La gestió dels enviaments en un e-commerce és una de les parts fonamentals del cicle de venda; això vol dir que cal optimitzar els diferents processos dins de l’empresa un cop que el client confirma una compra. S’ha demostrat que una mala experiència amb la recepció d’una comanda pot suposar la pèrdua d’un client per sempre. Per tant, el suport de la digitalització, el desenvolupament d’estratègies destinades a fidelitzar els clients o l’eliminació de les duplicitats i dels temps morts en els enviaments han de ser qüestions prioritàries per a qualsevol negoci, especialment si és un e-commerce.
El suport d’un programari per gestionar els enviaments online
La tecnologia és clau per gestionar els enviaments a una botiga online. Disposar d’un programa de seguiment de comandes (conegut tècnicament com a Order Management System – OMS) és crucial. Aquest programari possibilita seguir tota la traçabilitat d’un producte des que es completa a la cadena de muntatge fins que arriba al domicili del client.
Connectat amb el sistema de gestió de les activitats empresarials diàries (ERP, segons les seves sigles en anglès), com ara la comptabilitat, l’aprovisionament, la gestió de projectes, la gestió de riscos, el compliment i les operacions de la cadena de subministrament, aquest programari facilita el seguiment en temps real de cada procés de lliurament d’una comanda, així com de la logística i l’inventari del magatzem. D’aquesta manera no només s’escurça el temps d’enviament del producte al comprador, sinó que es triga menys a localitzar el producte a l’inventari de l’empresa.
En aquest sentit, els ajuts del fons europeu Next Generation EU per a la digitalització de les empreses representen una bona oportunitat per adaptar aquest tipus de solucions tecnològiques a la botiga online.
Pot interessar-te: Banc Sabadell t’ajuda a descobrir les claus del fons europeu Next Generation EU
Les claus per gestionar amb èxit els enviaments en un e-commerce
- Confiar en la tecnologia per coordinar els enviaments amb els departaments de l’empresa que hi estiguin involucrats.
- Comptar amb l’ajuda de companyies especialitzades de repartiment que treballin a la zona de lliurament dels compradors i arribar a acords de distribució amb elles.
- Oferir als usuaris diferents opcions per a l’enviament dels seus productes, que tinguin un cost afegit segons la rapidesa amb què vulguin que es facin els lliuraments.
Com gestionar les devolucions de les compres online
A més del sistema d’enviament de productes, cal preveure que es produiran devolucions, per la qual cosa l’empresa ha de tenir una política de devolucions accessible per a qualsevol client, on s’inclogui:
- El termini de devolució. El període de temps mínim per tornar un producte ha de ser de 14 dies naturals des de la recepció de l’article.
- Les despeses de devolució i el reemborsament. L’empresa no s’ha de fer responsable de cobrir les despeses de devolució, mentre que el client té dret a rebre de manera íntegra tot el que s’ha gastat. És habitual, en qualsevol cas, que les empreses ofereixin les devolucions gratuïtes. Un cop rebut el producte s’ha de fer el reemborsament, com més aviat millor, mitjançant la mateixa via de cobrament.
Perquè la gestió de les devolucions no suposi un problema, cal habilitar un espai per emmagatzemar-les. A més, s’han de reflectir en la comptabilitat de l’empresa en el menor temps possible perquè no afecti la tresoreria, i caldrà desenvolupar una xarxa logística inversa que s’encarregui de tornar a fer arribar els productes a l’empresa en el menor temps possible i sense incidències.
Gestió eficient del servei postvenda online
Una estratègia postvenda adequada permet a una empresa fidelitzar els seus clients, incrementar les vendes online i atraure nous consumidors. Hi ha algunes recomanacions per aconseguir-ho:
- Mantenir una comunicació constant amb el comprador, posant a la seva disposició descomptes i promocions de manera periòdica. Un sistema CRM (Customer Relationship Management) facilita a l’empresa gestionar totes les relacions i les interaccions amb els clients, agilitza els processos i millora la rendibilitat.
- Desenvolupar una estratègia d’anàlisi personalitzada que impulsi les vendes creuades (cross-selling) amb altres productes que es tinguin a la venda.
- Fer recomanacions i suggeriments basant-se en els seus gustos.
- Posar a la seva disposició contingut gratuït que li aporti valor, com ara opinions d’experts o articles en blogs.
Vols que un expert t’aconselli sense cap mena de compromís sobre què convé més a la teva empresa? Deixa’t assessorar per un especialista.
