Antes de que la pandemia de la COVID-19 marcara un antes y un después en nuestras vidas, el comercio tradicional se enfrentaba ya a una revolución tecnológica. Los clientes no se conformaban con elegir un artículo en la tienda física querían verlo, sentirlo y probarlo, y contrastar información antes de comprarlo, e incluso comparar los precios con los de otros comercios. Estaban al día en tendencias y novedades, sobre todo, a la hora de elegir ropa y complementos.
La tecnología se presentaba como un aliado para comprar de forma inteligente. Para los comerciantes, como una herramienta para aumentar las ventas y la fidelización. Ahora, la tecnología tiene ante sí un reto más: convertir los establecimientos en lugares seguros e higiénicos y garantizar experiencias de compra libres de riesgos.
El efecto de la pandemia en los comercios de moda
“Esta crisis, como tantas otras, lo que ha hecho es acelerar tendencias”, explica Ignacio Alonso, director de Marketing y Ventas de Trison, una empresa especializada en la creación e integración de soluciones con base tecnológica. “Algunas tendencias de digitalización que antes se veían como algo que estaría bien tener, ahora se presentan como algo que es obligatorio implementar”.
Tal y como explica Jordi Pascual, CEO de Paycomet y director de e-commerce de Banco Sabadell, el proceso de digitalización enfocado a la venta es global e implica muchas áreas de la empresa: "Para mejorar la productividad a partir de la tecnología hay que considerar muchos aspectos, desde implantar un CRM a aplicaciones de seguridad, ofimática, venta online, marketing digital, facturación electrónica, pasando por servicios más sofisticados e innovadores basados en tecnología Blockchain o de Big Data. Sin embargo, en un contexto como el actual de crisis sanitaria, económica y social y las limitaciones derivadas de ésta para la venta tradicional, "hacen que, de todos estos aspectos, el que tiene más relevancia, en algunos casos hasta urgencia, sea el de relacionarse digitalmente con los clientes y la venta a distancia, ya sea con entrega en domicilio o recogida en tienda", añade Pascual.
La tecnología se introduce como un elemento capaz de acabar con la incertidumbre y los miedos de los consumidores, que pueden tener reparos a la hora de realizar compras por temor a los contagios.
“La tecnología ofrece un mayor control. De una manera automatizada y con mucho detalle, permite dominar la situación y actuar rápido en caso de que suceda algo imprevisto”, explica Alonso. Entre las tecnologías que el equipo de Trison ve como las más demandadas, están el click and collect, el pago con móvil y los controles de aforos y colas, entre otras.
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Sistemas click and collect
Estos sistemas permiten hacer una compra online y recoger el pedido en la tienda física. Se han popularizado mucho durante los últimos años, ya que permiten más flexibilidad al no tener que depender de los horarios de los sistemas de transporte.
Algunas marcas habían integrado ya, antes de la pandemia, sistemas basados en máquinas expendedoras en los que se pueden recoger los pedidos. El caso de Amazon y sus Amazon lockers es el más popular, pero Zara ya lo implementó en su tienda piloto de A Coruña en 2017: el expendedor se basa en un sistema robotizado que puede guardar hasta 700 paquetes al mismo tiempo en casilleros dinámicos que se adaptan a los diferentes tamaños. Para recogerlos, los clientes usan el código QR o el número PIN facilitado en su compra.
“En los próximos meses se van a convertir en algo fundamental. Desde Trison estamos trabajando con centros comerciales que quieren implementar un único sistema común para todas sus tiendas”, explica Alonso.
Pago con el móvil
Todo parece indicar que la crisis del coronavirus acabará de consolidar una tendencia que ya estaba cogiendo impulso: el pago a través del teléfono móvil en las tiendas físicas. “Ahora mismo todas las pantallas táctiles van a generar mucho rechazo. Los clientes no van a querer tocar estas superficies, pero podremos controlarlas a través de nuestro smartphone”, explica el experto.
