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Cómo es el cliente bancario 3.0

05/08/2021

La banca está en condiciones de liderar la transformación digital de una industria que seguirá jugando un rol fundamental en los próximos años. El I+D y la apuesta por los servicios de valor añadido serán los elementos clave para conseguirla

El protagonismo de la tecnología en el sector bancario es una tendencia que ya llevaba años impulsando cambios en la industria y que se ha visto acentuada por la irrupción de la pandemia de la COVID-19. El cliente se ha convertido, aún más, en el centro de atención, demandando servicios cada vez más personalizados, digitales y con periodos de respuesta más cortos. Este súbito avance de soluciones telemáticas ha venido promovido, principalmente, por dos factores: por un lado, una mayor colaboración entre los grandes players tradicionales y las nuevas empresas fintech, algunas de ellas, ofreciendo modelos de negocio muy disruptivos; y, por otro, el incremento en la penetración digital del segmento más senior de la población que, hasta la fecha, era el más reacio a adaptarse al cambio tecnológico.

Desde la óptica de los medios de pago, los sistemas más habituales como las tarjetas de crédito o de débito, las transferencias o el efectivo, están perdiendo terreno frente a las nuevas soluciones que son fáciles de utilizar, más seguras y mejoran la experiencia de usuario. Así lo revela el estudio ‘Evolución de los servicios financieros como respuesta a la pandemia y a la nueva realidad’, elaborado por KPMG y la Fundación de las Cajas de Ahorros (Funcas), que confirma el rápido avance en los dos últimos años en el uso por parte de los usuarios españoles de medios como Bizum, PayPal o a través de wallets, como Google Pay o Apple Pay.

 El cambio de preferencias de los clientes abre una ventana de oportunidades para la banca a través de la inversión en tecnología y de la colaboración con las ‘fintech’

El informe asegura que este cambio en las preferencias de los clientes abre una ventana de oportunidades para la banca, ya que promoverá, en los próximos años, un crecimiento de la inversión en tecnología y de las alianzas para impulsar acuerdos de colaboración con empresas fintech. De hecho, el documento afirma que las compañías tecnológicas prefieren asociarse con bancos consolidados, porque estas entidades tienen una mayor experiencia en materia financiera, gozan de una elevada reputación y conocen detalladamente la regulación que impacta directa e indirectamente en el sector.

La transformación digital de la banca

A lo largo de la última década, la penetración de la tecnología a nivel mundial ha sido espectacular. Durante este periodo, el tráfico global de datos se ha multiplicado por 10, mientras que el número de dispositivos conectados hoy prácticamente dobla a la población del planeta. Según la Comisión Europea, la economía digital representará en 2030 más del 60% del producto interior bruto (PIB) del continente, siendo nueve de cada 10 europeos usuarios habituales de Internet en sus operaciones financieras diarias.

En toda esta revolución tecnológica, la banca tendrá un papel importante, y uno de sus principales retos, de acuerdo con un estudio sobre banca digital elaborado por el Instituto de Estudios Bursátiles (IEB), es el de apoyarse en la digitalización para ser cada vez más eficiente y productiva. Según este documento, es imperativo conseguirlo para evitar que actores de otros sectores, como las grandes bigtechs mundiales, compitan en servicios.

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Para lograrlo, el IEB destaca que esta industria tiene que apostar por ofrecer soluciones a los usuarios más personalizadas (bajo la premisa del customer experience), apoyándose tanto en su conocimiento sobre el sector como en lograr extraer valor cualitativo de los datos que maneja. De este modo, se conseguirá fidelizar a los clientes tradicionales y atraer a otros segmentos de la población más reacios a los servicios que presta la banca.

El cliente bancario del futuro

De acuerdo al Observatorio de la Digitalización Financiera (ODF) de Funcas, ya hay un 90% de clientes bancarios que usa habitualmente la Red para conectarse a los servicios de su entidad, principalmente a través de su smartphone. Las actividades más habituales que llevan a cabo los usuarios cuando acceden a la app del banco son la realización de transferencias, la lectura de notificaciones que emite la entidad y la consulta de sus movimientos financieros, incluyendo la situación actual de sus productos de ahorro, en el caso de tenerlos. Sin embargo, todavía nueve de cada 10 personas piensan que sigue siendo más seguro el pago en efectivo que la banca online, a pesar de que muchas de ellas la utilizan para efectuar transacciones de manera periódica.

El crecimiento de la banca ‘online’ irá ligado al aumento de la confianza de los usuarios sobre la seguridad de las operaciones y la personalización de servicios

En los próximos años, el incremento en la penetración de los servicios digitales entre la sociedad, unido a la mejora de las apps bancarias, provocará que la confianza de los clientes hacia la banca telemática aumente. El teléfono móvil será la plataforma más utilizada para completar todo tipo de actividades financieras, desde el pago de facturas hasta la realización de transferencias. Todo ello con una disponibilidad de atención personalizada al usuario a través de gestores disponibles las 24 horas.

La banca cuenta con la oportunidad para liderar este proceso de transformación digital global, siempre que tenga presente la apuesta permanente por la ciberseguridad (manteniendo la lucha contra el phishing y otro tipo de ciberataques), que sea capaz de implementar mejoras apoyándose en las nuevas tecnologías (como el blockchain o la inteligencia artificial -  IA) y que logre implementar, además, un cambio cultural dentro de las organizaciones, apostando por la captación de nuevo talento digital que promueva la inversión continua en I+D bajo el paradigma de una estrategia agility business customer (ABC).

 

Fotografía de Christiann Koepke en Unsplash
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