L'hostaleria es troba en un procés d'estabilització de la seva activitat després d'un llarg període de restriccions a causa de la situació derivada de la pandèmia de la COVID-19. Precisament, aquesta indústria ha d'aprofitar aquesta transició per suplir algunes de les mancances que arrossegava abans de l'esclat de la crisi sanitària. Entre aquestes mancances, la de reduir la bretxa digital. La digitalització es posiciona com un dels salvavides perquè aquest sector continuï millorant la seva relació amb el consumidor i perquè el seu negoci sigui més eficient i operatiu. D'aquesta manera, el sector de l'hostaleria continuarà sent clau per a l'economia espanyola, amb una aportació directa al producte interior brut (PIB) del 6,2 % i generant més d’1,7 milions de llocs de treball, segons la Confederació Empresarial d'Hostaleria d'Espanya (CEHE).
La pandèmia ha generat una gran incertesa en l'àmbit del consum. "Encara que els hostalers són professionals amb un gran gen de supervivència i de resiliència, el consumidor ha canviat molt en l'últim any, fet que obliga a ser digitals per captar nous clients. No obstant això, cal donar suport al sector amb formació, ja que poden tenir dificultats d'inversió o de desconeixement sobre el procés", apunta Pedro Valdés, soci responsable del sector Productes de Consum i Distribució en Consulting d’EY Espanya, a Converses #FUERZABAR, una trobada amb representants del sector organitzat per Heineken.
En la mateixa línia se situa Emilio Gallego, secretari general d'Hostaleria d'Espanya, que afirma que "pot ser difícil fer arribar tots els processos transformadors a causa que l’hostaleria és una indústria atomitzada, composta en un 90 % per micropimes". Per tant, afegeix, "cal que aquest procés es faci amb una forta col·laboració publicoprivada que doti totes les empreses de les eines necessàries per poder accedir a la necessària transformació digital".
Pot interessar-te: Els reptes de bars i de restaurants en el camí cap a la normalitat
Els ajuts del Fons de Recuperació Europeu, també conegut com a Next Generation EU, tenen com a objectiu, entre altres coses, impulsar la digitalització del sector públic i de les companyies, amb el focus en les petites i mitjanes empreses (pimes), en les start-ups i en diversos sectors tractors de l'economia espanyola. Per a això, Espanya destinarà el 33 % del pressupost d'aquests fons a la transformació digital.
El 'delivery' com a eina per generar nous ingressos
El servei de menjar a domicili, l'anomenat delivery, ha estat un dels salvavides dels bars i dels restaurants per poder continuar amb la seva activitat durant els mesos de confinament estricte. Tant és així que aquest servei va duplicar el seu pes en el consum fora de la llar el 2020 i va aconseguir el 8 % de tota la despesa en restauració, és a dir, al voltant de 1.770 milions d'euros, segons la consultora NPD Group. A més, segons una enquesta realitzada per la plataforma Deliveroo, el 81 % dels restaurants té previst invertir en aquest servei durant el 2021 i, a més, un 57 % assegura que serà molt més important per al seu negoci en comparació amb altres anys anteriors.
Fins al moment, "la gran majoria dels establiments ha optat per integrar-se en grans plataformes, encara que molts altres han utilitzat recursos propis per a la implementació d'aquests processos digitals", assenyala Gallego. Ara és el moment de fer aquest pas definitiu cap a la digitalització i, concretament, cap als serveis de comandes online, ja que "creen un flux de vendes completament nou, és a dir, permeten generar nous ingressos", apunta Sergio Osona, director general de Deliverect Iberia.
Pot interessar-te: La confiança dels restauradors arriba a la seva millor dada, tot i la incertesa
Per la seva banda, Julio César Álvarez Alonso, CEO del grup Hosteleon i president del Cercle Empresarial Lleonès, remarca que "les eines digitals són fonamentals per vendre online, però també per no descuidar el client a la sala. Faciliten l'atenció al consumidor per part del restaurador i l'optimització del seu negoci en els dos canals. Aquest big data és fonamental per millorar el resultat econòmic i operatiu del negoci".
Precisament, l'auge del delivery ha impulsat les anomenades 'cuines fantasmes', conegudes pel seu terme en anglès dark kitchens. El seu nom explica el seu model de negoci, ja que són espais que preparen comandes digitals dels clients, però no compten amb un lloc físic perquè aquests hi acudeixin, ni tan sols per a la recollida d'aquestes comandes. "Aquest fenomen pot tenir cabuda en el mercat per fomentar aquesta part complementària de l'hostaleria, per poder potenciar tant els bars com els restaurants, possibilitant que el delivery el puguin fer els espais creats per a això i la cuina d'un establiment compleixi la seva funció principal d'atendre la sala", explica Roger Pallarols, director del Gremi de Restauració de Barcelona, al Podcast de Banc Sabadell.
Digitalització sense oblidar la importància de sociabilitzar en els llocs físics
Malgrat tot, la digitalització no es presenta com un substitut del model tradicional de negoci de l'hostaleria, encara que sí que serà un gran valor afegit, tant en aquest com en altres sectors. I és que no podem obviar tot el que implica a escala social el fet de quedar per dinar al carrer, com recalquen els professionals.
"A Espanya, la socialització té un pes molt rellevant en la configuració del caràcter. La restauració ja no és únicament un sector econòmic de primer ordre de què depenen moltes famílies, sinó que configura la manera de ser dels espanyols", destaca Pallarols.
Malgrat tot, cal continuar apostant pel sentit comú i per les necessitats concretes de cada tipus de negoci, tal com assenyala el CEO del grup Hosteleon. "Les eines digitals són molt útils, però és important no obsessionar-se amb la digitalització i continuar treballant amb el personal, cuidant el client a la sala. Cal començar a digitalitzar-se, però tot no val per a tothom". I és que, continua Álvaro Fernández, cofundador de Numier TPV, "la digitalització ha de ser més humana que digital. Hem d'ajudar el restaurador a treure el màxim partit a les eines de les quals disposa per donar el millor tracte possible al seu client, però sense oblidar que l'ésser humà sempre està darrere de les màquines".
