El e-commerce es todavía un activo por conquistar: el 90% de las pymes y los autónomos todavía no oferta sus productos o servicios en canales de venta online. Además, el 21% de los que sí cuentan con una página web, carecen de un canal de venta propio que les ayude a capear la crisis que ha generado la pandemia de la COVID-19, según el estudio ‘Radiografía de las pequeñas empresas y autónomos españoles’, elaborado por GoDaddy. Este mismo estudio muestra también que el 78% de ellos no sabe cuáles son los pasos que deben seguir para poner en marcha este activo digital, convirtiéndose esta en la principal barrera para dar el salto al comercio digital.
En este sentido, lo primero a tener en cuenta es que el proceso de venta digital difiere en algunos aspectos del customer journey en un establecimiento físico, tal y como explica Ángel Plaza, Digital Marketing Specialist en RocaSalvatella en el webinar ‘Primeros pasos para crear tu ecommerce’, organizado por HUB Empresa de Banco Sabadell. En el canal online, “pedimos al cliente que dé muchos más pasos: que entre en nuestra web, que visualice el catálogo, que añada productos al carrito, que finalice la compra y realice el pago y que confirme el pedido”, explica Plaza, quien añade que, por ello, “no sirve de nada tener un e-commerce si no sabemos cómo explotarlo”.
Y, para ello, también es fundamental conocer cómo navegan los potenciales usuarios por Internet y cuáles son sus hábitos de búsqueda y de compra en este entorno. Así, el 74% de los internautas busca y compra exclusivamente en el canal online, el 19% practica lo que se denomina ‘ropo’ (de las siglas en inglés Research Online, Purchase Offline), que consiste en buscar online, aprovechando la mayor cantidad de stock y de información sobre la disponibilidad de los productos, y luego comprar en el establecimiento. Y, por último, el 7% practica el showrooming, es decir, buscar en las tiendas físicas pero luego adquirir el producto en online.
Road Map para crear un e-commerce
De igual manera, lo cierto es que cada vez la compra por Internet genera más adeptos. Según el ‘Estudio Anual de Ecommerce 2020’, publicado por IAB Spain, siete de cada 10 internautas compra online, lo que equivale a 22,5 millones de españoles de entre 16 y 70 años. Por ello, formar parte del entorno digital y habilitar un e-commerce ha dejado de ser una opción para convertirse en una auténtica necesidad.
Para crear un e-commerce, la parte más esencial es registrar un dominio. Se trata del equivalente a “la dirección postal de tu e-commerce”, destaca Plaza, y la forma que tienen los usuarios de encontrarlo. Por ello, tiene que ser fácil de escribir y de recordar y conviene siempre analizar cómo son los que utiliza la competencia. El registro se realiza en un portal de dominios y tiene un coste fijo. A continuación, se debe determinar el hosting, es decir, el lugar donde se aloja toda la información, sobre lo cual el experto recomienda “ir de menos a más: empezar con un espacio más reducido para ir ampliando según la necesidad”.
El siguiente paso es el content management system (CMS), es decir, el gestor de contenido del entorno digital. En este paso, hay que diferenciar entre si se parte de cero, es decir, sin ningún conocimiento técnico previo, o si ya se tiene experiencia. Asimismo, es importante adoptar un gestor que incluya asistencia al cliente en el idioma de interés.
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Crear el catálogo con los productos o los servicios a ofrecer es uno de los pasos más importantes, ya que es “donde se genera la atracción”, comenta Plaza. Aquí, optimizar la calidad de las imágenes es crucial, así como la estructura de las categorías, la ruta de navegación o las fichas de producto, aunque parezcan elementos simples ya que, como señala el experto, “seguimos cayendo siempre en los mismos errores”.
Para construir la pasarela de pago virtual o TPV, hay que tener en cuenta que el momento del pago es “cuando todo comienza” en el comercio electrónico. Por eso, cuantas más formas de pago y más facilidades se ofrezcan al usuario, mejor. “El ratio de conversión puede aumentar en un 14% si incluimos dos o más métodos de pago”, subraya Plaza. Por último, hay que preparar la mercancía y hacer que llegue a su destinatario. Aquí, hay que optimizar la parte de picking o preparación de los paquetes antes de que salgan del almacén y la parte del transporte como tal.
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Comunicación y posicionamiento, claves para impulsar un e-commerce
Sin embargo, con la entrega del pedido no acaba todo. Hay una labor transversal a todo el proceso de creación de un e-commerce a la que se debe prestar especial atención: la comunicación y el posicionamiento, que es, en definitiva, lo que permite llegar a un mayor público objetivo sin necesidad de contacto físico. Un aspecto fundamental a día de hoy, cuando el cierre de los espacios físicos ha reducido considerablemente la posibilidad de atraer clientes a los negocios de la manera tradicional. Sin embargo, tal y como destaca GoDaddy en sus últimos estudios, el 89% de las pequeñas empresas y los autónomos españoles declara no utilizar estrategias de SEO, mientras que el 95% no hace uso de estrategias de SEM y el 92% declara no utilizar estrategias de contenido para ayudar a mejorar su posicionamiento web.
A estos datos, además, se suma el hecho de que apenas seis de cada 100 tiene contratada publicidad online para promocionar su negocio y un 33% no lleva a cabo estrategias digitales para conocer mejor a sus clientes potenciales, por lo que hay una conclusión evidente: que tanto el marketing digital como las redes sociales son un territorio bastante inexplorado entre los empresarios españoles y que, sin embargo, resultan clave para que un negocio pueda captar clientes nuevos y fidelizar a los actuales.
