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La flexibilidad, seña identidad del nuevo consumidor

16/02/2021

Se ha impuesto una nueva flexibilidad para el consumidor, que tiene que adaptarse a los continuos cambios en las restricciones de horario y de movilidad para hacer que su hogar siga funcionando. Las marcas y los comercios que consigan facilitarles llevar

Tras un año de adaptación forzosa a las restricciones de movilidad, de actividades sociales y de horarios, 2021 es el año en el que la sociedad ha aceptado que la convivencia con estas limitaciones es su ‘nueva normalidad’ y debe aprender a gestionar y optimizar su tiempo como nunca antes lo había hecho. Las tradicionales jornadas presenciales se han adaptado al teletrabajo para ofrecer la flexibilidad que demandan las personas, que buscan experiencias virtuales de consumo, con el menor contacto posible para evitar riesgos de contagio. Aún así, los consumidores no se rinden, y siguen buscando la fórmula para adaptar sus hábitos de compra y disfrute a la nueva situación. 

‘Jugar con el tiempo’ para conseguir hacer todo lo que se necesita para el correcto funcionamiento del hogar dentro de las limitaciones de horarios es una tendencia que seguirá presente este año y las marcas y los comercios que consigan adaptarse a ello para facilitarles la vida a los consumidores se convertirán en sus aliados. Así, esta nueva flexibilidad ha llegado para cambiar el funcionamiento de las empresas, que exigirá una cultura de servicio las 24 horas del día para un cliente que ha dejado atrás el consumo por impulso y que ahora planea con antelación todas sus acciones, según se desprende del informe ‘Top 10 Global Consumer Trends’, elaborado por Euromonitor International.

Existe una nueva cultura de servicio las 24 horas del día para un cliente que ha dejado atrás el consumo por impulso

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La nueva realidad phygital

Con el 87% de los consumidores con un smartphone en sus manos, según el citado informe, los usuarios han adoptado dispositivos conectados a Internet para mantener sus rutinas diarias en medio de las limitaciones por la COVID-19. Las videoconferencias, los aparatos inteligentes y las tecnologías como la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) han ayudado a los consumidores a crear nuevos hábitos de trabajo, aprendizaje, ejercicio, compras y, por supuesto, de la socialización.

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Y es que el 46% de los consumidores valoran las experiencias virtuales y online de consumo, aunque estas son más recurrentes entre la población más jóven. En el último año, casi el 60% de los jóvenes entre 15 y 29 años usaron RA o RV, mientras que los consumidores de edades comprendidas entre 30 y 44 años lo hicieron un 55% y los de 45 a 59 años, un 33%. Los mayores de 60, solo lo hicieron un 22%, según el citado informe.

En 2020 se vendieron 160 millones de unidades de wearable technology; en 2025, se venderán 240 millones 

Estas herramientas digitales han permitido lo que se ha denominado como realidad phygital, un híbrido entre el mundo físico y el virtual donde los consumidores pueden vivir, trabajar, comprar y jugar sin problemas tanto en persona como en línea y en cualquier momento y lugar. Prueba de ello es que ya en 2020 se vendieron 160 millones de unidades de wearable technology (tecnología vestible), es decir, dispositivos electrónicos inteligentes incorporados a la vestimenta, pero las previsiones apuntan a que en 2025, la venta de estos dispositivos alcance los 240 millones de unidades.

El teletrabajo impulsa el comercio local

Precisamente esta realidad phygital ha llegado para despejar las dudas que se gestaron durante el último año sobre si sería el final del comercio físico, tan castigado por la COVID-19. Y es que los establecimientos físicos no desaparecerán, aunque sí tendrán que adaptarse, primero a la digitalización, y segundo, a un consumidor que cada vez pasa más tiempo en el hogar y en los alrededores del mismo para minimizar el riesgo de contagio.

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Este cambio en el consumidor, unido a que en los primeros meses de la pandemia muchos establecimientos se vieron obligados a colgar el cartel de cerrado, y muchos siguen con él, ha acelerado la búsqueda de tiendas nuevas cercanas al domicilio. Tanto es así que casi la mitad de los consumidores a nivel mundial -el 45%- afirman que habían comprado en una tienda nueva en el pasado mes de septiembre, según el estudio ’Una guía para ganar en la tienda en 2021’, de la consultora Nielsen.

Lo demuestran los datos de Pulso, la herramienta de Banco Sabadell que, a través de las interacciones con Terminales de Punto de Venta (TPV) del banco, permite analizar en tiempo real la evolución económica. Las cifras obtenidas reflejan una evolución favorable en la actividad comercial de los comercios pequeños de alimentación en detrimento de los más grandes en los últimos meses, comparado con el mismo periodo del año 2019.

La higiene: impulso del contactless y de las actividades al aire libre

Otra de las cosas con las que se va a seguir conviviendo este 2021 es con las medidas de higiene y las precauciones que toman los propios consumidores para evitar exponerse al virus. En este sentido, los pagos sin contacto son cada vez más importantes debido al miedo a manejar dinero en efectivo. Por ello, las industrias de servicios y de pago fueron de las primeras en responder a esta necesidad ya que, aunque la sociedad ya estaba avanzando hacia los pagos electrónicos, la pandemia ha acelerado definitivamente esta transición.

Las medidas para evitar exponerse al virus más de lo necesario también están haciendo que los consumidores recurran a las actividades al aire libre para el ocio y el recreo. Así, las empresas han incorporado medidas sanitarias avanzadas e incluso trasladan eventos al exterior, lo que permite a los consumidores volver a encontrarse fuera de la vivienda con mayor seguridad. 

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Fotografía de Mitchell Hollander en Unsplash
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