Sense client no hi ha negoci. La satisfacció del client és el fonament sobre el qual es construeixen i s’eleven els projectes de més recorregut i èxit, independentment de la naturalesa i el sector en el qual es desenvolupin. L’atenció al client la catalitza, fent que els projectes siguin més o menys estables. El client, al capdavall, és l’actiu més important i, com a tal, l’empresa ha de procurar totes les eines que facin possible el més difícil: que, a més de comprar, repeteixi.
No és que el client sempre tingui raó, és que ara està al centre. És el que persegueix la filosofia customer centric, en la qual les estratègies de màrqueting i vendes estan enfocades cap al consumidor, alhora més selectiu i informat que mai i, gràcies a les xarxes socials, també més empoderat. Un subjecte més actiu i amb més opcions al seu abast per expressar-se: 8 de cada 10 espanyols han utilitzat algun servei d’atenció al client l’últim any.
És el que posa en relleu el III Customer Observatorium, l’informe elaborat per Sotto Tempo Advertising juntament amb Consulting C3. L’informe assenyala que gairebé un 70 % dels enquestats afirmen que l’aspecte que han de millorar les empreses és l’atenció al client, amb un focus especial en el tracte —amabilitat i empatia— i en la transparència. És l’edat daurada de la satisfacció al client. Tant que el 82,8 % dels usuaris declaren que canviarien de proveïdor si rebessin una atenció al client decebedora.
L’atenció com a inversió
Una cosa que posen en relleu des de OS Connect, una acadèmia online d’anglès, amb més de 10 anys de recorregut. “Una empresa pot invertir molt en màrqueting i aconseguir moltes vendes o subscripcions o el que comercialitzi. Però si no dona una atenció al client que sigui ràpida i eficaç està dinamitant tot el que ha aconseguit amb la inversió en màrqueting”, explica el seu director i fundador, Sergio Iriarte. Una mala gestió que no solament pot frenar la venda, sinó també invertir-la. “Una mala atenció al client es pot convertir en màrqueting negatiu”, afegeix.
La clau, assegura, es basa en la seva satisfacció. “La satisfacció del client es fomenta ajudant-lo a aconseguir allò que necessita”, valora Iriarte. En el seu cas, ho aconsegueixen ajudant els seus alumnes a aprendre anglès. Però la satisfacció no tan sols s’aconsegueix proporcionant al client un producte o un objectiu determinat, sinó també resolent els problemes que sorgeixen en el camí: “Proporcionem satisfacció al client cada vegada que troben un obstacle en el camí cap a aquest objectiu i prestem ajuda de manera immediata”.
El problema com a oportunitat
Una bona manera d’optimitzar l’atenció és anticipar els problemes que puguin sorgir als clients i resoldre’ls abans que es produeixin. “És inevitable que les dificultats apareguin i aquí és on hem d’entendre que, quan un client es troba amb una dificultat, tenim l’oportunitat de millorar la nostra relació amb ell o ella”, explica el director de US Connect. Resoldre un problema és, més que mai, sinònim de confiança. “I si un client confia en nosaltres, tindrem un client fidel”, valora.
La fidelitat és una conseqüència natural d’una bona estratègia d’atenció al client. Encara més en un moment en el qual el mercat global i altament digitalitzat ha difuminat les fronteres i les diferències entre productes i serveis. Cada vegada és més difícil competir en preu i qualitat, per la qual cosa l’atenció al client és un element invisible però com més va més tangible que pot decantar la balança. Ho saben bé els e-commerce, que, juntament amb la telefonia i la banca, és un dels sectors que més cultiven l’atenció al client.
Fins a quin punt és clau l’atenció al client en un negoci digital? “El client és el primer, la nostra prioritat és que tot el procés de compra sigui al final una bona experiència per al client. L’assessorament a aquells clients amb dubtes sobre quin és el millor producte d’acord amb les seves necessitats és cabdal en la nostra filosofia dins del departament”, subratllen des del departament d’atenció de Bebitus, un dels e-commerces que està experimentant més creixement.
“Hi ha tres punts clau per aconseguir-ho: el primer, l’assessorament personalitzat; en segon lloc, el seguiment de cada incidència, i, finalment, la defensa dels interessos i els drets de cada client”, destaquen des de Bebitus. La seva satisfacció es converteix, d’aquesta manera, en una unitat de mesura capaç de mesurar l’èxit d’una empresa i en un imant per atreure i retenir el client. Tant que el 69,4 % dels usuaris es mostren disposats a gastar i a ser més fidels en cas de rebre una bona experiència de client.
La mètrica més habitual per mesurar la satisfacció del client és l’índex de satisfacció del client (CSAT). Aquesta mètrica demana al client avaluar la seva satisfacció amb el negoci, producte o servei. La puntuació CSAT és la mitjana de respostes dels clients i l’escala sol oscil·lar entre 1 i 3, entre 1 i 5 o entre 1 i 10.
