La digitalización es un proceso esencial en cualquier negocio. Con el cambio de paradigma provocado por la crisis de la COVID-19, realizarla de forma eficaz ya no es una simple cuestión de progreso, sino de supervivencia.
Inmersos en plena explosión de las nuevas tecnologías, todavía casi la mitad de las micropymes del país y un 25% de las que tienen más de 10 trabajadores no disponen de página web, según datos ofrecidos por el Instituto de Estudios Económicos.
Llevar a cabo un plan de negocio específico y estrategias adecuadas para realizar la transformación digital en una empresa es fundamental para asegurar la permanencia y el éxito, especialmente después de los graves daños que la pandemia ha causado al tejido productivo español.
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¿En qué consiste la transformación digital?
Una verdadera transformación digital no supone únicamente la realización de pequeñas inversiones en soportes digitales, la creación de redes sociales vinculadas a la empresa o renovar el sitio web de negocio, en el caso de que exista.
La auténtica transformación digital implica una renovación y transformación absoluta de la cultura corporativa en todos los departamentos que forman la empresa. Se trata de un proceso con el que una empresa incorpora procesos digitales y nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia y obtener mejores resultados, adaptados al nuevo entorno digital en el que estamos sumergidos.
Por ello, será imprescindible realizar una reorganización completa del negocio, tanto en lo que se refiere a sistemas, como al procesamiento de datos y el equipo que lo conforma. En palabras de Mosiri Cabezas, Chief Digital Officer (CDO) de Ikea España, “para todo cambio es necesario un trauma”, y tras el fortísimo cambio producido por la crisis, “las personas son más conscientes de que, a partir de ahora, la transformación digital no va a ser solo importante, sino vital”. Para esta experta, el proceso bascula sobre cinco ejes fundamentales:
- Qué necesidades cubrimos de nuestros clientes. El cliente y sus deseos y lo que es relevante o no para él es el centro de nuestras decisiones.
- Qué vendemos. Qué negocio diseñamos para el futuro y para poder resolver los problemas de nuestros clientes. Productos, servicios, suscripciones… Debemos preguntarnos cuál es nuestra estrategia, propuesta de valor y modelo de negocio y hasta dónde queremos crecer.
- Qué procesos tenemos en marcha. Y cuáles debemos repensar para dar al cliente lo que necesita, cómo y cuándo lo necesita.
- Qué tecnología empleamos para ser más ágiles y eficientes. Y, del mismo modo, no desperdiciar recursos (tiempo, presupuesto y datos).
- Cómo nos diferenciamos. A través de nuestros valores, cultura y personas.
Esclarecidos estos puntos, podremos diseñar un plan de negocio siguiendo una ‘hoja de ruta’ de once estaciones, que detallamos a continuación.
Eliminar el miedo al cambio y al fracaso
Resistirse a dar el paso a la transformación digital por temor a los cambios o a cometer errores se convierte en el principal obstáculo. Es el momento perfecto para incorporar nuevas tecnologías que permitan reestructurar el plan de negocio de la empresa. En cualquier caso, de los errores también se puede aprender.
“Los empleados son el principio y el fin de toda transformación, sin ellos no es posible movilizar la organización a la velocidad que se requiere”, afirma Cabezas. El equipo humano que forma parte de una empresa es fundamental en el proceso de digitalización y, en algunos casos, es quien puede presentar ciertas reticencias a los cambios. Para sortear este reto, uno de los principales problemas a los que se enfrenta una compañía en un proceso de estas características, será necesario hacer comprender que la introducción de estas herramientas y estrategias aportarán grandes beneficios a la empresa y a gran parte de los procesos que en ella se llevan a cabo.
Invertir en la formación de un equipo tecnificado y motivado
Invertir en la formación de los trabajadores de la empresa para que se encuentren cómodos y con los conocimientos suficientes para aplicar la transformación digital en cada departamento del negocio será fundamental para lograr el éxito en este tipo de transiciones. Tanto en el personal que ya forma parte de la empresa como el que se tiene que incorporar.
Hay que darles herramientas, formales y darles espacio”, explica la CDO de Ikea. Y este último aspecto, el del espacio de adaptación de los profesionales, es crucial, tanto por parte de estos como por la de sus superiores: “Es fundamental confiar en ellos y apoyarles en la gestión de estos cambios. Hay que buscar líderes versátiles, atrevidos pero humildes, con energía y autorresponsabilidad. Es la parte más crítica, la más difícil, en la quelas compañías no suelen enfocarse y, en mi opinión, la más apasionante y relevante”.
