La crisis a causa de la COVID-19 ha provocado un cambio de paradigma en el modelo laboral. De la noche a la mañana muchas empresas se han visto obligadas a apostar por el teletrabajo trasladando la oficina al hogar de sus empleados, algo que en nuestro país estaba muy poco extendido. Según un estudio elaborado por Eurofound, la Fundación Europea de las Condiciones de Vida y de Trabajo, alrededor del 30% de la población ocupada ha trabajado a distancia durante el confinamiento. La experiencia ha sido novedosa, pero ¿ha resultado positiva?
Tal y como afirma Nacho Mas, CEO de Startup Valencia: "Desde Startup Valencia llevamos años subrayando la necesidad de la transformación digital de la economía y de las empresas. La COVID-19 ha acelerado de una manera extraordinaria el proceso, estamos comprobando que en dos meses se ha evolucionado en materia de digitalización hasta límites insospechados, de hecho, muchas empresas han normalizado actividades como el e-learning, la gestión de procesos online y, especialmente, el teletrabajo". Y es que todo apunta a que esta forma de trabajar ha llegado para quedarse, internet ha abierto un abanico de posibilidades a las empresas para acercar a las personas que no están juntas físicamente. La distancia ya no es un problema porque los equipos pueden disponer de la misma coordinación y metodología de trabajo de manera descentralizada, pero con el mismo control y seguimiento.
Sin embargo, para que este proceso de digitalización funcione hay que saber cómo desarrollarlo y valorar que no todas las compañías tienen las mismas necesidades, por ello, es clave evaluar qué requiere cada una de ellas e implementar las soluciones que más convengan en cada caso. Por eso mismo, tal y como señala el CEO de Startup Valencia, es importante guiar a las empresas en esta nueva etapa marcada por los cambios y la incertidumbre.
Con este objetivo nacen los encuentros digitales vinculados a Virtual Digital Summit, que "reunirán mensualmente a expertos para debatir sobre soluciones que ayuden a retomar y mejorar la actividad de las empresas en la transformación digital forzosa que estamos viviendo, en la que destaca la capacidad de adaptación de las startups", explica Mas. Este proyecto, que cuenta con el apoyo de Banco Sabadell a través de BStartup, pretende ser "un radar de ideas que faciliten los procesos de digitalización para las empresas tradicionales, a la vez que un escaparate para iniciativas innovadoras interesantes", afirma Yolanda Pérez, directora de BStartup.
El nuevo rol del trabajo en remoto
El primero de estos encuentros digitales se centra precisamente en cómo implementar el trabajo en remoto de manera óptima. "Cada entidad física debe tener su homólogo digital, y esto no sólo engloba procesos asociados a los contratos, los turnos y el control de la presencia, también afecta a tareas como los comunicados de empresa, el portal del empleado, las encuestas y las valoraciones de desempeño de cada empleado, la interacción con los compañeros de trabajo, etc.", ejemplifica Bernat Farrera, cofundador de Factorial HR, empresa que estará presente en el encuentro y que se encarga de estudiar cómo digitalizar entidades conectando a todos los trabajadores entre sí y con la empresa y automatizando todo proceso administrativo que no requiera de una valoración creativa humana.
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Trabajar en remoto tiene ventajas e inconvenientes. Por un lado, facilita el acceso al trabajo desde cualquier lugar, además, proporciona mayor flexibilidad horaria en pro de la conciliación reduce costes, tanto por parte de la empresa -en el gasto del alquiler de un local, en las facturas de los suministros o en materiales- como por parte de los empleados, que se ahorran los gastos asociados al transporte, por ejemplo.
Uno de los aspectos más importantes para poder trabajar desde casa consiste en contar con una buena infraestructura de comunicación. Hay muchos programas que facilitan la comunicación interna y el trabajo en remoto. Algunos de los ejemplos que más han ganado en popularidad durante el confinamiento son: Skype, uno de los programas más longevos, permite hacer llamadas de voz y videollamadas y, además, tiene chat. Zoom, una de las herramientas que ha irrumpido con más fuerza durante el confinamiento, ofrece un servicio de videollamadas que se pueden realizar en distintas salas virtuales; También tiene chats y su sistema permite compartir archivos. Dentro de las aplicaciones que utilizan las compañías para comunicarse y organizarse internamente destaca Slack, un programa de mensajería que permite crear grupos a los que accederán los diferentes miembros de la empresa, dependiendo de la función de cada ventana.
