Donar resposta a les inquietuds dels usuaris millora la percepció del negoci a Internet i les xarxes socials. Compensar els clients en cas d’una experiència negativa pot revertir el seu enuig.
Els comentaris a les xarxes socials són una arma de doble tall per a qualsevol negoci: quan són positius, poden augmentar la popularitat del teu negoci, però si són negatius poden afectar fins i tot l’activitat econòmica de l’empresa, tant per la caiguda en les vendes com per haver de fer front al conflicte en termes legals.
Són sonats els casos de community managers polèmics que, a més de convertir-se en fenòmens virals, també han acabat amb queixes i denúncies a les associacions de consumidors.
En aquests casos, la pitjor opció és esborrar el contingut o no donar-hi una resposta, com si amb això el problema desaparegués. Només si el comentari és ofensiu o inadequat es pot esborrar, ja que, si no, el client descontent pot estar publicant un comentari negatiu darrere l’altre a totes les xarxes. Donar una resposta correcta no tan sols reconcilia el client insatisfet, sinó que també dona una imatge positiva de la marca.
Com s’ha de respondre
Per fer front a aquest tipus de situacions i evitar que desemboquin en un problema més greu que perjudiqui la reputació del negoci, convé prendre’s un cert temps a respondre de manera personalitzada, ja que un feedback automàtic en el qual es demanen disculpes no farà més que augmentar l’enuig del client descontent.
- La resposta ha de ser curta i específica, demanant perdó pel que hagi passat encara que la queixa no sigui del tot certa o real. Contestar en el mateix to que el comentari només agreujaria la situació.
- Cal agrair que l’usuari hagi invertit el seu temps a explicar el seu imprevist, perquè així l’empresa pot prendre nota del que ha passat i mirar de resoldre el tema al més aviat possible. En cas de no poder solucionar-ho, es pot oferir una altra compensació al client.
- Convé evitar repetir el nom de l’establiment o altres dades del negoci, atès que així es redueixen les possibilitats que el posicionament de l’establiment a Internet aparegui relacionat amb una cosa negativa. Malgrat que la resposta ha de ser breu i concisa, es pot ressaltar algun altre aspecte positiu perquè altres usuaris que llegeixin les crítiques ho tinguin també en compte.
- Si no es pot resoldre l’imprevist, es pot compensar l’afectat amb un descompte, una invitació o tornant els diners al client, sempre que la queixa sigui real. Si, per exemple, el producte ha arribat defectuós o amb algun problema es poden oferir les despeses de reemborsament i enviament gratuïtes; i als restaurants, per la seva banda, es pot convidar a un menú per millorar l’experiència. Si s’opta per aquesta opció, és important incloure-ho al comentari de resposta, perquè els altres usuaris vegin el bon interès del negoci.
Actuar amb serenitat és la millor opció: cal no oblidar que els comentaris són també una oportunitat de reforçar la imatge de marca i de millorar la percepció davant dels altres usuaris.
