El 78% de los compradores recomiendan una marca después de una gran experiencia como cliente
Un cliente satisfecho compartirá su experiencia con ocho personas. Un cliente infeliz se lo contará a 21. Es una estimación de American Express que pone de relieve que su cuidado y atención es un elemento clave para el éxito de una relación comercial. Consumidor, usuario o comprador. En definitiva, cliente. Sigue siendo el corazón de cualquier negocio sobre el que se construye una relación comercial. Pero, ¿qué deben tener en cuenta las empresas para mejorar el cuidado que ofrecen a sus consumidores?
1. Principal motivo de compra (y gasto)
La atención al cliente sigue siendo el principal argumento de compra. Más allá de la calidad o el precio, según datos del II Customer Observatorium, la atención al cliente determina la deci-sión de compra o recompra para el 85% de los usuarios. Más aún, un 90% considera que la imagen de la empresa se ve reflejada en la atención al consumidor. Según los datos de American Express, el 40% de los clientes dice que una mejor interacción con los empleados del servicio es su factor clave para gastar más con la empresa.
2. Máxima atención para evitar ‘fugas’
Cuidar al cliente no es una cuestión baladí si tenemos en cuenta que la llamada generación millennial es la más volátil. Según el mismo estudio, el público joven, de 18 a 24 años, es el que más cambia de proveedor, mientras que los de 35 a 44 años son usuarios más fieles. Hasta el momento, la estrategia de las empresas se centraba en captar al nuevo cliente, mientras que la retención pasaba a un segundo plano. Hasta hoy.
3. Inteligencia Artificial, sí pero...
En un análisis de la consultora Forrester, una de las grandes tendencias que consolidará su papel en el cuidado al cliente es la Inteligencia Artificial. El big data es una realidad y el grado de incidencia de la automación en la experiencia del consumidor una evidencia. No obstante, el chatbot no logrará sustituir nunca la atención personalizada y servirá para cubrir aquellas cuestiones que resulten menos importantes, que sean repetitivas o que se puedan predecir.
4. Atención multi-canal: más es más
El cliente, global, heterogéneo e híper conectado, demanda nuevos canales de comunicación y que estos convivan. La comunicación con los clientes debe abrir el abanico y ofrecer un servicio de atención multi-canal que incluya chat, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, teléfono, puntos físicos de servicio y comandos de voz. Actualmente, el 66% prefiere ser atendido por teléfono, el 34% por correo electrónico y el 26% por web, dejando el encuentro personal en un 14%.
5. Tiempo de espera: inmediatez o nada
Sobre el tiempo de espera, la mayoría de los clientes considera aceptable un minuto en el teléfono, una hora en redes sociales y cinco minutos en el chat virtual. La rapidez -o la inmediatez- es uno de los aspectos de la atención al cliente que las empresas no deben descuidar, más si no quieren ponerse a tiro de las críticas. Algo que, con la irrupción de las redes sociales, se ha incrementado.
6. Gestión de la queja: máxima empatía
Una mala experiencia no solo puede derivar en un cliente menos, sino en una exposición negativa en redes sociales. En España, según un estudio de IAB, el 12% de los usuarios de las mismas las emplea para contactar con el servicio de atención al cliente. Su existencia puede ser un agujero negro de quejas para la empresa que no sepa gestionar bien este canal o una herramienta con la que afianzar su relación a base de mucha empatía, respeto y rapidez.
7. Recomendar en el siglo XXI: el poder de la review
Es la nueva fuerza de recomendación sobre la que un negocio puede despegar… o hundirse. La review (u opinión online) aglutina la experiencia del cliente y multiplica su efecto. Tras una buena o mala experiencia, la posibilidad de volcar y compartir el grado de satisfacción es una herramienta del consumidor que la empresa debe tener muy en cuenta. Los beneficios son muchos. No solo generan confianza sino algo aún más valioso: clics y contenido.
No importa que seas un e-commerce de alcance global y facturación billonaria, una empresa de mensajería local, una tienda física o un autónomo, de la satisfacción del cliente penden los dos grandes pilares sobre los que se sostiene el crecimiento: fidelidad y reputación. Según el estudio de American Express, el 78% de los compradores recomiendan una marca después de una gran experiencia como cliente.