De esta forma se consigue una motivación mayor, por lo que es posible que aporten nuevas ideas para el desarrollo eficiente del negocio.
Implicar a todos los departamentos de la empresa
Crear una estrategia global de forma gradual en la que se determine cuál es la posición actual de la empresa y hacia dónde debe ir será de gran relevancia. Investigar cuáles son los métodos más eficaces en función del tipo de empresa y los productos y servicios que ofrece, mediante el uso de nuevas tecnologías, será de gran importancia. Con ello se conseguirá mejorar el posicionamiento del negocio en un mercado cada vez más competitivo.
Para conseguirlo, es imprescindible contar con la colaboración de expertos en la materia, empresas de consultoría digital, técnicos en marketing digital o agencias especializadas en inbound marketing, que pondrán en marcha las estrategias más eficientes en función del sector de negocio de la compañía que quiere llevar a cabo el proceso de transformación digital. Eso sí, protegiendo la identidad de la marca: “Personalmente, yo no externalizaría ninguna actividad que garantice a una compañía diferenciarse de otra, como el profundo conocimiento del negocio, cuya protección garantiza ese valor diferencial”, señala Cabezas.
Posicionar el foco de atención en los clientes
Los consumidores y clientes son una fuente de información muy valiosa para diseñar un plan estratégico eficaz. Realizar análisis de los datos obtenidos sobre estos y su comportamiento ante el servicio o producto que se ofrece servirá de guía para sacar conclusiones muy relevantes. Preguntarse “¿qué le interesa a mi cliente o consumidor potencial y cómo lo quiere?” añadirá valor al negocio y aumentará la fidelización.
A este respecto, la CDO de Ikea apuesta por una comunicación fluida: “No debemos perder ni una sola interacción con el cliente y, si le aportamos valor y cumplimos lo que prometemos, será nuestro compañero de viaje para un largo camino”.
Observar a la competencia
Gracias a las tecnologías que tenemos a nuestro alcance es posible estudiar la forma de operar de nuestros competidores directos. Podemos sacar conclusiones que nos permitirán tomar decisiones más acertadas, gracias a informes de bases de datos como Einforma o Axesor que servirán para conocer el estado financiero de los competidores, por ejemplo.
Existen también herramientas que sirven para rastrear el stock, los precios y promociones de las empresas, como sería el caso de Minderest. Para saber cómo la competencia consigue a sus clientes basta con utilizar herramientas como SEMrush, que analiza las palabras clave utilizadas por la competencia, o Google Alerts, con la que se pueden recibir notificaciones de distintos movimientos de la competencia y ver en qué lugares publica y por qué.
Comunicar dentro y fuera de la empresa
La información es poder, por lo que saber comunicar tanto hacia el exterior del negocio como en el interior, será de gran ayuda para alcanzar los objetivos marcados.
Es necesario tener en cuenta que los propios trabajadores de la empresa son los que mejor conocen el producto que ofrecemos. Por ello, se convierten en los prescriptores más importantes del negocio. Que la comunicación y la información sea bidireccional multiplicará el valor de nuestros productos y servicios. Un diálogo, puntualiza Cabezas, basado en “hechos”, y llevado a cabo “desde las personas hacia las personas”.
“La comunicación corporativa es por tanto clave en el proceso de transformación, porque ayuda a explicar y conectar los objetivos”, apunta la experta. “En primer lugar, con los profesionales de la compañía, que han de materializar este cambio y lograr que lo sientan propio en su día a día, y, en segundo lugar, con los públicos externos a los que también has de llegar para posicionar la compañía en su top of mind como una empresa en movimiento, capaz de adaptarse a las nuevas necesidades del cliente”.
Buscar el equilibrio entre el mundo digital y el presencial
Encontrar el equilibrio perfecto entre las estrategias online y las offline servirá para optimizar todos y cada uno de los recursos disponibles y los beneficios que proporcionan las nuevas tecnologías. La coherencia en las estrategias elegidas para alcanzar la transformación digital debe llevarse a cabo en todos los sectores de desarrollo de la empresa, aquellos que precisan de una inversión tecnológica mayor y los que inevitablemente operan mediante el uso de metodologías presenciales.
