Als ans 90 els consumidors compraven el que s’anunciava per la ràdio, la televisió o a les enormes tanques publicitàries. Compraven, consumien, i callaven. I, si quedaven insatisfets amb el producte senzillament no el compraven més. Fins que un bon dia va aparèixer Internet i va revolucionar el model de consum facilitant als usuaris eines per navegar per la xarxa per informar-se sobre allò que pretenien comprar.
Més tard van arribar els fòrums. I després, les xarxes socials. Allà, els usuaris van començar a seguir les recomanacions d’influencers i a interactuar amb la comunitat sobre determinats productes o serveis. Fins i tot, les xarxes socials s’han convertit en un canal d’atenció al client a través del qual resoldre preguntes i incidències. Aquesta evolució en la forma de comunicar-se amb les marques ha portat a convertir a alguns consumidors en consumidors proactius.
Pot interessar-te: Nocions bàsiques per expandir el teu negoci en xarxes socials
Què és un consumidor proactiu?
El consumidor és aquell subjecte passiu que forma part d’una massa homogènia i es limita a comprar els productes que les marques llancen al mercat. Amb la globalització i els canvis tecnològics, el consumidor ha trobat canals a través dels quals informar-se i interactuar: primer consulta, després consumeix i, després, valora i comparteix la seva experiència. Genera opinions que influeixen en la comunitat i que la marca escoltarà gràcies a la visibilitat que donen blogs, fòrums i xarxes socials.
Pot interessar-te: Cinc experiències amb les quals fer que els clients parlin bé de la teva marca
“Cada vegada més ens basem en les recomanacions de perfils especialitzats, influencers o en les stories dels nostres amics d’Instagram a l’hora de prendre decisions de compra, per exemple, anar a un restaurant”, explica Phil González, fundador de la xarxa Instagramers. I tot des d’un smartphone. Més del 81% dels internautes declara fiar-se del boca a boca, i el 87% opina que aquestes recomanacions són determinants a l’hora de decidir què comprar, segons un recent informe de Nielsen.
Un altre estudi d’INITEC determina que dos de cada tres consumidors tenen en compte les opinions d’altres usuaris abans de comprar. Els portals especialitzats són els canals més utilitzats per conèixer aquestes opinions (59%). Els segueixen les xarxes socials (38%) i els blogs (31%). Les xarxes més utilitzades en aquest sentit són Facebook (73%), Twitter (39%) i Linkedin (52%). El consumidor proactiu, gràcies a la seva capacitat d’influència, ara forma part també del procés de producció.
Com és el consumidor proactiu?
1. Comparteix: Al consumidor proactiu li agrada compartir les seves experiències amb el món per ajudar als altres, per exemple, cada vegada que va a un restaurant o hotel ho valora a TripAdvisor.
Pot interessar-te: Per què és tan important la nota ‘online’ d’un restaurant?
2. Investiga a fons: No tan sols busca informació sobre un producte, sinó que investiga, pregunta i contrasta opinions i després comprova, des de que comença una cerca a Google fins que efectua la compra, passant per buscar ressenyes en fòrums i xarxes socials.
3. Vol influir. Aquí es situarien bloggers, youtubers, artistes populars ... amb perfils molt segmentats (especialitzats en àrees molt concretes) que es converteixen en autèntics referents. Però també s’hi situaria qualsevol persona que tingui intenció d’influir en la seva àrea més propera.
Aquest canvi d’actitud del consumidor està fent que l’estratègia de les empreses faci un gir, per exemple, amb enquestes a les seves xarxes als clients; llançant nous productes o retirant-ne altres. La realitat d’avui mostra un panorama completament nou, pel qual les companyies estan canviant les seves estructures per donar resposta a aquest nou model de consumidor, anomenat consumidor proactiu.
Pot interessar-te: Així ha de ser el community manager ideal per a la teva empresa
