El protagonisme de la tecnologia en el sector bancari és una tendència que ja portava anys impulsant canvis en la indústria i que s'ha vist accentuada per la irrupció de la pandèmia de la COVID-19. El client s'ha convertit, encara més, en el centre d'atenció, i demanda serveis cada vegada més personalitzats, digitals i amb períodes de resposta més curts. Aquest sobtat avenç de solucions telemàtiques ha estat promogut, principalment, per dos factors: d'una banda, una major col·laboració entre els grans players tradicionals i les noves empreses fintech, algunes d'elles ofereixen models de negoci molt disruptius; i, d'altra, l'increment en la penetració digital del segment més senior de la població que, fins ara, era el més reticent a adaptar-se al canvi tecnològic.
Des de l'òptica dels mitjans de pagament, els sistemes més habituals, com ara les targetes de crèdit o dèbit, les transferències o l'efectiu, estan perdent terreny davant les noves solucions que són fàcils d'utilitzar, més segures i milloren l'experiència d'usuari. Així ho revela l'estudi Evolució dels serveis financers com a resposta a la pandèmia i a la nova realitat elaborat per KPMG i la Fundació de les Caixes d'Estalvis (Funcas), que confirma el ràpid avenç en els dos últims anys en l'ús per part dels usuaris espanyols de mitjans com ara Bizum, PayPal o a través de wallets, com ara Google Pay o Apple Pay.
Destacat: El canvi de preferències dels clients obre una finestra d'oportunitats per a la banca a través de la inversió en tecnologia i de la col·laboració amb les «fintech»
L'informe assegura que aquest canvi en les preferències dels clients obre una finestra d'oportunitats per a la banca, ja que promourà, en els propers anys, un creixement de la inversió en tecnologia i de les aliances per impulsar acords de col·laboració amb empreses fintech. De fet, el document afirma que les companyies tecnològiques prefereixen associar-se amb bancs consolidats, perquè aquestes entitats tenen una major experiència en matèria financera, gaudeixen d'una elevada reputació i coneixen detalladament la regulació que impacta directament i indirecta en el sector.
La transformació digital de la banca
Al llarg de l'última dècada, la penetració de la tecnologia arreu del món ha estat espectacular. Durant aquest període, el trànsit global de dades s'ha multiplicat per 10, mentre que el nombre de dispositius connectats avui pràcticament dobla la població de la planeta. Segons la Comissió Europea, l'economia digital representarà el 2030 més del 60 % del producte interior brut (PIB) del continent, amb 9 de cada 10 europeus usuaris habituals d'Internet en les seves operacions financeres diàries.
En tota aquesta revolució tecnològica, la banca tindrà un paper important, i un dels seus principals reptes, d'acord amb un estudi sobre banca digital elaborat per l'Institut d'Estudis Borsaris (IEB), és el de recolzar-se en la digitalització per ser cada vegada més eficient i productiva. Segons aquest document, és imperatiu aconseguir-ho per evitar que actors d'altres sectors, com ara les grans bigtechs mundials, competeixin en serveis.
Pot interessar-te: Servei personalitzat i digital: la transformació del sector bancari a Espanya
Per aconseguir-ho, l'IEB destaca que aquesta indústria ha d'apostar per oferir solucions als usuaris més personalitzades (sota la premissa de la customer experience), recolzant-se tant en el seu coneixement sobre el sector com en aconseguir extreure valor qualitatiu de les dades que maneja. D'aquesta manera, s'aconseguirà fidelitzar els clients tradicionals i atreure altres segments de la població més reticents als serveis que presta la banca.
El client bancari del futur
D'acord amb l'Observatori de la Digitalització Financera (ODF) de Funcas, ja hi ha un 90 % de clients bancaris que usa habitualment la Xarxa per connectar-se als serveis de la seva entitat, principalment a través del seu smartphone. Les activitats més habituals que duen a terme els usuaris quan accedeixen a l’app del banc són la realització de transferències, la lectura de notificacions que emet l'entitat i la consulta dels seus moviments financers, incloent la situació actual dels seus productes d'estalvi, en cas de tenir-los. No obstant això, encara 9 de cada 10 persones pensen que segueix sent més segur el pagament en efectiu que la banca online, tot i que moltes d'elles la utilitzen per efectuar transaccions de manera periòdica.
En els propers anys, l'increment en la penetració dels serveis digitals entre la societat, unit a la millora de les apps bancàries, provocarà que la confiança dels clients cap a la banca telemàtica augmenti. El telèfon mòbil serà la plataforma més utilitzada per completar tot tipus d'activitats financeres, des del pagament de factures fins a la realització de transferències. Tot això amb una disponibilitat d'atenció personalitzada a l'usuari a través de gestors disponibles les 24 hores.
La banca compta amb l'oportunitat de liderar aquest procés de transformació digital global, sempre que tingui present l'aposta permanent per la ciberseguretat (mantenint la lluita contra el phishing i un altre tipus de ciberatacs), que sigui capaç d'implementar millores recolzant-se en les noves tecnologies (com ara el blockchain o la intel·ligència artificial) i que aconsegueixi implementar, a més, un canvi cultural dins de les organitzacions, apostant per la captació de nou talent digital que promogui la inversió contínua en R+D sota el paradigma d'una estratègia d’agility business customer (ABC).
