Segons estadístiques de Google Trends, la cerca de la seqüència “comprar online” es va multiplicar per quatre la setmana del 17 de març i, segons un estudi de Kantar, les compres per internet van augmentar un 60% des que va començar el confinament. Les categories de productes més beneficiades són esports, jardineria, mobiliari i alimentació, amb un increment del 191%, 130%, 135% i 138%, respectivament. Les més perjudicades són la moda i el calçat, amb un descens del 69%. Segons va afirmar Lluís Escribano, director de RocaSalvatella a Madrid, en el webinari ‘Reinventar-se en temps de confinament. Bones pràctiques per al teu e-commerce’, organitzat pel Hub Empresa de Banc Sabadell: “Posicionar el canal online i replantejar la nostra estratègia de venda és més rellevant que mai aquestes setmanes”.
Impulsar les xarxes socials i l’estratègia web
Davant la incertesa que genera aquesta situació, Escribano recomana anticipació i cuidar el client. “És necessari mantenir una comunicació constant i transparent sobre qüestions com el lliurament i devolució de productes, a més d’enviar un missatge de tranquil·litat i proximitat. Avui, més que mai, hem de ser molt actius a les nostres xarxes socials i interactuar amb els consumidors”, apunta.
El ciberesdeveniment es va convertir en l’escenari perfecte en què l’expertise de RocaSalvatella es va complementar amb exemples de bones pràctiques. Seria, per exemple, el cas del compte de Twitter de Vodafone, que comparteix consells pràctics i ben útils en aquests moments, des de com desinfectar correctament el telèfon mòbil fins a diferents iniciatives que la companyia ha posat en marxa, com l’acompanyament telefònic a clients que són persones grans que passen la quarantena soles.
Dedicar una secció al coronavirus a la pàgina web del negoci per informar els clients sobre si aquesta situació ha produït canvis en el servei habitual és una altra de les recomanacions. Ford, Burger King, la cadena d’hotels boutique Room Mate i el mateix Banc Sabadell són quatre exemples d’empreses que l’han implementat..
Escribano aconsella prioritzar els productes que generin més trànsit orgànic cap al nostre web i adaptar l’estratègia promocional segons aquests hàbits de consum. Mediamarkt, posem per cas, ha centrat la seva campanya en productes d’entreteniment per a la llar, com ara televisors i consoles, i Decathlon anima a continuar fent exercici amb l’etiqueta #DeporteEnCasa.
Nacho Rosés, director de nous models de negoci a RocaSalvatella, assegura que ara és una bona ocasió per analitzar la usabilitat i disseny del nostre web. “Qualsevol canvi, encara que sembli petit, pot impactar positivament en la nostra facturació. Ara és el moment de posar el focus en com millorar el disseny i l’experiència d’usuari del nostre web perquè generi més conversió”, explica.
Pot interessar-te: Millorar el meu e-commerce i captar nous clients
Per als comerços de proximitat que no tenen una pàgina web dedicada a la venda, i que no disposen de mitjans per oferir comerç electrònic d’un dia a l’altre, els experts recomanen aprofitar les possibilitats que ofereixen plataformes com Prestashop o ePages, que permeten, de manera àgil i senzilla, activar la teva pròpia plataforma amb rapidesa.
En aquesta línia, Escribano i Rosés apunten que aquest escenari és idoni per adaptar la nostra estratègia de màrqueting i fer servir eines noves que generin més trànsit i retorn, ja que un ingrés publicitari més baix es tradueix en un cost menor d’adquisició i licitació de paraules clau en plataformes com Google Analytics. “Si tens un negoci que pertany a una de les categories que estan funcionant millor, ara és el moment d’invertir, perquè repercutirà en més visibilitat”, aconsella Escribano. Passa el mateix amb l’estratègia de SEO (search engine optimization) en la generació de contingut, fitxes de productes i reforç del link building o construcció d’enllaços.
Fidelitzar i focalitzar
Diverses empreses estan posant en marxa solucions ràpides per contrarestar la possible aturada o disminució de l’activitat del negoci en aquesta situació tan complexa. “El més important és facilitar la vida dels nostres clients i donar solucions que fidelitzin”, aconsella Escribano. Esmenta l’exemple de Mango, que ofereix cupons de descompte que es poden bescanviar ara o després de la crisi, i que també ha ampliat el període de devolució dels seus productes.
Un altre exemple d’això que acabem de dir és el de Nannyfy, l’aplicació mòbil que ajuda pares i mares a trobar cangur per als seus fills. La start-up ha ampliat horitzons i ara ofereix classes grupals a un màxim de cinc nens. La demanda s’ha quadruplicat: 200 famílies contracten els seus serveis diàriament quan la mitjana, abans del confinament, era d’entre 40 i 50.
Pot interessar-te: Descobreix la història de Nannyfy en el Podcast de Banc Sabadell
D’altres han optat per ressituar la seva imatge de marca. Nespresso ha llançat el lema “Seguim a prop teu” i fa enviaments gratuïts de càpsules de cafè. New Balance ha creat l’eslògan “Making shoes yesterday. Making masks today” (‘Ahir fèiem sabates. Avui fem mascaretes’) per donar resposta a la demanda sanitària d’aquest producte. Mercado Libre ha canviat temporalment el logo: ja no són dues mans que fan una encaixada, sinó dos colzes que es toquen, per animar a seguir les indicacions de seguretat indicades per les autoritats.
Escribano també esmenta altres iniciatives empresarials més altruistes, com la col·laboració entre Samsung i Save the Children per regalar 600 tauletes a famílies amb pocs recursos per facilitar que els nens puguin continuar estudiant, o que PC Componentes ofereixi assistència tècnica gratuïta a totes les llars per instal·lar eines de teletreball.
Noves formes de pagament i repartiment d’última milla
Ara que la majoria de clients fan comandes a domicili, és important adoptar noves mesures de pagament que garanteixin més seguretat i que s’adaptin a un nou perfil de client, que estava acostumat a comprar de manera presencial.
“El primer que cal és dotar-se de terminals de pagament TPV que siguin GPRS o 3G, per no haver de dependre de la connexió wifi. Però hi ha altres solucions i aplicacions que permeten pagar amb el mòbil, el correu electrònic, centraletes amb serveis d’UBR i, fins i tot, en xarxes socials”, enumera Jordi Pascual, director de Negoci TPV i e-commerce de Banc Sabadell i CEO de Paycomet.
Marques de repartiment d’última milla com per exemple Glovo, Deliveroo, JustEat o UberEats també resulten clau aquestes setmanes i estan reforçant la seva proposta de valor i posicionament. Algunes, a més, s’han associat amb altres empreses, una aliança que incrementa el seu valor de marca. “Glovo ha arribat a un acord amb Dia, i Deliveroo amb Unilever, posant l’accent en productes d’alimentació que aquestes empreses de riders poden repartir amb agilitat i rapidesa”, explica Rosés.
Per acabar, Escribano llança un missatge positiu: “Els hàbits de compra canviaran a partir d’ara, fins i tot en sectors en els quals tradicionalment ha estat més difícil incrementar les quotes de penetració. Com en totes les crisis, podem veure el got mig ple o mig buit. Jo animo a explorar les oportunitats i els reptes i a fer un pas endavant”.
