La crisis del coronavirus (COVID-19) ha dibujado un nuevo presente y futuro en el ámbito económico cargado de nuevos retos, sobre todo, en el ámbito empresarial en cuanto a la digitalización. Los hábitos de los consumidores han cambiado y, en los meses de confinamiento, las compras online cobraron un protagonismo inevitable.
Sin embargo, en plena desescalada, esta tendencia en pro al consumo digital está demostrando que llegó para quedarse. Y es que muchos usuarios han superado durante ese periodo las barreras que tenían ante la compra online: tal y como se puede apreciar en Pulso, la herramienta de Banco Sabadell que permite analizar la recuperación económica del país, la electrónica fue uno de los sectores más resilientes durante los meses de confinamiento, sector que mantiene sus cifras positivas en estas últimas semanas.
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Esta realidad pos-COVID-19 ha obligado a las empresas a acelerar su proceso de transformación digital y desarrollar fórmulas para tratar de llegar a este nuevo consumidor. Muchas de ellas han decidido invertir para abrir nuevos canales de venta, poniendo el foco en las nuevas tecnologías. De hecho, según el 'Barómetro de Empresas. Edición especial COVID-19', elaborado por Deloitte, las empresas han destinado un mayor porcentaje de sus inversiones a la digitalización, aproximadamente un 55% más. En segunda posición se sitúa la seguridad, con una inversión del 45%, área que está íntimamente ligada a la transformación digital.
Tal y como explica Jordi Pascual, CEO de Paycomet y director de e-commerce de Banco Sabadell, el proceso de digitalización enfocado a la venta es global e implica muchas áreas de la empresa: "Para mejorar la productividad a partir de la tecnología hay que considerar muchos aspectos, desde implantar un CRM a aplicaciones de seguridad, ofimática, venta online, marketing digital, facturación electrónica, pasando por servicios más sofisticados e innovadores basados en tecnología Blockchain o de Big Data. Sin embargo, en un contexto como el actual de crisis sanitaria, económica y social y las limitaciones derivadas de ésta para la venta tradicional, "hacen que, de todos estos aspectos, el que tiene más relevancia, en algunos casos hasta urgencia, sea el de relacionarse digitalmente con los clientes y la venta a distancia, ya sea con entrega en domicilio o recogida en tienda", añade Pascual.
Digitalización a medida: una opción para cada tipo de empresa
Precisamente, para muchas empresas la venta online ha supuesto un salvavidas fundamental para poder continuar con su actividad y seguir facturando pese a haber tenido de cerrar físicamente. Esto ha llevado a la gran mayoría de negocios a analizar su nivel de digitalización y a plantearse cómo optimizarlo en un contexto en el que todo apunta a que esta tendencia a favor de la compra online se mantendrá incluso una vez todos los negocios estén abiertos en esta nueva realidad. El CEO de Paycomet y director de e-commerce de Banco Sabadell señala en este Podcast que las empresas están explorando varias posibilidades y se están enfrentando a dos escenarios. Por un lado, están aquellas que han decidido iniciar la venta online, con la creación de una página web completa, con un sistema de pago funcional e integrado. En el otro lado se sitúan aquellas empresas que quieren acceder al mercado no presencial con una fórmula mixta, una suerte de venta a distancia, a caballo entre el negocio tradicional y la venta online.
Para las compañías que deciden diversificar y crear un e-commerce, el planteamiento es relativamente sencillo. Una página web no va a reportar ventas inmediatas, pero sí puede ampliar el foco y llamar la atención de clientes potenciales que de otra manera no podrían conocerlas. Lo importante en esos casos es generar confianza y prestar un buen servicio con una adecuada solución de cobro, ya sea integrado en la propia web, con programas como PrestaShop o Magento, o bien con un TPV virtual o modelos más personalizables.
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Cómo competir con empresas como Amazon
Al preguntar por la mayor traba que encuentran las pymes en la transición digital hacia la venta online, Pascual responde: "Yo destacaría, ante todo, el temor a la competencia especializada y, después, el desconocimiento de las herramientas". "Muchos negocios creen que vender a distancia, especialmente por Internet, es entrar en un 'mundo' muy competitivo, dominado por grandes plataformas con mucho conocimiento, experiencia y grandes recursos, con las que es muy difícil competir. Y tienen razón, la venta online no es sencilla. Pero esto no debe frenar la digitalización del comercio tradicional, ya que ésta debe abordarse de manera más local", exclama.