Encontrar la mejor fórmula para convertirse en digital
Para realizar la conversión de una compañía al sector digital es necesario conocer cuáles son las posibilidades existentes. Entre las opciones más destacadas encontramos:
- Vender servicios o productos online. Se trata de una buena opción para aquellas compañías que ya disponen de un negocio offline y quieren llevar su estrategia más allá o para aquellos emprendedores que quieren vender productos u ofrecer determinados servicios sin tener que abrir una tienda o espacio físico. Este tipo de comercio está viviendo actualmente un boom en nuestro país, impulsado aún más por las medidas de confinamiento, y rozó los 12.000 millones de euros de volumen de negocio en el segundo trimestre de 2020, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Para formalizar un e-commerce será necesario contar con una web de calidad y buenas imágenes de los productos que se van a vender, descripciones, precios y plazos de entrega. Cuanta más información se proporcione al usuario y sea más fácil acceder a ella, más posibilidades habrá de que el consumidor adquiera los productos o servicios de una compañía.
- Drop Shipment o triangulación de envíos. Se trata de una fórmula muy interesante para no tener que disponer de todo el stock que se ofrece y así ahorrar en el almacenaje de los productos. Consiste en reportar el pedido que hace el cliente en la web al mayorista para que sea él el que se encargue de enviar directamente la compra.
- Escoger la plataforma de pago. Si bien es posible que un equipo técnico cree una plataforma de pago específica para el negocio, existen algunas plataformas que ya ofrecen todas las estructuras básicas para negocios online. Una de las más eficaces y sencillas de utilizar es Shopify.
- Disponer de un equipo de asistencia al cliente. Es un factor esencial para el buen funcionamiento de una compañía que venda a través de la red. El usuario tiene que poder encontrar respuesta a sus dudas y preguntas a través de chats online, teléfonos de asistencia, formularios o correo electrónico, plataformas con las que conseguirá resolver todo lo que necesite respecto al funcionamiento, productos, disponibilidad y otros ámbitos.
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La elección de los soportes y campañas
Seleccionar correctamente los medios en los que presentar el producto y servicio de la compañía, disponer de un sitio web cuyo contenido fidelice a los clientes y diseñar campañas a medida para obtener un mejor posicionamiento será imprescindible para conseguir la planificación del sistema omnicanal deseada.
Identificar la red social en la que se ubica el cliente potencial de la empresa para llevar a cabo una estrategia de comunicación específica será de gran ayuda para alcanzar los objetivos marcados. No es necesario crear perfiles profesionales en todas las redes sociales existentes, únicamente en aquellas en las que encontremos a los usuarios potenciales.
Tener en cuenta la seguridad
La seguridad es uno de los conceptos más temidos en los procesos de transformación digital, especialmente con la implementación del cloud computing, la tecnología que permite el acceso remoto a cualquier aplicación o base de datos.
Tal y como indica el informe ‘Cloud Survey Report’ llevado a cabo por la consultoría KPMG, “un 53% de los más de 500 ejecutivos encuestados en el estudio señalan los riesgos de seguridad y pérdida de datos como uno de los principales retos para la adopción de sistemas en la nube”.
Seguir el proceso adecuado permitirá conseguir una transformación digital segura de los datos de la empresa. Para ello será necesario:
- Analizar las necesidades del negocio.
- Identificar el objetivo que se quiere alcanzar.
- Comparar los proveedores de seguridad y analizar los costes.
- Implementar y examinar regularmente el proceso.
Reaccionar a tiempo ante posibles errores
Cometer algunos errores durante el proceso de transformación digital de una empresa es habitual. Para evitar reacciones negativas, será necesario gestionar las equivocaciones lo antes posible, especialmente en un momento en el que las redes sociales se han convertido en auténticos amplificadores de todo lo que sucede en el mundo, ya sea en clave positiva o negativa.
El consumidor actual ha cambiado su forma de comprar o contratar un servicio debido a la implantación de las nuevas tecnologías, una evolución que se ha vuelto aún más intensa a raíz de la convulsión mundial de la COVID-19. Por ello, es necesario que cada empresa adopte una visión global de 360º para adaptarse a esta nueva situación mediante la transformación digital, y así aportar nuevas experiencias a los clientes del siglo XXI, más exigentes e informados.
