El mes de març passat, el món tal com es coneixia va canviar. La sanitat, les relacions personals, les feines i fins i tot els hàbits de consum es van veure afectats per la pandèmia de la COVID-19. Ara, en ple ressorgiment, hi ha una cosa clara: ni les empreses ni els consumidors seran els mateixos que abans.
Durant aquesta crisi, han arribat —per quedar-se— nous hàbits de consum. Aquests mesos han significat un revulsiu en les compres en línia. L’e-commerce té un gran futur: el 60 % dels usuaris continuaran comprant en línia després del coronavirus, segons l’estudi El estado del panorama comercial para fabricantes y retail tras el impacto del Covid-19, de Sales Layer.
Les compres virtuals es convertiran en la clau per al renaixement de l’economia, i sobretot per a sectors com la indústria tèxtil, un sector molt danyat aquests mesos, tal com demostra l’eina Pulso, de Banc Sabadell, que indica que durant el mes de maig la despesa en roba a Espanya va caure un 56 % respecte al mateix mes de l’any anterior. Així, aquestes empreses han d’apostar per la transformació, principalment digital, i adaptar-se a les noves prioritats dels seus clients.
Les dades massives arriben a les botigues
Grans empreses com Inditex tenen clar que el futur demana aquest canvi. En els pròxims dos anys, la companyia invertirà 1.000 milions d’euros per impulsar la seva activitat en línia i 1.700 milions més per actualitzar la seva plataforma integrada de botigues i incorporar noves eines tecnològicament avançades.
Aquestes eines permetran al client conèixer la disponibilitat de qualsevol producte en una botiga i veure sobre un mapa de cada establiment la ubicació del model desitjat, o seleccionar una botiga física a l’ordinador o al mòbil, navegar pels productes que estan disponibles i comprar-los directament des de casa.
En els pròxims dos anys, Inditex invertirà 1.000 milions d’euros per impulsar la seva activitat en línia i 1.700 milions més per incorporar noves eines tecnològicament avançades a les seves botigues
Accions que poden semblar futuristes com ara oferir informació d’una peça en enfocar-ne l’etiqueta amb el mòbil ja són una realitat. Inditex també estudia la possibilitat que el client pugui comprar a l’establiment amb el seu propi telèfon, sense haver de passar per caixa.
Et pot interessar: Les claus de la indústria del luxe en l’era de la digitalització
En resum, i com expliquen des de la companyia, es tracta d’“avançar cap a un model integrat de botigues físiques i virtuals, que permeti al client tenir una experiència única. Volem que el consumidor pugui accedir a les nostres marques a l’instant, al lloc i de la manera que sigui més convenient per a ell a cada moment”.
Un futur que també serà el protagonista en grans magatzems com El Corte Inglés. Des del seu Departament de Comunicació asseguren que el futur “serà més omnicanal i el telèfon prendrà encara més protagonisme”. Mitjançant una app que llançaran pròximament s’establirà una interacció més gran entre el client i la botiga.
“Des del seu mòbil, l’usuari podrà buscar plaça d’aparcament al centre que triï i obrir la barrera automàticament; triar el millor recorregut per arribar a la seva marca preferida; conèixer tota la traçabilitat del lluç que compri a la peixateria, o consultar un expert en running perquè li recomani les millors sabatilles”, expliquen.
Tot això en un entorn experiencial a la botiga física i a la botiga en línia, “en el qual les marques oferiran elements diferenciats més enllà del mateix producte”, puntualitzen. El client trobarà a El Corte Inglés “una experiència diferent, on podrà gaudir d’un entorn segur i agradable i podrà sentir noves vivències i sensacions”, afegeixen. Aquestes noves experiències seran possibles gràcies a la incorporació de les dades massives (big data), la intel·ligència artificial (IA) i els nous avenços tecnològics. Però encara queda molt camí per fer, i aquesta ‘nova normalitat’ es presenta com l’oportunitat perfecta per avançar.
La penetració d’aquestes tecnologies disruptives és desigual segons el sector empresarial, i Espanya encara ocupa les últimes posicions a Europa (el vintè lloc de 38 països) pel que fa a companyies amb projectes vinculats amb la IA, segons un estudi d’Adecco Group Institute i Insead. I això que la intel·ligència artificial —igual que tecnologies com la realitat augmentada— ajuda a optimitzar la productivitat i la competitivitat de les empreses.
Pagar més per gaudir d’una experiència
Era l’any 2017 i la innovadora marca sueca IKEA ja llançava la seva aplicació IKEA Place, que permetia, mitjançant realitat augmentada, col·locar de manera virtual els seus productes en qualsevol espai. Cinc anys abans, el 2012, Converse també va idear una aplicació per veure en temps real com quedarien les seves sabatilles als peus.
Es tracta de portar al límit l’experiència digital de la compra, alhora que s’incrementen les vendes. De fet, és un sistema molt rendible: un 71 % d’eShoppers comprarien més sovint en un e-commerce si s’oferissin productes amb realitat augmentada, segons l’informe El impacto de la realidad aumentada en el sector retail, de Retail Perceptions Report.
IKEA, per exemple, utilitza dades massives, machine learning, impressió 3D, blockchain, realitat virtual i realitat augmentada per mirar de fer l’experiència de client més senzilla i gratificant. “Innovem en els nostres espais de creació amb tecnologies disruptives per estar més preparats que mai. Així, quan aquestes tecnologies es democratitzin encara més, les posarem a l’abast de la majoria dels nostres clients”, afirma la directora de Desenvolupament de Negoci i Transformació d’IKEA a Espanya, Mosiri Cabezas.
A més, l’estudi de Retail Perceptions Report corrobora que hi ha una correlació entre l’ús de realitat augmentada o virtual i la inversió que farien els clients: quatre de cada 10 clients afirmen que estarien disposats a pagar més per un producte si el poguessin experimentar per mitjà d’aquestes tecnologies.
Al final, els clients el que volen és decidir i ser protagonistes i, en això, la tecnologia es converteix en la gran aliada de les empreses. “El consumidor busca processos més fluids en els quals se superin les barreres naturals entre el món físic i el món digital, sigui visitant les mateixes botigues físiques o a través del mòbil o la tauleta, però sempre amb agilitat i immediatesa”, puntualitza la directora de Desenvolupament de Negoci i Transformació d’IKEA a Espanya.
Cap a un futur híbrid
No es pot predir quin serà el futur en el sector ni com seran les relacions entre marques i clients, però “el que sí que sabem és que, cada vegada més, les experiències seran híbrides i que el medi físic i digital es barregen, per la qual cosa la tecnologia és un mitjà que ens ajuda a integrar tots dos entorns”, finalitza Cabezas.
Des d’El Corte Inglés asseguren també que el futur inclourà noves tecnologies que facilitaran els processos de compra. “L’usuari podrà fer una foto d’un producte, sigui d’El Corte Inglés o d’altres comerços, i la futura app buscarà la mercaderia més semblant, la mostrarà al client i li suggerirà altres productes relacionats. El mateix sistema facilitarà els preus i les diverses opcions de compra, i permetrà tancar l’operació amb el mòbil, perquè el consumidor reculli el producte on vulgui o fins i tot se l’emporti a casa”.
Això és continuar sentint el plaer d’una botiga física des del sofà de casa amb el telèfon mòbil a la mà o disposar de tots els avantatges i serveis de les noves tecnologies en el punt físic. El comprador triarà com, quan i on i les marques li serviran en safata les seves necessitats més urgents. Ens encaminem cap al retail del futur (o del present).
Et pot interessar: Quins reptes encara el comerç al detall?