Pero las soluciones tecnológicas que deberían implementar las empresas en esta nueva realidad van más allá de los sistemas de mensajería y comunicación por videollamada: "Sistemas de trabajo ofimático colaborativo, herramientas de gestión de proyectos y productividad, gestión de la facturación, clientes y proveedores, etc. Todo ello con una buena gestión de usuarios y contraseñas, y siempre en la nube. El software instalado on-premise ha perdido su sentido, no funciona en un contexto de teletrabajo y, contrario al sentir general, es mucho menos seguro", afirma el cofundador de Factorial HR.
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"Si algo nos ha enseñado este periodo -dice Farrero- es que podemos ser productivos desde cualquier sitio, siempre que tengamos los medios adecuados. La tecnología ha cambiado el paradigma de trabajo colaborativo de las empresas". Además, estamos hablando de una revolución que ha afectado a todos los sectores, "teniendo en cuenta que algunos tardarán más en adaptarse a esta nueva realidad, tendrán más dificultades para gestionar el cambio", indica.
La experiencia del usuario: de lo offline a lo online
En estos momentos, la cercanía con el cliente es fundamental, el trato personalizado y la bidireccionalidad son puntos clave en las empresas que marcan la diferencia. La experiencia de cliente ahora se ha trasladado al entorno en red, las marcas son conscientes de que deben empatizar y conectar con el público independientemente de que la relación sea a través de una o de varias pantallas. En este sentido, las redes sociales son las grandes aliadas para las compañías, ya que permiten tender un puente de comunicación directo.
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A la comunicación a través de redes sociales se le suma el refuerzo de sistemas de atención al cliente como los chatbots. Y es que la proximidad no funciona si no hay respuesta al otro lado, de nada sirve abrir un canal de atención al cliente si no está activo para resolver los problemas. Para optimizar esta atención y garantizarla durante las 24 horas, las empresas están utilizando la Inteligencia Artificial. Atender correctamente a los clientes es uno de los principales requisitos a tener en cuenta, de ello dependerán las ventas presentes y, sobre todo, las futuras, ya que una buena atención es sinónimo de fidelidad.
Conociendo al nuevo consumidor
El consumidor pos-COVID-19 ha cambiado sus hábitos de consumo: tal y como se refleja en Pulso, la herramienta de Banco Sabadell para analizar la recuperación económica, el usuario ahora es más digital y comprar a través de e-commerces ya no supone una barrera, al contrario. De hecho, la electrónica se situó como uno de los sectores que más facturó durante los meses de confinamiento, tendencia que se mantiene en plena desescalada.
Por eso mismo, el Big Data y la analítica de datos son dos de los aspectos más importantes para las empresas, porque proporcionan datos muy valiosos sobre los consumidores y pueden ser analizados para crear estrategias competitivas. A través de ellos se crean patrones y se pueden desarrollar algoritmos que personalicen las campañas de venta. La Inteligencia Artificial, el Internet de las cosas y los modelos colaborativos también han tomado una gran relevancia, ya que con ellos se reducen costes a la vez que se incrementa el alcance.
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La digitalización ha supuesto un buque de salvación para muchas empresas que durante la cuarentena han podido continuar trabajando casi con normalidad. Disponer de una infraestructura organizativa digital que implique una página web, el servicio de atención al cliente, la cadena de suministros y el almacén y el transporte ha sido clave para poder seguir operando. Por este motivo, muchas compañías se están planteando volcar sus negocios a la red para ampliar el target y llegar a más gente. Una web no va a reportar ventas inmediatas, pero sí puede crear una infraestructura para captar nuevos clientes. Diversificar las ventas a través de distintos canales puede ser la solución para muchos negocios que se han estancado a causa de la crisis del coronavirus.
Nacho Mas, CEO de Valencia Startup se muestra tajante: "Esta crisis está demostrando dos cosas: la primera es que quien había apostado por la digitalización ha podido seguir con su actividad, y eso se convierte en una oportunidad muy importante para salir reforzados. Y la segunda es la relevancia de la adaptación tecnológica de las empresas, fundamental para implementar cambios como el ya comentado del trabajo en remoto".
En este sentido, Mas anima a todas las empresas a adoptar una mentalidad y modus operandi propios de las startups, de hecho, destaca la búsqueda de sinergias con éstas como una buena opción para enriquecer nuestra empresa con el know-how propio en materia de digitalización de este tipo de empresas: "Para salir de esta crisis, las startups lo tienen claro: adopción de canales de atención digital, digitalización de la pyme y desarrollo de productos que mejoren la eficacia del uso de la nube. Esa agilidad y el componente de la apuesta por la innovación hacen que las startups se adapten y afronten mejor la situación actual".
