Aunque el crecimiento digital está lejos de los niveles de los primeros meses de la COVID-19, se mantiene muy por encima de los niveles previos a la pandemia, con la banca entre los sectores más utilizados y que genera mayor confianza a los usuarios digitales.
Tras el incremento repentino del consumo digital provocado por la crisis sanitaria de la COVID-19, los hábitos de los usuarios comienzan a estabilizarse y se vislumbran cuáles son los sectores más demandados en los canales digitales. A día de hoy, el 61% de los españoles consume entretenimiento y ocio digital más de cinco veces al mes, el 40% accede a servicios digitales de educación, mientras que un 38% de los encuestados hace uso de las aplicaciones online de la banca y un 33% compra servicios y productos de alimentación de manera digital, según el informe ‘El estado global de la adopción digital’, realizado por la consultora McKinsey & Company.
En cuanto al gasto en los canales digitales, los sectores que más presupuesto se llevan por parte de los usuarios españoles son el de los viajes y el de la alimentación, con un gasto de 1.000 euros por persona en los últimos seis meses. Además, más de cuatro de cada 10 usuarios españoles (41%) dice haber gastado entre 500 y 900 euros en venta minorista online (ropa, electrónica, entre otros) en el último semestre y un porcentaje similar (44%) declara que gastó la misma cantidad en entretenimiento digital.
La adopción digital, por encima de los niveles pre-COVID-19
Durante los primeros meses de la pandemia de la COVID-19, los usuarios se vieron abocados a utilizar de manera forzada y muy rápida los canales digitales, ya que eran la única opción viable. Esto fue percibido en todos los países y los sectores, que vieron cómo el canal online crecía exponencialmente. Sin embargo, el crecimiento digital se ha estancado en los últimos seis meses a raíz de la progresiva retirada de las restricciones y del avance de la campaña de vacunación. En consecuencia, podría comenzar a producirse un retroceso a medida que vaya remitiendo la pandemia, aunque la adopción digital total se mantendrá muy por encima de los niveles pre-COVID-19, tal y como concluye la encuesta de McKinsey & Company sobre el sentimiento de los consumidores a nivel mundial, realizada el pasado mes de abril.
Esta tendencia se ve respaldada también por el estudio ‘Escenario Digital Post-COVID’, realizado por Growth from Knowledge España, que destaca que durante el confinamiento estricto el uso de Internet creció en un 25%, alcanzando los 208 minutos diarios por persona a través de los diferentes dispositivos, en comparación con el periodo previo a la pandemia. Ahora, este tiempo de uso ha caído hasta los 169 minutos, aunque sigue representando un 2,4% más que el periodo anterior a la crisis sanitaria.
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Áreas de mejora en los servicios digitales
A pesar de que los ciudadanos van, poco a poco, retornando a los espacios físicos, el canal digital se ha consolidado entre los españoles. Según McKinsey & Company, el 89% de los usuarios que empezó a utilizar servicios online por primera vez en los últimos meses seguirá haciéndolo en mayor o menor medida en el futuro.
Para retener a los recién estrenados en el canal digital, las empresas deben focalizar sus esfuerzos en mejorar las experiencias digitales invirtiendo en phygital y poniendo la confianza del consumidor en el centro.
La privacidad y la seguridad son dos asignaturas todavía pendientes en los servicios digitales: el 44% de los consumidores encuestados no confía plenamente en ellos. Para revertir este sentimiento, es necesario mejorar la experiencia de los consumidores digitales, perfeccionando las interfaces de usuario (UX/UI) y creando interacciones online que impliquen a un agente humano para las adquisiciones más costosas, algo cada vez más demandado por los compradores. Alrededor del 56% de los usuarios insatisfechos manifestó su incomodidad con la UX/UI digital o la falta de información sobre algunos productos y servicios.
Sin embargo, cada sector tiene características diferentes y, por tanto, los usuarios demandan aspectos distintos de cada uno de ellos. La confianza general de los consumidores más alta la ostenta el sector bancario, siendo los pagos digitales la mayor fuente de preocupación. Asimismo, la gestión de los datos personales es una de las principales preocupaciones de los consumidores en el sector de la educación, el del entretenimiento y el de las telecomunicaciones, así como en el sector público. Cuando se trata de la alimentación, los seguros, los viajes y los servicios públicos, para los consumidores la mayor preocupación es el reembolso de las compras devueltas, los cargos en exceso o los servicios no prestados.
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