"La primera necesidad es mantener la relación y fidelizar a los clientes habituales, aquellos que hasta hace poco entraban en la tienda de manera presencial y que ahora, probablemente, hayan reducido sus visitas. Para ello no es necesario una gran infraestructura tecnológica, solo se necesitan tres puntos: Presencia en Internet (que puede ser o una tienda online o, simplemente, una web con el catálogo de productos o servicios); Un canal de comunicación digital (por ejemplo, a través de emails, redes sociales, sms, o aplicaciones de mensajería instantánea como WhastApp); Y un sistema de cobro digital (que puede ser desde un TPV Virtual a un simple TPV físico habilitado para el cobro en domicilio). Estos tres elementos, si se centran en los clientes de la zona, los que ya conocen el comercio y la calidad del servicio o de los productos, hacen que la competencia de grandes plataformas como Amazon se minimice.
Venta a distancia sin página web
¿Entonces, qué pasa con todas aquellas pequeñas y medianas empresas que no tienen una página web propia?, ¿hay alternativas para ellas? La respuesta es "sí". La COVID-19 ha dado paso a un nuevo paradigma en el entorno empresarial y, en consecuencia, se han creado nuevas oportunidades. Las empresas están buscando nuevas fórmulas para llegar a los clientes, sin necesidad de desembolsar grandes cantidades de dinero. Para ellas, hay soluciones que no requieren de grandes inversiones ni conocimientos en el entorno digital, según Pascual, "en el mercado hay soluciones muy paquetizadas, tipo 'plug and play', en las que por una suscripción mensual se puede crear y gestionar un e-commerce".
Para aquellas empresas que están buscando una solución intermedia la clave es escoger entre el amplio abanico de opciones que ofrece la digitalización aquella que mejor encaje con las necesidades del negocio. Se puede vender por catálogo, por teléfono o través de las propias redes sociales, entre otros canales. Lo importante en estos casos es que los clientes sepan que existe ese servicio y que es sencillo para ellos.
Otra de las patas de la digitalización, tal y como anuncia Pascual, se basa en la comunicación. Es fundamental abrir nuevos canales de contacto incorporando a los clientes a una base de datos a través de la cual la empresa envía información y notificaciones de los servicios que proporciona, ya sea mediante WhatsApp, correo electrónico, sms o una llamada de teléfono. Por tanto, lo primero es obtener los contactos para las novedades.
Si el dueño de una tienda de alimentación, por ejemplo, no tiene una estructura digital pero sí la opción de enviar a domicilio sus productos, puede ofrecer un servicio personalizado, a través de vías como una llamada de teléfono. El CEO de Paycomet asegura que en estos supuestos se pueden incorporar soluciones sencillas para el cobro, "nosotros estamos incorporando desde un TPV móvil, que permite vender y entregar a domicilio, a soluciones sencillas como el cobro por teléfono, vía sms o mail, o una imagen de WhatsApp con la orden de pago en el momento que se quiera realizar".
La seguridad: pieza clave para el comercio electrónico
Uno de los elementos más importantes a la hora de realizar operaciones de compra- venta online es la seguridad. Este problema no afecta solo a los compradores, que pueden encontrarse con el uso ilícito de sistemas de pago -como tarjetas financieras- sin su consentimiento como titulares, sino que los vendedores también pueden ser víctimas de impagos, por lo que las garantías deben fijarse en ambas direcciones, tanto para la empresa como para el cliente.
Cuando el comprador y el vendedor no están cara a cara es más fácil que se den operaciones fraudulentas, Pascual señala que se están ampliando los protocolos para evitar que esto suceda, dado el crecimiento de la venta por internet, "hay plataformas como las de Banco Sabadell o Paycomet que se han especializado en facilitar herramientas y establecer protocolos y reglas para minimizar el fraude en este tipo de ventas a distancia".
El problema de la seguridad es global, de hecho, la Unión Europea ha elaborado una normativa que será de obligado cumplimiento para todas las empresas, entidades bancarias, etc., para reforzar la seguridad en los pagos. La directiva europea sobre Servicios de Pago, PSD2, que entrará en vigor en diciembre de este año, exigirá la doble autenticación del usuario a la hora de realizar cualquier transacción, asimismo, pedirá a las entidades financieras la apertura de sus servicios de pago a terceros autorizados por los usuarios. De esta manera busca conseguir una mayor transparencia y un menor riesgo a la hora de comprar online.
Internet ha revolucionado el comercio abriendo una infinidad de opciones de venta, rápidas y desde cualquier lugar, estés donde estés.
