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Servicio personalizado y digital: la transformación del sector bancario en España

20/07/2021

El servicio personalizado a un cliente digital dibujará el futuro entre los consumidores y la banca. La consolidación de los pagos digitales en detrimento del efectivo y la apuesta por las nuevas tecnologías marcan las tendencias del sector

Armonización y digitalización serán las palabras que marcarán el porvenir del sector bancario en España, según el informe ‘Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la COVID-19’, elaborado por KPMG en colaboración con Banco Sabadell. La pandemia ha impulsado la transformación tecnológica en buena parte de los hábitos y las prácticas del día a día. Desde el trabajo hasta el ocio y la relación con la banca, lo virtual y las pantallas han dado su salto de efecto durante los últimos meses.    

La COVID-19 ha consolidado el teléfono móvil como el medio favorito para controlar y hacer el seguimiento de las finanzas personales. Durante el confinamiento estricto, la banca digital supo adaptarse al ser el único medio para realizar muchas de las gestiones, como la contratación de productos financieros. En respuesta, el 50% de todos los productos financieros se adquirió de forma virtual en 2020, alcanzando el 60% en algunos picos del confinamiento. En esta línea, los productos que han experimentado un impulso más notable son las cuentas corrientes, las cuentas de valores, los préstamos al consumo, los productos de ahorro, los planes de pensiones y los fondos de inversión, según el citado estudio.

El 50% de los productos financieros se adquirió de forma virtual en 2020

Todo ello hace que la mitad de los clientes de las entidades bancarias sean a día de hoy digitales. Los nativos digitales pasarán en España de representar el 9% al 62% en 2050, lo cual presenta una oportunidad en esta nueva coyuntura, si bien el informe advierte de la necesidad de “no dejar a nadie atrás”. Es decir, de evitar la exclusión financiera a través de la apuesta por un sistema híbrido “que durará años”. “Una de las palabras claves del futuro será armonizar”, destaca el documento.

Al igual que muchos otros sectores, el bancario se ha visto obligado a adaptarse a esta transformación digital en tiempo récord para seguir ofreciendo los mismos servicios durante el confinamiento. La banca digital ha crecido al 9,47% anual en los últimos años y se pronostica que la tendencia continuará al alza.

El resultado ha sido un cambio en los hábitos de los clientes y de los modelos de negocios bancarios. De forma indirecta, la pandemia también ha acelerado algunas tendencias que ya venían consolidándose antes de la irrupción del coronavirus, como el aumento de los pagos digitales en detrimento del efectivo. Así, el 70% de los españoles aventura que en el futuro todos los pagos se realizarán a través de tarjetas, móviles, voz o reconocimiento facial. Por ejemplo, la aplicación Bizum ha revolucionado ya la forma de hacer transferencias y pagos inmediatos.

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Asesoramiento personalizado: así se proyecta el futuro

En el nuevo ecosistema que deja la pandemia, el cliente toma el relevo del producto y se posiciona en el centro de atención. El nuevo usuario es “menos impulsivo y más planificador” y busca “comodidad, inmediatez y experiencia al mejor precio”, argumenta el documento de KPMG y Banco Sabadell. Por ello, conocerlo para ofrecerle el servicio que más se ajusta a su perfil y a sus necesidades será la clave en el porvenir de los negocios bancarios. El futuro pasa, destaca el citado informe, por aportar un asesoramiento cercano y de confianza en remoto como valor añadido. Así, la asistencia a través de chatbots, la definición de algoritmos, la automatización de procesos de back office o el pronóstico de precios serán algunas herramientas que dibujarán la nueva relación entre la banca y sus clientes.

 El futuro pasa por aportar un asesoramiento cercano y de confianza en remoto como valor añadido

Para ello, jugarán un papel fundamental nuevas tecnologías como el Distributed Ledger Technology (DLT) para el almacenamiento de datos o la inteligencia artificial (IA). Nuevas tecnologías como la biométrica se encuentran en fase de prueba piloto, aunque el riesgo sobre los conocidos como deepfake la hacen todavía muy sensible. No obstante, el alcance de estos procesos transformadores es todavía difícil de cuantificar debido al vacío legal generalizado que existe en torno a estas tecnologías. “No cabe duda de que la tecnología está transformando los mercados regulados. Sin embargo, nada tendrá un potencial disruptivo equivalente a la irrupción de las criptomonedas”, resume el informe.

Además, el sandbox se presenta como un pilar fundamental en la transición digital de la banca. Este campo de pruebas mediante el que las compañías tecnológicas pueden experimentar con nuevos servicios y productos financieros de forma segura y legal ayudará a “catalizar la innovación en los servicios financieros y a trasladar nuevos servicios digitales a los clientes”. También es más activo a la hora de buscar y comparar ofertas: el 97% de los españoles busca reseñas antes de adquirir nuevos productos.

Junto a la transformación digital, otro de los grandes retos que el sector de la banca afronta en el corto y el medio plazo es la gestión del aterrizaje del Fondo de Recuperación Europeo, también conocido como Next Generation EU. Los bancos tendrán un papel determinante para canalizar las ayudas que llegarán a España durante los próximos cinco años y cofinanciar las inversiones.

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Fotografía de Vadim Artyukhin en Unsplash
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