La transacción mediante pago móvil se realiza normalmente a través de una aplicación y mediante el TPV, gracias a la tecnología NFC (Near Field Communications), que permite la comunicación a corta distancia entre dos dispositivos electrónicos de manera inalámbrica. Otra opción es la de escanear códigos QR, más extendida en todo tipo de móviles: “El funcionamiento es muy sencillo e intuitivo”, señala Alonso. “Escaneas un código BIC o QR y te haces con el control de la pantalla”.
Si el dueño de una tienda de alimentación, por ejemplo, no tiene una estructura digital pero sí la opción de enviar a domicilio sus productos, puede ofrecer un servicio personalizado, a través de vías como una llamada de teléfono. El CEO de Paycomet asegura que en estos supuestos se pueden incorporar soluciones sencillas para el cobro, "nosotros estamos incorporando desde un TPV móvil, que permite vender y entregar a domicilio, a soluciones sencillas como el cobro por teléfono, vía sms o mail, o una imagen de WhatsApp con la orden de pago en el momento que se quiera realizar".
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Control de aforos, colas y distancias entre personas
Limitar los aforos en los establecimientos es fundamental para evitar aglomeraciones y frenar la posibilidad de contagio por coronavirus. Para la mayoría de los comercios, sobre todo aquellos de mayores superficies, es más sencillo confiar en la tecnología que en el personal para controlar el número de personas que hay en cada momento.
En lo referente a las colas, la tecnología permite ir más allá de la gestión de turnos. “Puede identificar el número de personas y detectar de forma automática si hace falta abrir otra caja o redirigirlas a los sistemas de autopago si hay demasiada gente esperando”, ejemplifica Alonso.
La crisis provocada por la pandemia ha hecho que aumente también el interés por la tecnología de detección térmica, capaz de medir la temperatura corporal de los clientes. “Pensábamos que iba a ser algo coyuntural, para las primeras fases de la desescalada, pero se va a quedar, porque es una tecnología accesible, no muy cara, fácil de instalar y que da muchísima confianza. Si vas a una tienda y estás seguro de que nadie está enfermo, te quedas más tiempo. Si estás inseguro, es probable que intentes hacer todo lo más rápido posible para irte cuanto antes”, explica.
Sin embargo, la implantación de medidas como estas conlleva ciertos retos para los comercios, que deben contar con protocolos y medidas de actuación. Por ejemplo, para determinar cómo proceder en caso de detectar un paciente con fiebre.
En general, la comunicación de las marcas en esta nueva etapa es muy importante. De hecho, otros sistemas tecnológicos muy demandados son los que tienen que ver con la señalización, tanto auditiva como visual. Estos permiten, por ejemplo, informar sobre las medidas de desinfección y limpieza de los locales o el nivel de aforo.
Tecnologías que vienen para quedarse
“La mayor parte de estas nuevas tecnologías han llegado para quedarse y, además, van a evolucionar. Ya estamos pensando en cuáles van a ser las siguientes”, indica el directivo de Trison. “A corto plazo vamos a ver que tienen sentido porque dan seguridad y confianza, pero a la larga notaremos también que nos van a facilitar muchas cosas”.
Cita como ejemplo los probadores inteligentes o dotados de realidad aumentada. Novedades que hasta ahora podríamos considerar casi anecdóticas, pero que van a cobrar sentido por un tema sanitario y por conseguir conectar el mundo offline con el online. “Si puedo ver cómo me queda una prenda sin probármela e incluso hacerme un avatar digital, podré comprar de forma más rápida tanto en la tienda como a través del e-commerce”, señala Alonso. “De la misma manera, cuando nos acostumbremos a pagar con el móvil una prenda, no vamos a querer hacerlo de otra manera. Son soluciones que ‘operativizan’ todo mucho y dan una atención más personalizada y rápida”.
Entre los retos de los comercios de moda y complementos para los próximos meses está el de respetar la privacidad de los clientes, ser lo menos intrusivos posible y no perder el toque personal y humano. “Por ello, se trata de tecnología que tiene que ser práctica, pero también invisible”, concluye el experto de Trison.
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