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Las principales claves del sector legal en el futuro

20/11/2020

Es una de las industrias que más está aprovechando la crisis sanitaria para digitalizarse y asentar las bases de su futuro, basado tanto en una mayor eficiencia en los procesos como, sobre todo, en una atención más personalizada (y humana) con el cliente.

Uno de los poetas centroeuropeos más recordados del siglo XX, el polaco Stanisław Jerzy Lec, dijo una vez que “todos somos iguales ante la ley, pero no ante los encargados de aplicarla”. Esta frase, no exenta de una gran dosis de desazón, la pronunció tras tener que huir de su país durante la Segunda Guerra Mundial, viendo que poco futuro iba a tener en su tierra natal siendo judío. Hoy, esta aseveración vuelve a estar de actualidad, aunque, afortunadamente, por motivos mucho más esperanzadores. Y es que el sector legal está afrontando un momento histórico, lleno de cambios y de innovaciones, que está revolucionando la manera en la que los juristas y los ciudadanos conciben el funcionamiento del derecho en una sociedad democrática. Una coyuntura inédita y precursora en la que la crisis sanitaria ha servido de catalizadora para incrementar la velocidad en la irrupción y en la aceptación de esta transformación.

Cuando se declaró hace unos meses el estado de alarma, la administración de justicia tuvo de acometer una serie de cambios para garantizar su funcionamiento en un momento realmente difícil, en el que la movilidad social se redujo de forma drástica mientras había que asegurar, de forma extraordinaria, las máximas garantías sanitarias. Además de introducir elementos formales para agilizar los procedimientos, como, por ejemplo, hacer que parte de agosto resultara hábil, desde el punto de vista de la ejecución se apostó por el uso de los medios telemáticos en los actos procesales, subrayando la importancia creciente de la legaltech.

Esta disciplina es, en pocas palabras, una nueva área del derecho cuyo objeto es su mejora general, desde un punto de vista práctico, a través de la implantación de tecnologías digitales. Forman parte de ella desde los procedimientos de envío de comunicaciones electrónicas hasta los gestores documentales digitales o, incluso, los innovadores chatbots jurídicos que mejoran continuamente por medio del machine learning y de la inteligencia artificial (IA).

El reto es que los procesos sean, además, paperless, automatizando actividades para que los clientes no tengan que perder tiempo en realizarlas manualmente y fomentando el uso de los smartphones y de los ordenadores para acceder y compartir, digitalmente, todos los documentos con el despacho jurídico a través de la Nube, por supuesto, a cualquier hora del día y desde cualquier parte del mundo. Uno de los problemas, indica Albert Ferré, Vicepresidente del Global LegalTech Hub, es que “aunque la mayoría de los despachos de hoy en día ya estamos en el cloud, todavía falta algo de tiempo para que nos digitalicemos al 100%, y en gran parte, no estamos más avanzados porque la administración aún no está preparada. Cuando eso suceda, cambiaremos nuestra forma de gestionar, eliminaremos las repeticiones y las acciones sin valor, sumando nuevas soluciones y proponiendo mejoras mediante la IA”.

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Sin embargo, se espera que, a lo largo de los próximos meses, la tendencia hacia la introducción del legaltech dentro del sector crezca todavía más, de cara a optimizar los procesos de negocio y la relación con los clientes, permitiendo, además, que se mejore la toma de decisiones en un entorno en permanente cambio y en el que los riesgos son cada vez más frecuentes y con un peligro mayor. Por ello, uno de los principales retos para esta industria será el de acelerar la transformación digital, buscando, por un lado, no perder competitividad por las consecuencias derivadas de la pandemia y, por otro lado, adaptándose a las nuevas demandas de los consumidores, que quieren un trato más personalizado y una resolución de sus cuestiones de una manera más rápida y eficiente.

Juego de equilibrios

De hecho, la tarea de situar al cliente en el centro (también conocida como estrategia customer centric) de todos los procesos parece una obligación para un gran número de sectores. En el caso del segmento legal, los usuarios, que ya han probado, con satisfacción, las virtudes de una gestión a distancia pero más ágil y personalizada, parecen proclives a mantener esta nueva realidad, con independencia de lo que ocurra con la crisis sanitaria. La implantación de medidas destinadas a la automatización de actividades, junto a una organización operativa más económica del despacho, tanto desde el punto de vista monetario como desde el de la utilización del tiempo (menos viajes y desplazamientos, descenso en las reuniones presenciales, caída en la documentación física en favor de los archivos digitales, oficinas más pequeñas o, directamente, inexistentes,…), es muy probable que se traduzca, también, en una minuta sensiblemente más baja para los clientes, por lo que, al final, parece que todos ganan con este nuevo modelo en desarrollo.

