L'e-commerce és encara un actiu per conquerir: el 90 % de les pimes i els autònoms encara no ofereix els seus productes o serveis en canals de venda online. A més, el 21 % dels que sí que compten amb una pàgina web, no tenen un canal de venda propi que els ajudi a capejar la crisi que ha generat la pandèmia de la COVID-19, segons l'estudi Radiografía de las pequeñas empresas y autónomos españoles, elaborat per GoDaddy. Aquest mateix estudi mostra també que al 78 % d'ells no sap quins són els passos que han de seguir per posar en marxa aquest actiu digital, convertint-se aquesta en la principal barrera per fer el salt al comerç digital.
En aquest sentit, el primer a tenir en compte és que el procés de venda digital difereix en alguns aspectes del customer journey en un establiment físic, tal com explica Ángel Plaza, Digital Màrqueting Specialist a RocaSalvatella en el webinar Primers passos per crear el teu e-commerce, organitzat per HUB Empresa de Banc Sabadell. Al canal online, «demanem al client que doni molts més passos: que entri al nostre web, que visualitzi el catàleg, que afegeixi productes a la cistella, que finalitzi la compra i realitzi el pagament i que confirmi la comanda», explica Plaza, qui afegeix que, per això, «no serveix de res tenir un e-commerce si no sabem com explotar-ho».
I, per això, també és fonamental conèixer com naveguen els potencials usuaris per Internet i quins són els seus hàbits de recerca i de compra en aquest entorn. Així, el 74 % dels internautes busca i compra exclusivament al canal online, el 19 % practica el que s'anomena 'ROPO' (de les sigles en anglès Research Online, Purchase Offline), que consisteix a buscar online, aprofitant la major quantitat de stock i d'informació sobre la disponibilitat dels productes, i després comprar a l'establiment. I, finalment, el 7 % practica el showrooming, és a dir, buscar a les botigues físiques però després adquirir el producte online.
Road Map per crear un e-commerce
De la mateixa manera, la veritat és que cada vegada la compra per Internet genera més adeptes. Segons l'Estudio Anual de Ecommerce 2020, publicat per IAB Spain, set de cada 10 internautes compra online, el que equival a 22,5 milions d'espanyols d'entre 16 i 70 anys. Per això, formar part de l'entorn digital i habilitar un e-commerce ha deixat de ser una opció per convertir-se en una autèntica necessitat.
Per crear un e-commerce, la part més essencial és registrar un domini. Es tracta de l'equivalent a «l'adreça postal del teu e-commerce», destaca Plaza, i la forma que tenen els usuaris de trobar-lo. Per això, ha de ser fàcil d'escriure i de recordar i convé sempre analitzar com són els que utilitza la competència. El registre es realitza en un portal de dominis i té un cost fix. A continuació, s'ha de determinar el hosting, és a dir, el lloc on s'allotja tota la informació, sobre la qual cosa l'expert recomana «anar de menys a més: començar amb un espai més reduït per anar ampliant segons la necessitat».
El següent pas és el content management system (CMS), és a dir, el gestor de continguts de l'entorn digital. En aquest pas, cal diferenciar entre si es parteix de zero, és a dir, sense cap coneixement tècnic previ, o si ja es té experiència. Així mateix, és important adoptar un gestor que inclogui assistència a client en l'idioma d'interès.
Pot interessar-te: Nous canals de venda en l'era post-COVID-19
Crear el catàleg amb els productes o els serveis a oferir és un dels passos més importants, ja que és «on es genera l'atracció», comenta Plaça. Aquí, optimitzar la qualitat de les imatges és crucial, així com l'estructura de les categories, la ruta de navegació o les fitxes de producte, encara que semblin elements simples ja que, com assenyala l'expert, «seguim caient sempre en els mateixos errors».
Per construir la passarel·la de pagament virtual o TPV, cal tenir en compte que el moment del pagament és «quan tot comença» al comerç electrònic. Per això, com més formes de pagament i més facilitats s'ofereixin a l'usuari, millor. «La ràtio de conversió pot augmentar en un 14 % si hi incloem dos o més mètodes de pagament», subratlla Plaça. Finalment, cal preparar la mercaderia i fer que arribi al seu destinatari. Aquí, cal optimitzar la part de picking o preparació dels paquets abans que surtin del magatzem i la part del transport com a tal.
Pot interessar-te: Una forma de pagament ‘online’ equivocada pot costar el 50 % de les operacions a un negoci
Comunicació i posicionament, claus per impulsar un e-commerce
No obstant això, amb el lliurament de la comanda no s'acaba tot. Hi ha una tasca transversal a tot el procés de creació d'un e-commerce a la qual s'ha de prestar especial atenció: la comunicació i el posicionament, que és, en definitiva, el que permet arribar a un major públic objectiu sense necessitat de contacte físic. Un aspecte fonamental avui dia, quan el tancament dels espais físics ha reduït considerablement la possibilitat d'atreure clients als negocis de la manera tradicional. No obstant això, tal com destaca GoDaddy en els seus últims estudis, el 89 % de les petites empreses i els autònoms espanyols declara no utilitzar estratègies de SEO, mentre que el 95 % no fa ús d'estratègies de SEM i el 92 % declara no utilitzar estratègies de contingut per ajudar a millorar el seu posicionament web.
A aquestes dades, a més, se suma el fet que tot just sis de cada 100 té contractada publicitat online per promocionar el seu negoci i un 33 % no porta a terme estratègies digitals per conèixer millor als seus clients potencials, de manera que hi ha una conclusió evident: que tant el màrqueting digital com les xarxes socials són un territori bastant inexplorat entre els empresaris espanyols i que, no obstant això, resulten clau perquè un negoci pugui captar clients nous i fidelitzar els actuals.
