La hostelería se encuentra en un proceso de estabilización de su actividad tras un largo periodo de restricciones debido a la situación derivada de la pandemia de la COVID-19. Precisamente, esta industria debe aprovechar esta transición para suplir algunas de las carencias que arrastraba antes del estallido de la crisis sanitaria. Entre ellas, la de reducir la brecha digital. La digitalización se posiciona como uno de los salvavidas para que este sector continúe mejorando su relación con el consumidor y para que su negocio sea más eficiente y operativo. De esta manera, el sector de la hostelería seguirá siendo clave para la economía española, con una aportación directa al producto interior bruto (PIB) del 6,2% y generando más de 1,7 millones de empleos, según la Confederación Empresarial de Hostelería de España (CEHE).
La pandemia ha generado una gran incertidumbre en el ámbito del consumo. “Aunque los hosteleros son profesionales con un gran gen de supervivencia y de resiliencia, el consumidor ha cambiado mucho en el último año, lo que obliga a ser digitales para captar nuevos clientes. Sin embargo, hay que apoyar al sector con formación, ya que pueden tener dificultades de inversión o de desconocimiento sobre el proceso”, apunta Pedro Valdés, socio responsable del sector Productos de Consumo y Distribución en Consulting de EY España, en Conversaciones #FUERZABAR, un encuentro con representantes del sector organizado por Heineken.
En la misma línea se sitúa Emilio Gallego, secretario general de Hostelería de España, que afirma que “puede ser difícil hacer llegar todos los procesos transformadores debido a que la hostelería es una industria atomizada, compuesta en un 90% por micropymes”. Por tanto, añade, “es necesario que este proceso se haga con una fuerte colaboración público- privada que dote a todas las empresas de las herramientas necesarias para poder acceder a la necesaria transformación digital”.
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Las ayudas del Fondo de Recuperación Europeo, también conocido como Next Generation EU, tienen como objetivo, entre otras cosas, impulsar la digitalización del sector público y de las compañías, con el foco en las pequeñas y medianas empresas (pymes), en las startups y en varios sectores tractores de la economía española. Para ello, España destinará el 33% del presupuesto de estos fondos a la transformación digital.
El ‘delivery’ como herramienta para generar nuevos ingresos
El servicio de comida a domicilio, el llamado delivery, ha sido uno de los salvavidas de los bares y los restaurantes para poder seguir con su actividad durante los meses de confinamiento estricto. Tanto es así que, este servicio duplicó su peso en el consumo fuera del hogar en 2020 y alcanzó el 8% de todo el gasto en restauración, es decir, alrededor de 1.770 millones de euros, según la consultora NPD Group. Además, según una encuesta realizada por la plataforma Deliveroo, el 81% de los restaurantes tiene previsto invertir en este servicio durante 2021 y, además, un 57% asegura que será mucho más importante para su negocio en comparación con otros años anteriores.
Hasta el momento, “la gran mayoría de los establecimientos ha optado por integrarse en grandes plataformas, aunque muchos otros han tirado de recursos propios para la implementación de estos procesos digitales”, señala Gallego. Ahora es el momento de dar ese paso definitivo hacia la digitalización y, concretamente, hacia los servicios de pedidos online, ya que “crean un flujo de ventas completamente nuevo, es decir, permiten generar nuevos ingresos”, apunta Sergio Osona, director general de Deliverect Iberia.
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Por su parte, Julio César Álvarez Alonso, CEO del grupo Hosteleon y presidente del Círculo Empresarial Leonés, hace hincapié en que “las herramientas digitales son fundamentales para vender online, pero también para no descuidar al cliente en sala. Facilitan la atención al consumidor por parte del hostelero y la optimización de su negocio en ambos canales. Ese big data es fundamental para mejorar el resultado económico y operativo del negocio”.
Precisamente, el auge del delivery ha impulsado las llamadas ‘cocinas fantasmas’, conocidas por su término en inglés dark kitchens. Su nombre explica su modelo de negocio, ya que son espacios que preparan pedidos digitales de los clientes, pero no cuentan con un lugar físico para que estos acudan, ni siquiera para la recogida de dichos pedidos. “Este fenómeno puede tener cabida en el mercado para fomentar esa parte complementaria de la hostelería, para poder potenciar tanto a los bares como a los restaurantes, posibilitando que el delivery lo puedan hacer los espacios creados para ello y la cocina de un establecimiento cumpla su función principal de atender a la sala”, explica Roger Pallarols, Director del Gremio de Restauración de Barcelona, en el Podcast de Banco Sabadell.
Digitalización sin olvidar la importancia de sociabilizar en los lugares físicos
A pesar de todo, la digitalización no se presenta como un sustituto del modelo tradicional de negocio de la hostelería, aunque sí será un gran valor añadido, tanto en este como en otros sectores. Y es que, no podemos obviar todo lo que implica a nivel social el hecho de quedar a comer en la calle, tal y como recalcan los profesionales.
“En España, la sociabilización tiene un peso muy relevante en la configuración del carácter. La restauración ya no es únicamente un sector económico de primer orden del que dependen muchas familias, sino que configura la manera de ser de los españoles”, destaca Pallarols.
A pesar de todo, hay que seguir apostando por el sentido común y por las necesidades concretas de cada tipo de negocio, tal y como señala el CEO del grupo Hosteleon. “Las herramientas digitales son muy útiles, pero es importante no obsesionarse con la digitalización y seguir trabajando con el personal, cuidando al cliente en sala. Hay que comenzar a digitalizarse, pero todo no vale para todos”. Y es que, continúa Álvaro Fernández, cofundador de Numier TPV, “la digitalización debe ser más humana que digital. Tenemos que ayudar al hostelero a sacar el mayor partido a las herramientas de las que dispone para dar el mejor trato posible a su cliente, pero sin olvidar que el ser humano siempre está detrás de las máquinas”.
