Los contact center son fundamentales. Y más en tiempos de crisis, cuando los clientes que buscan respuestas a problemas urgentes y complejos prefieren interactuar con personas. La rápida irrupción de la COVID-19 ha supuesto un reto para las empresas en todos los sentidos y, ahora más que nunca, es el momento de cuidar y ayudar a los clientes. Y las compañías que consigan ofrecer una atención al cliente positiva, obtendrán un elemento diferenciador frente a la competencia.
El 81,5% de la población considera que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa; el número de interlocutores, la resolutividad y los tiempos de espera son los aspectos que más deberían mejorar las compañías; el 82% de los usuarios ha contactado con algún servicio de atención al cliente por teléfono en el último año, según datos del IV Customer Observatorium: la calidad en atención al cliente. Además, los clientes prefieren el contacto directo: el 58% de los clientes opta por resolver problemas urgentes por teléfono antes que por otros canales. El 57% de los clientes considera el teléfono como su primera opción de comunicación por su flexibilidad y porque ofrece la oportunidad de preguntar, explicar, razonar y negociar con el servicio de atención al cliente.
Pero no es la única manera de atender a los clientes y los chatbots ganan en popularidad. Los asistentes por voz son cada vez más numerosos en España. Según datos de Google, el 25% de las búsquedas que se realizan a diario en su buscador se hace usando la voz. Parece que en 2019 superamos la barrera que sentíamos al hablarle a una máquina debido a los avances de estos métodos, que cada vez son más resolutivos. Y 2020 está siendo el año de su consagración. Uno de los datos que evidencian esta tendencia es que el 70% de los usuarios ya utilizan asistentes por voz de una u otra manera, según datos de la consultora Strategy Analytics.
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Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la Inteligencia Artificial que permiten simular la conversación con una persona, ofreciendo respuestas automatizadas a las dudas o preguntas más comunes. Por este motivo, son cada vez más utilizados por las empresas como una manera alternativa de gestionar la atención al cliente y realizar, entre otras tareas, pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas y pedir información sobre un determinado producto o servicio, entre otros. La creación de este tipo de herramientas mediante la Inteligencia Artificial permite a los desarrolladores incorporar cada vez más esa sensación de cercanía y proximidad con los clientes.
De hecho, el Gobierno español, copiando a la OMS, ha creado su propio chatbot para la pandemia. Impulsado por la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, Hispabot-Covid19 es un servicio chatbot que funciona a través de WhatsApp y que permite a los ciudadanos obtener respuestas inmediatas a las preguntas más comunes sobre el coronavirus durante las 24 horas del día. Esta herramienta, que ha sido probada con más de 200 preguntas que se pueden formular de 1.000 formas diferentes, emplea información procedente de fuentes del Ministerio de Sanidad y otros organismos oficiales y relativa a síntomas de la enfermedad, medidas de prevención, información para la protección, cifras actuales, teléfonos de contacto, etc.
No obstante, parece que a los españoles nos cae mejor Carina, un asistente virtual basado en la plataforma de Google Cloud para poder atender a millones de personas. Sus creadores, la empresa 1MillionBot, destacan que es gratuito y que cualquier institución pública puede insertarla en su web.
Hoja de ruta
La repentina incidencia de la COVID-19 está obligando a las marcas a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes sin olvidarse de cuidar a sus empleados. Las organizaciones deben reevaluar el funcionamiento de sus contact centers y el entorno de trabajo de sus empleados. Además, tienen que enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y en cómo los canales digitales como los chatbots pueden ayudar a absorber el creciente volumen de tareas. Los directivos han de tomar decisiones rápidas e informadas para apoyar a sus empleados de los contact centers mientras mantienen y buscan la confianza de sus clientes.
Asimismo, el estado de ánimo actual que impera entre consumidores y empresas es otro de los grandes retos. La combinación de miedo, incertidumbre y frustración genera riesgos para las marcas, aunque también oportunidades. Si el servicio al cliente actúa de forma comprensiva, probablemente, tras la crisis, tanto la percepción de la marca como la lealtad de los clientes mejore significativamente. Por el contrario, es probable que, si desde este servicio se da una respuesta mal percibida, ineficaz o indiferente, se genere una reacción negativa en las mismas proporciones.
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Es por ello que en Accenture han querido elaborar una hoja de ruta para las empresas de contact center. Aunque las acciones que se tomen variarán dependiendo de la situación particular de cada organización, si se ejecutan de forma correcta, pueden conllevar una respuesta efectiva a las necesidades más inmediatas creadas por la COVID-19 y beneficios a largo plazo que mejorarán la percepción y la lealtad hacia la marca.
En este sentido, Accenture recomienda a los directivos que se centren en tres áreas críticas:
- Adoptar nuevas formas de trabajo: desarrollar rápidamente las infraestructuras, los sistemas de gestión y los procesos para facilitar a la plantilla un trabajo en remoto efectivo.
- Mejorar la gestión del ‘contact center’: hay que apoyarse en los datos y en su análisis para satisfacer las necesidades de los clientes y darles soporte de manera ágil, reactiva y relevante.
- Aumentar y automatizar el trabajo a través de agentes virtuales: poner en marcha o incrementar los esfuerzos de la atención a través de agentes virtuales que se hagan cargo de las interacciones sobre temas relacionados con la COVID-19.
Los líderes que consigan adoptar un buen modelo de teletrabajo estarán mejor preparados para minimizar la disrupción y dar servicio a sus clientes. Además, les ayudará a reducir posibles pérdidas de ingresos, elevar la confianza de sus empleados y posicionar su empresa para seguir creciendo una vez controlada la pandemia.
