Un 45% de los consumidores mantendrá su nivel de gasto estas navidades a pesar de la COVID-19. Así lo señala un informe elaborado por Think with Google y The Cocktail Analysis, que desvela cómo es el nuevo consumidor en la segunda ola de la digitalización, acelerada debido a la pandemia.
Precisamente, la llegada de la Navidad es un ejemplo del impacto que la COVID-19 ha supuesto en el usuario, tanto a nivel económico como emocional. No solo va a haber una mayor contención económica -el porcentaje de población que parece haber entrado en una actitud de control de gasto sube un 17% desde septiembre-, sino también social, pues el nuevo consumidor proyecta que mantendrá una actitud de mínimos, de inhibición y contención del comportamiento en cuanto a sus hábitos.
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Consolidación de lo digital
La segunda ola de digitalización en la que la sociedad se encuentra inmersa no está causando tanto impacto como la primera, sino que se consolida en ámbitos en los que ya era relevante, incrementa su importancia en otros donde era incipiente y se filtra hacia esferas de la vida donde no estaba presente y en las que no se la esperaba, según explica este informe.
Así, el ámbito digital se reafirma como "el gran solucionador" porque da respuesta a todas las necesidades del usuario, y lo hace además de una manera más natural y omnipresente, dejando atrás todas las connotaciones negativas.
Los códigos QR, el pago contactless o la pre- gestión de desplazamientos y visitas, que en su momento surgieron para mantener las medidas de higiene, se consolidan ahora como indispensables, igual que otros usos obvios que ya se hacían de lo digital, como la banca digital, por ejemplo.
Nuevos hábitos
La pandemia no solo ha supuesto un potente impulso a la digitalización, sino que ha revelado nuevos hábitos y ha consolidado otros que ya habían surgido antes del estallido de la crisis sanitaria.
Así, el ocio doméstico (plataformas de pago de televisión, eBooks y podcast) ha consolidado su papel, aunque muchos usuarios esperan nuevos formatos y fórmulas para recuperar el interés, ya que después del confinamiento, hay más predisposición al ocio fuera del hogar.
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En lo relativo al bienestar personal, hasta un 34% de usuarios comenzó a practicar ejercicio en casa ante el cierre de gimnasios y los posteriores cambios de aforo y horarios, una experiencia que aspiran mantener (hasta un 27%) dado el ahorro de tiempo y de dinero, la flexibilidad y la variedad (hay apps y clases online de todo tipo de disciplinas deportivas) y, por supuesto, para evitar el riesgo de contagio.
También en el ámbito de la salud, otro de los más importantes en esta pandemia, la atención virtual ha crecido un 20% y se ha constatado que algunas consultas básicas pueden hacerse en remoto, además de una mejora y agilización en servicios de citas e historiales médicos. Han cobrado importancia también los seguros médicos, pues los usuarios han comenzado a tener más en cuenta qué cuestiones cubren y cuáles no.
Otro ámbito que también ha cambiado es el de la gestión administrativa. El confinamiento estricto al inicio de la pandemia impidió la atención presencial y provocó un colapso telefónico que desencadenó en un uso intensivo de las plataformas digitales de todo tipo de administraciones públicas. Aunque queda mucho por mejorar en este servicio -apunta el informe- es otra de las cuestiones más valoradas y demandadas por los usuarios (hasta un 42% continuará usando estos servicios), especialmente por el ahorro de tiempo.
Por último, en las relaciones sociales, y ante el uso forzado de plataformas como Zoom o Whatsapp (en formato videollamada) durante el confinamiento, hasta un 41% de los consumidores mantendrá el uso de estas herramientas en detrimento de la llamada tradicional, ya que este nuevo formato permite llamadas en grupo, una mayor expresión y hasta la práctica de juegos entres participantes.
Apuesta por lo local
Aunque todos estos cambios invitan a pensar que el consumidor ahora va a ser eminentemente digital, dadas las comodidades que ofrece la red, el mismo informe señala otro cambio de tendencia: la vida en el barrio.
Más allá de las restricciones, desde septiembre se ha experimentado una caída en los hábitos de ocio y de compra en los centros comerciales, trasladándose toda esta actividad a los barrios y a los pequeños comercios, algo impulsado también por la implantación del teletrabajo, que ha reducido la movilidad de los consumidores, y la solidaridad ciudadana, como gesto de apoyo para quienes más han sufrido en esta crisis.
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Así, la mayoría de los consumidores están de acuerdo en que, desde la COVID-19, buscan resolver sus necesidades de ocio y servicios cerca de casa, comprando en el entorno físicamente cercano y apoyando al pequeño comercio y a la hostelería. Además, existe una mayor preocupación por el origen de los productos, con preferencia hacia lo local y lo nacional.
De esta nueva -y recuperada- forma de consumo, los usuarios valoran la menor aglomeración de clientes, la confianza con los comerciantes, la facilidad para los pagos y la accesibilidad y la comodidad en las compras.