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En paralelo, y por paradójico que pueda parecer, el auge de la digitalización también está trayendo consigo un mayor enfoque del profesional hacia el cuidado máximo de la relación con el cliente. Es más, la tendencia hacia la automatización de procesos está provocando que la ventaja competitiva que distingue a unas empresas buenas de otras excelentes estriba en cómo de cualitativa es su estrategia comunicacional con los usuarios a lo largo de la prestación de servicios.

Desde el otro lado, los clientes, en un mundo cada vez más tecnológico, dan un valor mayor a las interacciones con personas reales, que les escuchen, que entiendan sus problemas y que les aporten soluciones profesionales pero, a la vez, con un factor de humanidad forjado a través de la empatía y del contacto personal. 

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Como señala Albert Ferré, “aunque es impensable que los abogados dejemos de existir en cinco años, está claro que haremos cosas distintas, y es posible que pasemos a ser traductores jurídicos o complementos de la IA”. Sin embargo, advierte que “esto no debe asustarnos porque estoy convencido de que descubriremos nuevas cosas que podremos hacer y seremos buenos en ello, siendo esenciales porque podremos aportar el sentido común, la empatía y la experiencia”.

En un sector cada vez más tecnológico, el valor de las interacciones con abogados, que escuchen y entiendan a los clientes, es cada vez mayor

Una de las vías para lograrlo es, por ejemplo, escuchar a los usuarios y procurar simplificar y adaptar el lenguaje que se utiliza en las reuniones y en los documentos oficiales, de cara a facilitar su comprensión. El apoyo de las nuevas tecnologías puede ser un complemento clave en este sentido, ya que se puede incorporar material visual que permita una asimilación mayor de los contenidos, o, también, diseñar herramientas digitales como apps que tengan un carácter pedagógico y cuya misión principal sea la de resolver dudas que surjan entre personas no profesionales del sector legal.

Qué se puede esperar del futuro

Aunque pueda sonar a ciencia ficción, países como Estonia o China tienen intención de legalizar muy pronto a jueces robots cuyas resoluciones sean perfectamente válidas. En el caso del país asiático, ya se ha presentado, incluso, el Tribunal de Internet de Pekín, que, de manera telemática, utilizará un juez virtual que resolverá litigios simples para descongestionar los saturados juzgados de la nación. El programa tiene plena capacidad para estudiar, en tiempo real, todos los casos anteriores similares, así como verificar la jurisprudencia existente. Por su parte, en el caso del pequeño Estado europeo de poco más de un millón de habitantes, está previsto que una serie de jueces virtuales basados, también, en la IA, comiencen a operar a finales de este año en la resolución de demandas de cantidades de hasta un máximo de 7.000 euros.

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De hecho, hoy, la IA es una de las prioridades en la estrategia operativa de cualquier gran bufete internacional, muchos de los cuales ya poseen licencias de software que utilizan esta tecnología con fines predictivos. Por ello, cada vez es más frecuente que los despachos incorporen profesionales de otras disciplinas más allá del derecho, en especial, de ámbitos como la innovación y la tecnología, o la gestión y la administración de empresas, conscientes de que los clientes demandan una colaboración con ellos más estrecha, en un régimen casi de integración conjunta de actividades. En opinión de Albert Ferré, “los perfiles de los abogados del futuro van a ser muy específicos, lo que va a suponer que el 80% desaparezca porque si antes redactábamos un documento desde cero, ahora ya lo escribe un software y nosotros, simplemente, lo corregimos”. Sin embargo, advierte que entre los nuevos roles de estos profesionales destacarán los de “introducir KPIs, automatismos a los automatismos y generar sistemas cada vez más autónomos. Nuestro trabajo será la finalización de todo un proceso, traduciendo las necesidades de un cliente para la IA”.

En definitiva, el futuro del trabajo dentro del sector legal parece que obligará a los abogados a saber utilizar la tecnología y, sobre todo, a integrarla en su desempeño diario para mejorar su eficiencia productiva y la relación con sus clientes, de modo que puedan ofrecer una atención más personalizada, más cuidada y de mayor calidad, con un carácter definitivamente más humano. Para Ferré, “en pocos años, el ciudadano va a tener otras formas de conectar con la justicia porque el abogado ya no será el único canal, y habrá otros agentes y plataformas con mayor sofisticación técnica que aportarán soluciones 100% funcionales, a cualquier hora, todos los días del año”. 

Fotografía de Bill Oxford en Unsplash
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