Cada vez son más los consumidores que exigen poder compaginar sus compras tradicionales con las que realizan en línea. Como resultado de esta tendencia existen distintos canales que permiten vender a través de Internet sin necesidad de contar con una tienda online.
Las ventas a través del comercio electrónico crecieron un 65% en España durante el primer trimestre de 2021 respecto al mismo periodo del año anterior. Este incremento es superior al experimentado en el conjunto del mundo, donde la subida fue del 58%. Estos datos son el reflejo de la consolidación del impulso que el entorno digital ha vivido tras el estallido de la COVID-19.
La pandemia ha hecho que aquellos consumidores que hasta entonces no habían dado el salto a los canales digitales hayan probado esta experiencia. Muchos de ellos aseguran ahora que mantendrán este hábito de consumo incluso después de la crisis sanitaria. Este cambio ha sido percibido por las empresas y los autónomos, y muchos de los que antes no eran conscientes de la importancia de las compras por Internet se han convencido de ello, explica Erik Rigola, consultor en estrategia digital de RocaSalvatella, en el Podcast de Banco Sabadell.
El mejor canal para vender por Internet
Para vender sus productos o servicios en la Red, las empresas tienen un amplio abanico de posibilidades: las páginas webs, los marketplaces, las redes sociales… Los expertos recomiendan analizar las ventajas que ofrece cada uno de estos canales y escoger la mejor estrategia en función de las características y de las necesidades de cada negocio. ¿En qué se diferencian estas plataformas?, ¿cuál aporta más beneficios?, ¿cuál debe ser la inversión?
Crear una página web con la integración de una tienda online o e-commerce es una de las opciones más populares. No obstante, “ponerla en marcha requiere de un desarrollo importante, cuya inversión, en algunos casos, puede oscilar entre los 15.000 o los 20.000 euros”, señala Rigola. Por ello, en el caso, por ejemplo, de una pequeña o mediana empresa (pyme) que se esté planteando empezar a vender por Internet, “antes de dar este paso, puede utilizar otras plataformas o herramientas como pueden ser los marketplaces o las redes sociales”.
Los marketplaces son plataformas en las que los propios comerciantes y minoristas seleccionan los productos que quieren vender. Para los pequeños comercios, supone la posibilidad de darse a conocer en Internet, minimizando los riesgos. Se trata de escaparates como AliExpress -donde solo se comercializan productos de terceros- o Amazon -que también incorpora productos de marca propia-.
Para explicar su funcionamiento, en el podcast se hace referencia a las lonjas en las que se vende pescado. Estas son un punto de encuentro en las que comerciantes de diferentes lugares de una zona geográfica se unen para presentar sus productos. La unión, explica Rigola, “facilita que los clientes puedan comprar a un vendedor en concreto, pero el efecto llamada puede repercutir también en ventas de otros comerciantes”.
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Y las redes sociales, ¿qué valor aportan? Estas plataformas son ya mucho más que meros canales de entretenimiento y se han convertido en una ventana a través de la cual las empresas pueden darse a conocer y promocionar su marca, pero también vender. Rigola compara las redes sociales con los mercados tradicionales, “donde los consumidores acuden para socializar y relacionarse, pero también para comprar”.
Dos conceptos clave: omnicanalidad y experiencia de usuario
Son muchos los expertos que hablan ya de la omnicanalidad como la mejor estrategia de venta. Una estrategia de este tipo permite prestar una atención continuada al cliente sin que este tenga la sensación de estar desatendido en algún punto del proceso de compra. Se trata de optimizar la relación con los usuarios independientemente del canal a través del cual compran y, por tanto, también, mejorar las ventas.
Las redes sociales ofrecen un buen ejemplo de cómo conectar con el cliente directamente, atendiendo dudas casi en directo o gestionando reservas de forma personalizada. Pero también la tienda física permite a los comerciantes reforzar esa relación y fidelizar. Al final, afirma Rigola, “lo importante no es tanto el canal, como la experiencia que se ofrece a los clientes”.
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Una vez que las empresas o los autónomos ya tienen presencia en los canales digitales, deben tener en cuenta la necesidad de mejorar, ya que la competencia en Internet es muy elevada. Aquí, el consultor en estrategia digital de RocaSalvatella insiste en la importancia de cuidar la experiencia de usuario: “Existen diferentes herramientas que permiten hacer pequeños cambios en las páginas web, denominados en el sector como A/B testing”, esta técnica muestra dos interfaces distintas a los usuarios y así se puede ver cómo reaccionan los de cada versión y, por lo tanto, identificar cuál funciona mejor.
Otro punto importante es la fidelización de los clientes que llegan hasta los canales digitales de venta. “Un pequeño comercio que cuente con un customer relationship manager (CRM), que sirve para gestionar la relación con el cliente, tiene la posibilidad de maximizar su conocimiento, su fidelización y, por tanto, su recurrencia en la compra”.
