El 78 % dels compradors recomanen una marca després d’una gran experiència com a clients
Un client satisfet compartirà la seva experiència amb vuit persones. Un client infeliç ho explicarà a 21 persones. És una estimació d’American Express que posa en relleu que cuidar i atendre el client és un element clau per a l’èxit d’una relació comercial. El consumidor, l’usuari o el comprador, en definitiva, el client, continua sent el cor de qualsevol negoci sobre el qual es construeix una relació comercial. Però, què han de tenir en compte les empreses per millorar l’atenció que ofereixen als seus consumidors?
1. Principal motiu de compra (i despesa)
L’atenció al client continua sent el principal argument de compra. Més enllà de la qualitat o el preu, segons les dades del II Customer Observatorium, l’atenció al client determina la decisió de comprar o tornar a comprar per al 85 % dels usuaris. Encara més, un 90 % consideren que la imatge de l’empresa es veu reflectida en l’atenció al consumidor. Segons les dades d’American Express, el 40 % dels clients afirmen que una millor interacció amb els empleats del servei és el seu factor clau per gastar més amb l’empresa.
2. Màxima atenció per evitar ‘fugides’
Cuidar el client no és una qüestió banal si tenim en compte que l’anomenada generació millennial és la més volàtil. Segons el mateix estudi, el públic jove, de 18 a 24 anys, és el que canvia més de proveïdor, mentre que les persones de 35 a 44 anys són usuàries més fidels. Fins ara, l’estratègia de les empreses se centrava a captar el nou client, mentre que la retenció quedava en un segon pla. Però això era fins avui.
3. Intel·ligència artificial, sí, però...
En una anàlisi de la consultora Forrester, una de les grans tendències que consolidaran el seu paper en l’atenció al client és la intel·ligència artificial. Les dades massives (big data) són una realitat i el grau d’incidència de l’automació en l’experiència del consumidor ja és una evidència. No obstant això, el bot no aconseguirà substituir mai l’atenció personalitzada, sinó que servirà per cobrir aquelles qüestions que tinguin menys importància, que siguin repetitives o que es puguin predir.
4. Atenció multicanal: més és més
El client —global, heterogeni i hiperconnectat— demana nous canals de comunicació i que aquests canals convisquin. La comunicació amb els clients ha d’obrir el ventall i oferir un servei d’atenció multicanal que inclogui xat, WhatsApp, Facebook Messenger, correu electrònic, telèfon, punts físics de servei i ordres de veu. Actualment, el 66 % dels clients prefereixen ser atesos per telèfon, el 34 % per correu electrònic i el 26 % per web, i la trobada personal es queda en un 14 %.
5. Temps d’espera: immediatesa o res
Sobre el temps d’espera, la majoria dels clients consideren acceptable un minut al telèfon, una hora a les xarxes socials i cinc minuts al xat virtual. La rapidesa —o la immediatesa— és un dels aspectes de l’atenció al client que les empreses no han de descurar, encara més si no volen posar-se en el focus de les crítiques. És un fet que, amb la irrupció de les xarxes socials, s’ha incrementat.
6. Gestió de la queixa: màxima empatia
Una mala experiència no tan sols pot derivar en un client menys, sinó també en una exposició negativa a les xarxes socials. A Espanya, segons un estudi d’IAB, el 12 % dels usuaris de les xarxes socials les empren per contactar amb el servei d’atenció al client. La seva existència pot ser un forat negre de queixes per a les empreses que no sàpiguen gestionar bé aquest canal o una eina amb la qual poden consolidar la seva relació a força de molta empatia, respecte i rapidesa.
7. Recomanar al segle XXI: el poder de la ‘review’
És la nova força de recomanació a partir de la qual un negoci pot enlairar-se… o enfonsar-se. La review (o opinió en línia) aglutina l’experiència del client i en multiplica l’efecte. Després d’una bona o mala experiència, la possibilitat de bolcar i compartir el grau de satisfacció és una eina del consumidor que l’empresa ha de tenir molt en compte. Els beneficis en són molts. No tan sols generen confiança sinó també una cosa encara més valuosa: clics i contingut.
No importa que siguis un e-commerce d’abast global i facturació billonària, una empresa de missatgeria local, una botiga física o un autònom. De la satisfacció del client en depenen els dos grans pilars sobre els quals se sosté el creixement: fidelitat i reputació. Segons l’estudi d’American Express, el 78 % dels compradors recomanen una marca després d’una gran experiència com a clients.
