien los e-commerce . Junto con la telefonía y la banca, es uno de los sectores que más cultiva la atención al cliente.

¿Hasta qué punto es clave la atención al cliente en un negocio digital? “El cliente es lo primero, nuestra prioridad es que todo el proceso de compra sea al final una buena experiencia para el cliente. El asesoramiento a aquellos clientes con dudas sobre cuál es el mejor producto acorde a sus necesidades es vital en nuestra filosofia dentro del departamento”, subrayan desde el departamento de atención de Bebitus, uno de los e-commerces que más crecimiento está experimentando.

“Hay tres puntos claves para lograrlo. El primero, el asesoramiento personalizado. En segundo lugar, el seguimiento de cada incidencia y, por último, la defensa de los intereses y derechos de cada cliente”, destacan desde Bebitus. Su satisfacción se convierte así en una unidad de medida capaz de medir el éxito de una empresa y en un imán para atraerlo y retenerlo. Tanto que el 69,4% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente.

La métrica más habitual para medir la satisfacción del cliente es: el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT). Esta métrica pide a tu cliente evaluar su satisfacción con el negocio, producto o servicio. La puntuación CSAT es entonces el promedio de respuestas de los clientes y la escala suele oscilar entre 1-3, 1-5 o 1-10.

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