Las nuevas tecnologías han transformado la forma en la que nos comunicamos en el día a día y también en la que lo hacen las empresas. Las llamadas y conversaciones cara a cara siguen siendo la principal vía para transmitir mensajes junto con el correo electrónico, pero desde hace años conviven con otras formas de comunicarse internamente y con los clientes.
El mejor ejemplo es WhatsApp. Para los equipos de ventas se ha convertido en una herramienta imprescindible. Muchas grandes empresas han abrazado la app de mensajería como un elemento más de marketing y atención al cliente. La cosa cambia cuando se trata de comunicación interna. Ahí es donde la utilidad de la aplicación es más limitada y donde surgen alternativas de mensajería de equipo específicas.
Aplicaciones como Slack, Yammer o Bitrix 24 ganan terreno como productos especializados para gestionar el trabajo en equipo y la comunicación entre grupos y departamentos. Según los datos de Ring Central, el uso los mensajes de equipo creció un 115% en 2017 y ya es la segunda forma de comunicación empresarial más utilizada, solo por detrás de los mensajes de voz y llamadas. Tanto es así que aglutina el 32% de las comunicaciones por el 44% de la voz y el 29% del texto, principalmente vía email.
Omnipresencia de dispositivos móviles
Parte de la culpa la tienen los dispositivos móviles. En España hay más móviles activos que personas, según el informe Digital 2019, y para buena parte de los trabajadores son una herramienta laboral más. A esto se suma la proliferación de tablets y portátiles frente a los antiguos ordenadores de sobremesa como principal herramienta de comunicación.
Poder acceder a la red corporativa y a las herramientas de la empresa en cualquier momento y en cualquier lugar es imprescindible para muchas compañías. Esta necesidad se ha traducido en un aumento del uso de aplicaciones basadas en la nube para gestionar las comunicaciones internas. Y dentro de esta tendencia, un sector en crecimiento en las grandes empresas es el de las comunicaciones unificadas como servicios (Unified Communications as a Service o UCaaS, por sus siglas en inglés), que reúnen varias soluciones dentro de un mismo paraguas.
La videoconferencia también sustituye a las reuniones presenciales de la empresa. Es la cuarta forma de comunicación más relevante y un 11% la utiliza de forma habitual. Desde aplicaciones gratuitas como Skype o Hangouts de Google, pasando por otras de pago como WebEx o GoToMeeting, todas permiten ahorrar tiempo y dinero. Además, se han convertido en una fórmula para tratar también con los clientes.
¿Y la comunicación externa?
La estrella en comunicación con los clientes siguen siendo los call centers tradicionales y las redes sociales. Es la única área donde las empresas mantendrán su presupuesto, según la consultora Gartner. Y es que para muchas compañías las redes sociales son un canal de atención al cliente, aunque integradas plenamente con el de marketing.
Dentro de esta área, las últimas tendencias apuntan hacia la comunicación en vídeo y el desarrollo de chatbots como fórmula de comunicación automática. Al final, se trata de ofrecer al usuario el mayor abanico posible de canales para interactuar con la empresa. Eso sí, para comunicaciones corporativas, los medios tradicionales continúan siendo los preferidos.
