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Competencia y Mercados
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Las recetas del sector turístico para salir de la crisis

Personalización, flexibilidad, tecnología y seguridad son algunas de las referencias clave dentro de una estrategia global para continuar haciendo del turismo nacional una referencia mundial de calidad

Aunque el sector turístico llevaba unos meses previos a la crisis en aguas algo turbulentas (caída del mercado británico por el Brexit, quiebra del operador Thomas Cook, algunos brotes de turismofobia en ciudades como Barcelona, competencia irregular de algunos pisos turísticos,...), parece que, a día de hoy, las ideas están bastante claras sobre cómo encarar la recuperación de la actividad para intentar volver a captar clientes: vendiendo confianza sanitaria total. Por ello, a pocos debe haber sorprendido el anuncio de la creación de un sello de garantía, ‘Safe Tourism Certified’, que podrá encontrarse en hoteles, restaurantes o apartamentos turísticos, entre otros, y que acreditará que el local cuenta con las medidas máximas de higiene y seguridad en relación a la COVID-19.

“Ningún país está tan sujeto a una temporada concreta como el nuestro”, afirma Xavier Martín, de Turijobs en el Podcast de Banco Sabadell. Bajo esta óptica, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) ha desarrollado un protocolo sanitario pensado especialmente para el sector turístico, cuyas conclusiones ya han sido remitidas al Ministerio de Sanidad para que resulte aprobado y sea oficial en toda España, en línea de lo que, por ejemplo, ya sucede en Portugal con el sello ‘Clean&Safe’. Las empresas que auditan con el Sistema de Calidad Turística Española, representado por la Marca ‘Q’, como Aenor, Bureau Veritas o SGS, serán las únicas reconocidas para aceptar quién puede sumarse a esta certificación.

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El objetivo de esta iniciativa es servir de base para informar a los turistas, tanto nacionales como foráneos, de los máximos estándares de seguridad sanitaria en un sector que aporta el 13% del PIB directo español y el 14% del empleo, y que facturó el año pasado más de 92.000 millones de euros. Algo más relevante si cabe teniendo en cuenta que, según Pulso, herramientas que utiliza los datos recogidos y agregados diariamente por los Terminales de Punto de Venta (TPV) de Banco Sabadell para ofrecer una estimación aproximada de la salud comercial en todo el territorio, en abril el gasto de los turistas extranjeros en España apenas representó el 15% de lo cosechado el mismo mes del año anterior). 

Y eso pasa por convencer a los potenciales visitantes con dos hechos principales: higiene permanente y protocolos de limpieza controlados. Entre otras medidas, las primeras iniciativas en este sentido que están dando empresas del sector incluyen:

  • Visitas guiadas online disponibles desde la página web donde se explican todas las medidas sanitarias que se implementan, recogiendo testimonios de trabajadores.
  • Transmitir la máxima información por todos los canales disponibles (redes sociales, teléfono móvil, folletos,…) sobre los nuevos derechos y obligaciones de higiene para los visitantes.
  • Crear un equipo solo para transmitir empatía a los clientes, que se preocupen de escuchar sus dudas y opiniones, e intentando dar respuesta a sus necesidades si es posible.
  • Ser flexibles en los trámites tradicionales. Por ejemplo, en muchos hoteles se han facilitado las cancelaciones sin penalización y se están realizando los check ins fuera del establecimiento para evitar riesgos.
  • Apostando por la creatividad, como la mostrada por algunos alojamientos turísticos, que están personalizando los equipos de protección individual para que el logotipo encaje con los uniformes del personal.
  • Poner en marcha iniciativas aunque supongan un coste más elevado. Varias cadenas de hoteles han anunciado que servirán todos los desayunos en las habitaciones de sus clientes sin que eso tenga un plus económico. Por su parte, algunos restaurantes están implementando generadores de ozono para garantizar que el aire es de la máxima calidad posible.
  • Precios más ajustados para los turistas nacionales, de cara a asegurar unos niveles de facturación mínimos e intentar salvar la temporada. Las promociones para familias, descuentos especiales para colectivos como sanitarios o mayores y la promesa de las máximas garantías de higiene y salubridad pueden ser algunas herramientas que les ayuden a lograrlo.

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Líneas estratégicas clave

En realidad, la creación de un distintivo oficial y las anteriores medidas citadas son parte de una estrategia general que el sector tiene bastante avanzada y que se está erigiendo en base a unos pilares fundamentales, como:

  1. El uso de la experiencia para redireccionar flujos de viajeros y evitar aglomeraciones. En este ámbito, la tecnología está jugando ya un papel fundamental mediante herramientas como Smart Tourism. Otras empresas, como Hoomvip y Hotelvip, ofrecen ya un servicio a los clientes con contacto cero en hoteles. Estas aplicaciones móviles permiten los procesos de check in y check out sin pasar por recepción, de este modo el turista puede ir directamente a su habitación o apartamento turístico. Además, se puede tanto abrir las puertas necesarias como acceder a otros servicios a través de un click.
  2. Flexibilización de horarios y automatización de procesos, por ejemplo, previendo la llegada de viajeros mediante la conexión en tiempo real con infraestructuras de transporte o coordinando con el sector de la restauración dónde y cuándo habrá espacios libres para reservar mesa para una cena.
  3. Establecer alianzas entre distintos segmentos (agencias de viaje, hoteles, restaurantes, líneas aéreas, infraestructuras de ocio, etc) para construir estrategias de marketing basadas en generar productos y experiencias pensadas para el nuevo consumidor turístico, incorporando diversión, cultura y los máximos estándares de higiene y seguridad.
  4. Trabajar proactivamente en la marca de calidad del sector turístico español, apostando para ello por acciones de responsabilidad social corporativa (RSC) que sean necesarias y de las que hemos sido testigos recientemente. Por ejemplo, Iberia, que fletó distintos aviones para llevar material sanitario; diversas cadenas hoteleras, que cedieron sus establecimientos como hospitales de campaña; mientras que otras optaron por alojar gratuitamente a pacientes leves y ancianos para prevenir contagios. Y no olvidemos la dedicación de muchos restaurantes, que se pusieron a disposición de los hospitales para la preparación de comidas.

Hacia una edad de oro en el turismo rural

La necesidad de tener un mayor distanciamiento social, sentirse libres en la naturaleza tras varias semanas de confinamiento forzoso o disfrutar de la experiencia de pasar unos días en entornos con un menor nivel de contaminación. Da igual cual el motivo, pero los alojamientos turísticos en entornos rurales parecen tener puestas muchas expectativas en ver un considerable repunte en la demanda cuando se complete la desescalada.

Sin embargo, también ellos tendrán que hacer algunos cambios para adaptarse a la nueva situación, como, por ejemplo, incrementar la frecuencia de limpieza de las estancias, poner a disposición de los clientes dispensadores de hidrogel o plantear un nuevo modelo para sus desayunos buffet, ya que muchos de ellos o deberán implementar salones más amplios o tendrán que establecer turnos para que los clientes puedan disfrutar de la primera comida del día con las máximas condiciones de higiene y seguridad.

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